善用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，可以極大地提高客戶(hù)的忠誠度。
　　
　　如果你問(wèn)一下?tīng)I銷(xiāo)人員，工作中所做所為的目的是什么？多數會(huì )回答：建立與客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系。然而在過(guò)去，大部分廣告和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，尤其是具體的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，往往可能造成品牌和消費者之間的關(guān)系只是曇花一現，而不是一個(gè)有深度的心靈之約。
　　
　　現在這一切正在發(fā)生變化，因為營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展導致了一場(chǎng)激進(jìn)的變革。由于來(lái)自網(wǎng)絡(luò )、付費電視和其它新技術(shù)的競爭，大眾媒體正在失去其對核心客戶(hù)群的控制。而且，媒體市場(chǎng)本身也在分化，變成一個(gè)個(gè)分立的細分市場(chǎng)。技術(shù)的融合是導致變化的決定性因素。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )和電視之間的界限越來(lái)越淡化，與單個(gè)用戶(hù)進(jìn)行溝通、吸引他們的注意力并使其成為回頭客，比平均持續30秒的電視廣告需要一個(gè)目標更加明確的營(yíng)銷(xiāo)戰略。
　　
　　由于這一切，忠誠度和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)構成了未來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的兩大趨勢。
　　
　　對于特許經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，由于有品牌開(kāi)發(fā)和受許人在當地營(yíng)銷(xiāo)的雙重營(yíng)銷(xiāo)目標，這有特別的意義。因為他們使受許人在努力塑造整體品牌的同時(shí)，可以開(kāi)發(fā)當地市場(chǎng)的忠誠度。根據一些澳大利亞特許經(jīng)營(yíng)商的成功經(jīng)驗，在營(yíng)銷(xiāo)費用的效用和目標市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的花費上，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的效益最高效。
　　
　　什么是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)？
　　
　　與主要客戶(hù)建立起“一對一”關(guān)系或對話(huà)的任何營(yíng)銷(xiāo)戰略，基本都可以稱(chēng)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)或忠誠度營(yíng)銷(xiāo)。它既能象目前有集中的“后臺”數據庫的網(wǎng)站一樣復雜；又能十分簡(jiǎn)單，就象那些直郵推廣，使用特惠打折或優(yōu)惠券的�？蛢�(yōu)惠活動(dòng)，或者是那些吸引回頭客的促銷(xiāo)品。開(kāi)發(fā)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)項目有以下一些基本工具，實(shí)際應用時(shí)可選擇使用：以獎勵回頭客為目標的�？蛢�(yōu)惠活動(dòng)；提供購物折扣、客戶(hù)交流和特別服務(wù)的顧客俱樂(lè )部；能以電子郵件回應客戶(hù)的網(wǎng)上數據庫系統；發(fā)送商品目錄或額外服務(wù)的直郵資料；培養忠誠客戶(hù)的客戶(hù)雜志。
　　
　　然而，當營(yíng)銷(xiāo)人員意識到需要對在線(xiàn)和離線(xiàn)活動(dòng)進(jìn)行整合時(shí)，全面的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就會(huì )變得越來(lái)越復雜。這里的關(guān)鍵是我們需要長(cháng)期的結果。一次性或孤立的活動(dòng)無(wú)法獲得長(cháng)期的客戶(hù)忠誠和坦誠的對話(huà)關(guān)系。從任何單個(gè)的忠誠度營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中獲得的信息，都必須貯存到集中的知識庫里，以保證對公司長(cháng)期有用。與有價(jià)值的客戶(hù)建立有價(jià)值的關(guān)系是一個(gè)長(cháng)期戰略，這是關(guān)于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的最重要一點(diǎn)。
　　
　　特許經(jīng)營(yíng)商如何應用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)？
　　
　　特許經(jīng)營(yíng)商如JustCuts（編者譯：嘉氏卡）、賽百味（Subway）、Autobarn（編者譯：歐托吧），都在不同程度上運用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)來(lái)鞏固客戶(hù)忠誠度。
　　
　　案例研究一：賽百味。賽百味是一個(gè)總部設在美國的三明治特許經(jīng)營(yíng)商，從1970年代成立起就應用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和忠誠度營(yíng)銷(xiāo)建立其品牌市場(chǎng)。