研究人員做過(guò)一個(gè)有趣的實(shí)驗：每天固定給猴群中的每只猴子3支香蕉。當偶爾每天給每只猴子5支香蕉時(shí)，猴子們都會(huì )變的興高采烈。有一次，實(shí)驗人員給了每只猴子10支香蕉，隨后再從猴子手中收回2支香蕉。雖然猴子們實(shí)際獲得的香蕉數量超過(guò)以往任何一次，但是它們卻對于實(shí)驗人員拿走它們手里的2支香蕉非常的憤怒。激動(dòng)的情緒幾個(gè)小時(shí)都不能平復。
　　
　　這樣的現象在我們人類(lèi)社會(huì )中也非常常見(jiàn)。比如，每個(gè)月給員工固定300元的獎金，員工很高興。突然一個(gè)月發(fā)給了員工1000元獎金，之后又告知是財務(wù)部門(mén)計算錯誤，追回了500元多發(fā)的獎金。盡管員工還是多得到了200元獎金，但是他們對公司的抱怨卻遠高于每月領(lǐng)300元獎金的時(shí)候。
　　
　　曾經(jīng)健力寶飲料廣東公司搞過(guò)一次“第五季搶鮮in樂(lè )匯”喝飲料贏(yíng)當紅歌手演唱會(huì )門(mén)票的活動(dòng)�；顒�(dòng)方式為消費者通過(guò)累計消費達到400積分來(lái)兌換一張兌換券，或用一定數量飲料瓶身標簽來(lái)?yè)Q兌換券，最后用每張兌換券兌換一張演唱會(huì )門(mén)票。這個(gè)活動(dòng)激起了廣東消費者與樂(lè )迷們的極大興趣。但等到活動(dòng)結束，該健力寶公司兌現承諾的時(shí)候了，健力寶公司，兌換了幾百張門(mén)票后，告知兌換者“門(mén)票已經(jīng)沒(méi)有，請拿每張兌換券換一瓶飲料”。消費者手中的幾千張兌換券無(wú)法換到門(mén)票，這讓在烈日下等待了數小時(shí)的消費者們情緒由焦慮變?yōu)榱藨嵟�。這次活動(dòng)不管是廠(chǎng)家準備不充分，還是有意噱頭炒作，欺詐消費者，最終都給健力寶的品牌形象造成了嚴重的打擊，銷(xiāo)量迅速下滑，甚至引發(fā)了罷喝的風(fēng)潮。
　　
　　品牌失信的代價(jià)是沉重的。然而有些品牌各方面工作做的都很到位，但是消費者的滿(mǎn)意度卻總是不高，原因在于這些品牌雖然做的很優(yōu)秀，但是其對消費者的承諾也很高，如果承諾全部?jì)冬F，消費者也覺(jué)得這是理所當然的，不過(guò)是符合了最初的期望值。但是，當過(guò)高的承諾無(wú)法完全兌現時(shí)，消費者會(huì )產(chǎn)生巨大的期望落差，抱怨情緒也會(huì )馬上出現。如何保證不讓消費者失望并創(chuàng )造驚喜呢？筆者提出如下三點(diǎn)建議。
　　
　　承諾保障
　　
　　在消費者購買(mǎi)某個(gè)商品前，多要參考商家對該商品的綜合承諾，這個(gè)承諾對于商家與消費者都非常重要，因此要謹慎承諾�，F在一些企業(yè)以為，只要在道德的商業(yè)底線(xiàn)之上，略微夸張一點(diǎn)來(lái)宣傳，就是正常的營(yíng)銷(xiāo)手段，可以促銷(xiāo)商品，不會(huì )有什么不良的后果。其實(shí)，道德的底線(xiàn)只是一個(gè)企業(yè)或品牌生存的最低標準，在此之上的行為的確不會(huì )遭到道德與法律的譴責，但是，要打造一個(gè)強大的品牌就要以道德底線(xiàn)為基礎，走向更高的標準�？v觀(guān)當今的市場(chǎng)，越是成功的大品牌，其宣傳與承諾的越謹慎，而信口開(kāi)河的品牌多無(wú)法長(cháng)久生存。
　　
　　除了上面提到的部分夸大宣傳的品牌外，絕大多數品牌無(wú)法兌現承諾的原因不是出于欺詐消費者的目的，很多時(shí)候是企業(yè)對承諾達成的可能性估計不足或意外等原因，更遺憾的是，有時(shí)候造成這種結果企業(yè)自己還全然不知，導致消費者失望的離開(kāi)。比如，很多品牌并非夸大宣傳產(chǎn)品的功效與價(jià)值，只是信息傳遞不明確或找錯了消費者，造成了誤會(huì )，當消費者把商品買(mǎi)回家后卻不能解決其要解決的問(wèn)題，必然產(chǎn)生了失望情緒。如一款手機宣傳中有一個(gè)賣(mài)點(diǎn)是“大屏幕、大字體”，宣傳單上打出了一比一比例的手機屏幕圖片，上面短信的文字的確很大，很清晰，廠(chǎng)家要宣傳的是通過(guò)手機中的大字來(lái)突出大手機屏幕的優(yōu)勢。一位老人因為上了年紀，導致眼花、視物不清，看到宣傳后買(mǎi)了這款手機，使用后發(fā)現，雖然手機短信息中的文字很大，但是編寫(xiě)短信的輸入法字體和符號都很小，這位老人根本無(wú)法看清，結果很失望。
　　
　　這是商家的過(guò)錯嗎？或是消費者的過(guò)錯？都不是，這就是一種溝通不良造成的消費者失望。
　　
　　因此，要從提供問(wèn)題解決方案的角度來(lái)思考品牌的宣傳與承諾，從顧客的角度反推回產(chǎn)品，這樣從提供產(chǎn)品的利益到尋找目標消費者再到宣傳途徑都會(huì )精準，可以有效避免因溝通不良或與消費者對接錯位造成的顧客失望。