第五單元：超越顧客－創(chuàng )新優(yōu)質(zhì)服務(wù)，激活“睡美人”
　　一、服務(wù)的理念
　　1、誰(shuí)是我們的顧客？
　　2、顧客的分類(lèi)
　　二、顧客的價(jià)值
　　1、失去一個(gè)顧客的代價(jià)
　　2、不滿(mǎn)意的顧客怎么做？
　　3、滿(mǎn)意顧客帶來(lái)的價(jià)值
　　4、店面服務(wù)中的四類(lèi)明星與四大惡人
　　三、顧客抱怨處理與“五步消氣法”
　　1、處理投訴的五個(gè)策略
　　2、用“三轉法”搞定史上最不講理的顧客
　　3、落地工具：《顧客投訴處理跟進(jìn)系統》操作
　　四、創(chuàng )新VIP顧客服務(wù)，激活“睡美人”：
　　1、VIP對門(mén)店發(fā)展的戰略意義
　　2、如何建立優(yōu)質(zhì)VIP顧客信息管理系統？
　　3、小組討論與發(fā)表：激活VIP顧客的十大策略
　　4、案例分析：杭州××著(zhù)名服裝連鎖店的運用ABC微信互動(dòng)法，銷(xiāo)量持續增長(cháng)
　　第三階段：金牌店長(cháng)高階篇---經(jīng)營(yíng)型店長(cháng)
　　第一單元：如何快速提升門(mén)店毛利額？
　　一、正確理解盈利才是硬道理
　　1、利潤＝收入－支出
　　2、每天一開(kāi)門(mén)，門(mén)店就產(chǎn)生十大費用支出
　　二、提升門(mén)店銷(xiāo)量是降低成本的前提
　　1、控制成本的有效方法：干毛巾再扭扭看！
　　2、區分有效成本與無(wú)效成本
　　3、如何系統提升門(mén)店銷(xiāo)量？
　　第二單元：如何學(xué)會(huì )門(mén)店數據分析，讀懂財務(wù)報表？
　　一、數字是店鋪的溫度計：
　　1、數字是快速診斷店鋪問(wèn)題的關(guān)鍵
　　2、店鋪的基本數字：
　　營(yíng)業(yè)額、庫存、訂貨額、毛利、回轉周數、坪效率、人效率、入店率、搭配率、市場(chǎng)占有率、SKU數
　　二、如何根據門(mén)店數據分析，有效進(jìn)行貨品調整，降低庫存？
　　1、門(mén)店的8個(gè)主要表現指標，分析發(fā)現病因，如何采取銷(xiāo)售行動(dòng)方案？
　�。�總銷(xiāo)售額
　�。�分類(lèi)貨品銷(xiāo)售額
　�。�坪效
　�。瓡充N(xiāo)款/滯銷(xiāo)款
　�。�連帶率：銷(xiāo)售件數/交易次數
　�。�客單價(jià)：銷(xiāo)售額/交易次數
　�。�平均單價(jià)：銷(xiāo)售額/銷(xiāo)售件數
　　2、案例分析：某運動(dòng)服飾《銷(xiāo)售周報表數據分析》心得
　　三、店長(cháng)用數據分析讀懂財務(wù)報表，《數據分析四部曲》操作
　　1、數據分析四部曲
　　2、運用分析工具讀懂財務(wù)報表
　　3、案例分析：三分鐘教會(huì )你看懂財務(wù)報表
　　【講師簡(jiǎn)介】：
　　劉曉亮先生
　　實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家
　　渠道營(yíng)銷(xiāo)及終端管理專(zhuān)家
　　中國十大經(jīng)銷(xiāo)商培訓名師
　　清華大學(xué)、上海交大EMBA班特聘講師
　　廣州集德能企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司首席顧問(wèn)
　　他從外企銷(xiāo)售代表做起，擁有超過(guò)10年跨國企業(yè)中高層營(yíng)銷(xiāo)管理工作經(jīng)歷和全球著(zhù)名咨詢(xún)公司麥肯錫PAI營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理項目輔導顧問(wèn)資歷，并且擁有15年企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理培訓與咨詢(xún)的從業(yè)經(jīng)驗。創(chuàng )立的集德能營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院，以“為品牌企業(yè)培養實(shí)戰型渠道及終端管理人才”為使命。專(zhuān)注于電器、照明、家居、建材、汽車(chē)、服飾等耐用消費品成長(cháng)性品牌渠道營(yíng)銷(xiāo)與終端快速提升的問(wèn)題研究與課程開(kāi)發(fā)，培訓中經(jīng)常提供各種有效解決問(wèn)題的小工具，被譽(yù)為“工具先生”。目前已有成千上萬(wàn)的職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人受益于劉曉亮老師的“理念+方法+工具”實(shí)用課程，在各自企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理工作崗位上發(fā)揮著(zhù)重要的作用。他認為“忽視渠道精細化運營(yíng)管理”和“經(jīng)銷(xiāo)商贏(yíng)利模式老化”是目前制約品牌在終端門(mén)店持續擴大市場(chǎng)份額的兩大難題。同時(shí)，在營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)方面，劉曉亮老師發(fā)明的“五維增長(cháng)法”幫助許多品牌渠道終端解決了“單店業(yè)績(jì)提升”問(wèn)題。
　　劉曉亮先生知識淵博，視野開(kāi)闊，信息量大。課程風(fēng)趣幽默，互動(dòng)性強，觀(guān)點(diǎn)精辟、工具落地。是許多品牌企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì )指定演講嘉賓。他始創(chuàng )的“345B”培訓質(zhì)量控制體系，較好地解決了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理培訓領(lǐng)域長(cháng)期以來(lái)效果難以鞏固的難題，為中國企業(yè)管理培訓創(chuàng )新作出了重要的貢獻。他主講的《市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與經(jīng)銷(xiāo)商管理》、《經(jīng)銷(xiāo)商管理與終端銷(xiāo)量提升》、《經(jīng)銷(xiāo)商做強做大六項修煉》、《打造超級戰斗力銷(xiāo)售團隊》、《打造金牌店長(cháng)特訓營(yíng)》等咨詢(xún)式培訓課程已幫助眾多品牌企業(yè)及其經(jīng)銷(xiāo)商團隊迅速改善管理，大幅提升生意。一慣倡導的“實(shí)戰、專(zhuān)業(yè)、快樂(lè )”培訓理念，廣受學(xué)員的好評。
　　劉曉亮老師近年專(zhuān)項培訓輔導過(guò)的部分客戶(hù)：
　　【電子電器類(lèi)】聯(lián)想、TCL、施耐德電氣、3M醫療、島津中國、飛利浦照明、歐司朗照明、雷士照明、歐普照明、西頓照明、歐帝爾電器、名派照明、豪利達燈飾、喬森電氣、家的電器、美的照明、創(chuàng )維集團、格力空調、怡口凈水設備、美的凈水設備、華帝燃具、愛(ài)浪音響、松日電器、福田電器、惠民城電器、松下洗衣機、朗能電器、朵唯手機、金立手機、王者天創(chuàng )、國美電器等著(zhù)名企業(yè)
　　【家居建材類(lèi)】高儀衛�。ǔ瑢殻�、東鵬陶瓷、新中源陶瓷、喬登衛浴、四維衛浴、圣莉雅潔具、簡(jiǎn)一陶瓷、惠泉美居、穗寶集團、曲美家具、全友家居、麗星家具、雙虎家具、建輝陶瓷、江南家居、美穗天花、德國艾仕壁紙、沃萊菲壁紙、河北盛德龍、華潤涂料、美涂士、雅圖化工、卓寶股份、滇寶建材、永大膠粘、聯(lián)塑管道、愛(ài)康集團、金塑管業(yè)等著(zhù)名企業(yè)
　　【時(shí)尚服飾類(lèi)】周大福珠寶、六福珠寶、swatch手表、富達鐘表、斯華洛斯奇水晶、亨得利鐘表、眼鏡直通車(chē)、瑞貝卡股份、中國服裝協(xié)會(huì )論壇、李寧服飾、雅鹿集團、唐獅服飾、迪柯尼服飾、威絲曼服飾、美思內衣、柔漾內衣、卡帝樂(lè )鱷魚(yú)、完美女人、伊希雅服飾、24小時(shí)、畢加索、蘋(píng)果服飾、沙馳皮具、新秀麗皮具（逸臣）、天橋集團、希伯萊皮具、小豬班納、好媽媽、陽(yáng)光寶寶、朵朵貝兒、樂(lè )克時(shí)尚、可兒娃娃、舒友服飾、潮流前線(xiàn)、朵以、李醫生護膚等著(zhù)名企業(yè)
　　【綜合集團類(lèi)】上海新華集團、新東方教育集團、新希望集團、六和集團、白沙集團、海大集團、五糧液（江蘇）、枝江酒業(yè)、上海九百集團、瑞虎集團、鄧祿普輪胎、馬牌輪胎、三九集團、東南亞藥業(yè)、鴻仁堂藥業(yè)、一統醫藥、先鋒藥業(yè)、諾亞生物工程、維達紙業(yè)、華山泉、來(lái)利洪集團、雅居樂(lè )地產(chǎn)、雅高控股、建設銀行、工商銀行、平安集團、豐田汽車(chē)、陜汽重卡、福田雷沃、五羊-本田、奇瑞徽銀、長(cháng)城資產(chǎn)等著(zhù)名企業(yè)。更詳細信息歡迎登陸百度“劉曉亮百度百科”查閱。