營(yíng)銷(xiāo)的目標就是要影響到更多的目標客戶(hù)，并將這些客戶(hù)轉化為購買(mǎi)者。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的產(chǎn)品或品牌推廣之后，就會(huì )積累到一定的客戶(hù)資源，而這些客戶(hù)除了一部分已經(jīng)購買(mǎi)的客戶(hù)之外，其他客戶(hù)可能成為沉默客戶(hù)，有效經(jīng)營(yíng)這些客戶(hù)，會(huì )有效提升企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效率，也會(huì )為我們帶來(lái)更佳的經(jīng)營(yíng)效益。那么，對于這些客戶(hù)資源，我們要實(shí)行四步走策略。
　　
　　第一步，客戶(hù)歸類(lèi)
　　
　　要有效經(jīng)營(yíng)已經(jīng)積累的客戶(hù)資源，首先要對于這些客戶(hù)進(jìn)行歸類(lèi)，總體來(lái)說(shuō)，這些客戶(hù)按照貢獻度和忠誠度的指標可分為四類(lèi)，如圖1所示，即：高忠誠度和高貢獻度，稱(chēng)之為蜜蜂客戶(hù)，高貢獻度低忠誠度，稱(chēng)之為蜻蜓客戶(hù)，低貢獻度高忠誠度，稱(chēng)之為蝴蝶客戶(hù)，低貢獻度和低忠誠度客戶(hù)，稱(chēng)之為螳螂客戶(hù)。
　　
　　蜜蜂客戶(hù)，是那些已經(jīng)購買(mǎi)產(chǎn)品，并且還有可能繼續購買(mǎi)，以及會(huì )推薦其他朋友購買(mǎi)的客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)是帶來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的重點(diǎn)，需要重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)；
　　
　　蜻蜓客戶(hù)，是那些有購買(mǎi)實(shí)力，在多個(gè)產(chǎn)品或品牌間比較，還沒(méi)有購買(mǎi)的客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)成交之后，有可能轉化為蜜蜂客戶(hù)；
　　
　　蝴蝶客戶(hù)，是那些購買(mǎi)實(shí)力一般，價(jià)格敏感，但長(cháng)期關(guān)注的客戶(hù)，他們沒(méi)有購買(mǎi)的原因，可能是因為對于外部環(huán)境變化的敏感，或者購買(mǎi)實(shí)力的不足；
　　
　　螳螂客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)購買(mǎi)實(shí)力相對較弱，價(jià)格敏感度最高，偶爾也有成交的可能，但更只是了解和關(guān)注。
　　
　　很明顯，從客戶(hù)效益的角度來(lái)看，蜜蜂客戶(hù)帶來(lái)了最多的貢獻，而客戶(hù)管理的目標就是要鞏固和發(fā)展蜜蜂客戶(hù)，并將蜻蜓客戶(hù)和蝴蝶客戶(hù)發(fā)展為蜜蜂客戶(hù)。