賽百味負責特許經(jīng)營(yíng)開(kāi)拓的總監JimDemis（德密斯）說(shuō)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和忠誠度營(yíng)銷(xiāo)仍然是賽百味營(yíng)銷(xiāo)戰略的基石�！拔覀冊诋數貭I(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)忠誠度活動(dòng)包括三方面：客戶(hù)意識、試用和消費量。所有受許商都為全國性廣告開(kāi)支出資，但我們在每個(gè)區域都建立當地的部門(mén)，決定那筆錢(qián)如何花”，德密斯說(shuō)，“因為通常當地受許商都知道，在他們自己的當地市場(chǎng)如何運用營(yíng)銷(xiāo)資金最佳�！�
　　
　　不論在什么地方，賽百味在很大程度上都依賴(lài)�？蛢�(yōu)惠活動(dòng)塑造客戶(hù)忠誠度。這包括在客戶(hù)第一次惠顧時(shí)贈予會(huì )員卡，使之成為“賽百味俱樂(lè )部”會(huì )員。以后每次惠顧和購買(mǎi)，顧客的會(huì )員都會(huì )被加分。達到一定數量的消費后，他們就會(huì )被獎勵一份免費賽百味產(chǎn)品。按照德密斯的說(shuō)法，這樣做十分有效，因為它鼓勵顧客多消費。
　　
　　唯一沒(méi)有為賽百味所采用，但正在越來(lái)越多地被其他關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)人員所采用的一個(gè)做法是，將從當地市場(chǎng)的忠誠度營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中獲得的數據庫信息集中起來(lái)。德密斯說(shuō)：“我們仍然相信，是在當地市場(chǎng)所發(fā)生的一切推動(dòng)著(zhù)我們業(yè)務(wù)的發(fā)展，所以我們的數據庫開(kāi)發(fā)是建立在單個(gè)門(mén)店基礎上的�！�
　　
　　案例研究二：歐托吧。歐托吧的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)經(jīng)理DevonJarvis（查維斯）說(shuō)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在過(guò)去幾年中一直是很多公司討論的中心。他聲稱(chēng)那是忠誠度培養活動(dòng)迅速普及的催化劑。
　　
　　查維斯說(shuō)，歐托俱樂(lè )部是個(gè)非常有價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)資源，它為受許商提供了一個(gè)系統，通過(guò)這個(gè)系統他們可以識別每個(gè)單個(gè)的客戶(hù)，從而在此基礎上提供激勵，吸引回頭生意。
　　
　　這個(gè)項目根基于一個(gè)獎勵系統，該系統提供可兌換成“歐托元”的積分。歐托元可用于在任何一個(gè)歐托吧門(mén)店的消費。顧客還可被邀請參加“會(huì )員之夜”。這一夜只對會(huì )員開(kāi)放，提供特別優(yōu)惠。
　　
　　歐托吧每年出版三期俱樂(lè )部雜志，并郵寄給13萬(wàn)會(huì )員中的每一位。這本出版物提供了與客戶(hù)極有價(jià)值的聯(lián)系，很多客戶(hù)受到鼓勵后加入了許多定期的活動(dòng)。查維斯說(shuō)。顧客感到他們自己是公司業(yè)務(wù)的一部分，從而頻頻光顧，促進(jìn)了銷(xiāo)售。
　　
　　此外，數據庫還提供關(guān)于客戶(hù)的有用信息，象顧客每次光臨的消費額和光臨的頻率等。查維斯說(shuō)，與普通消費者相比，‘歐托俱樂(lè )部’成員每次消費額至少是他們的兩倍。只針對會(huì )員的促銷(xiāo)活動(dòng)通常能吸引超過(guò)10％的會(huì )員的回應。歐托俱樂(lè )部會(huì )員光顧的頻率也是非會(huì )員的3倍以上。
　　
　　與歐托俱樂(lè )部相配合的是俱樂(lè )部雜志。查維斯說(shuō)，客戶(hù)雜志的概念正在不斷升華，“我們正在計劃進(jìn)一步挖掘雜志的編輯內容，以便更大地激勵會(huì )員和顧客參與進(jìn)來(lái)�！卑咐�研究三：CivicVideo.CivicVideo（編者譯：西麗音像）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理AngelaBirrelli（畢安琪）說(shuō)，她的特許經(jīng)營(yíng)長(cháng)期以來(lái)一直都在致力于識別每個(gè)客戶(hù)。這是公司整合營(yíng)銷(xiāo)的一部分，該方法試圖把品牌塑造和區域營(yíng)銷(xiāo)結合起來(lái)，使得兩者可以互相促進(jìn)。
　　
　　畢安琪說(shuō)，其實(shí)客戶(hù)和西麗音像之間的關(guān)系，并不象表面上那么簡(jiǎn)單�！皟烧咧�間有的關(guān)系錯綜復雜，而且都是在單個(gè)人的基礎上建立起來(lái)的。其中第一個(gè)關(guān)系對于一個(gè)成功的促銷(xiāo)來(lái)說(shuō)很復雜，它是指特許經(jīng)營(yíng)商（西麗音像有限公司）和受許商之間的關(guān)系。其它重要的關(guān)系是指與供應商之間的關(guān)系。西麗音像集團與所有的影片發(fā)行商、產(chǎn)品供應商及其他承包商保持著(zhù)非常好的關(guān)系。我們努力保持順暢的溝通，確保抓住每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )�！�
　　
　　“然而，一般人普遍認為最重要的關(guān)系，即西麗音像零售終端和租片顧客之間的關(guān)系。其實(shí)，只有在其它關(guān)系得到有效管理的前提下，才能達到最佳狀態(tài)，”畢安琪說(shuō)。