顧客購買(mǎi)心理及銷(xiāo)售技巧6
　　
　　3．投訴的工作跟進(jìn)
　　
　　顧客的投訴經(jīng)過(guò)妥善處理后，并不是事件的最終結束，某一例投訴并不是反映一位顧客的特殊需求，我們必須進(jìn)行分析總結，其目的不僅僅在于減少顧客再投訴的發(fā)生，更在于希望通過(guò)每一位顧客的投訴處理，與他們建立友善且長(cháng)遠的顧客關(guān)系。
　　
　　〔1〕分析處理得失
　　
　　對于每一次顧客投訴的處理都必須做好完整的書(shū)面記錄并存檔，作為日后查詢(xún)和定期分析投訴處理得失的依據，一旦發(fā)現某些投訴經(jīng)常發(fā)生，就必須追蹤問(wèn)題的根源，以改進(jìn)現有的作業(yè)程序或是明確規定處理辦法。
　　
　　對于偶發(fā)性投訴或特殊情況的抱怨，店長(cháng)或上級主管也應明確制定管理辦法，以作為類(lèi)似事情再發(fā)生時(shí)及時(shí)處理的依據。
　　
　　〔2〕對店內人員進(jìn)行宣傳督導，防止事件的再發(fā)生，利用早會(huì )或宣傳欄向所有店內相關(guān)工作人員講述事情的經(jīng)過(guò)，并了解處理的方法以及改善辦法。
　　
　　〔3〕對于當場(chǎng)或當天不能解決的投訴，一旦處理完畢，必須立即書(shū)面或電話(huà)通知當事人，對給顧客所造成的麻煩再次真誠的致歉；確保每一件投訴事件均得到解決，并給予顧客滿(mǎn)意的答復。
　　
　　〔4〕由消費者協(xié)會(huì )移交處理的投訴事件，在處理結束后務(wù)必與消費者協(xié)會(huì )聯(lián)系讓對方知道事件處理的過(guò)程和結果。
　　
　　〔5〕根據顧客投訴記錄，店內導購應務(wù)必認識每位投訴的顧客，當顧客再度光臨時(shí)，應用熱情的態(tài)度主動(dòng)給對方打招呼。
　　
　　五、促銷(xiāo)管理
　　
　　1．促銷(xiāo)活動(dòng)的理解
　　
　　促銷(xiāo)活動(dòng)是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要策略，它主要包括人員推銷(xiāo)、廣告促銷(xiāo)、銷(xiāo)售促進(jìn)和公共關(guān)系重要內容。促銷(xiāo)策劃，是通過(guò)有目的、有計劃地選擇和綜合運用促銷(xiāo)手段，促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售并樹(shù)立企業(yè)的良好形象。公司制定促銷(xiāo)方案，由各店鋪具體實(shí)施。首先須布置促銷(xiāo)氛圍，整理促銷(xiāo)禮品，預估促銷(xiāo)效果。