品牌承諾不僅僅表現在廣告語(yǔ)和宣傳中，品牌與消費者之間有兩個(gè)屬性的接觸點(diǎn)：物理屬性的產(chǎn)品接觸點(diǎn)和情感體驗的綜合接觸點(diǎn)。這兩個(gè)方面處理不當都可能讓消費者失望，而綜合體驗接觸點(diǎn)非常廣泛，一些細節也容易被企業(yè)所忽略，有時(shí)只是企業(yè)無(wú)意間流露出的一點(diǎn)訊息，卻可能給消費者帶來(lái)重大的影響。
　　
　　現在一些企業(yè)為了宣傳品牌，在企業(yè)的車(chē)輛上都噴涂有品牌或企業(yè)的標識與宣傳語(yǔ)等，而大型送貨車(chē)更成為理想的流動(dòng)宣傳廣告。這本是很好的宣傳方式，但筆者曾經(jīng)在路上遇到某知名食品企業(yè)的送貨車(chē)，車(chē)身非常的骯臟，除厚厚的灰塵與泥土外，還有大片醬色的污漬�？赡芷髽I(yè)本身沒(méi)有意識到，但是卻給消費者帶來(lái)了一個(gè)負面的信號�？吹竭@輛送貨車(chē)后，即使看到電視廣告宣傳該產(chǎn)品再多么可口美味，我想也沒(méi)幾個(gè)人會(huì )有這個(gè)胃口。
　　
　　還有些品牌承諾無(wú)法兌現的情況出在企業(yè)無(wú)法直接掌控的環(huán)節，如合作伙伴等�，F在一些品牌的售后服務(wù)都是和一些各地維修部門(mén)簽訂特約維修或售后服務(wù)合作協(xié)議，而企業(yè)對其監控不力，導致這些環(huán)節給消費者留下不好的印象，造成了期望值的落差�，F在很多注重體驗營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)往往也是在這些不易被發(fā)現的環(huán)節上造成疏漏而前功盡棄的。
　　
　　海爾集團最初通過(guò)“砸冰箱”給消費者傳遞出了注重產(chǎn)品品質(zhì)的信息，如果之后的產(chǎn)品質(zhì)量不能達到優(yōu)秀或卓越的話(huà)，消費者就會(huì )產(chǎn)生巨大的期待落差。而海爾卻以?xún)?yōu)秀的產(chǎn)品品質(zhì)與卓越的售后服務(wù)完全符合了消費者的期待。能夠做到這點(diǎn)并不容易，海爾人是通過(guò)一絲不茍的態(tài)度與全力的投入來(lái)對待這個(gè)從承諾到兌現的過(guò)程。我們企業(yè)在給消費者承諾之前要先設定好承諾的保障——不僅不宣傳無(wú)法兌現的承諾，還要對可以?xún)冬F的承諾進(jìn)行監控，以保證承諾可以全部?jì)冬F。
　　
　　差異承諾
　　
　　企業(yè)控制自己的承諾的確不會(huì )使消費者產(chǎn)生失望，但是，控制承諾必然使承諾減少，而競爭對手卻對消費者有更多的承諾，那消費者怎么會(huì )選擇自己的品牌呢？恐怕自己在消費者選擇品牌的第一個(gè)回合就被淘汰了。承諾過(guò)度讓消費者失望，承諾不足又會(huì )失去品牌競爭力，遇到這個(gè)兩難的選擇時(shí)最好的辦法就是承諾的比競爭對手多一些，而做的比承諾更多一些，這也是一些頂級品牌的制勝關(guān)鍵。但是，并非所有企業(yè)都有和那些大品牌一樣的實(shí)力去做更多的承諾，一些資源有限的品牌該如何破局呢？
　　
　　可以稱(chēng)得上是“星巴克之父”的舒爾茨當年在規劃星巴克的時(shí)候下過(guò)很多功夫，他想為消費者提供頂級的服務(wù)和產(chǎn)品，以獲得較高的利潤。因為當時(shí)并沒(méi)有特別高檔的咖啡店，于是舒爾茨參考了高檔飯店和星級酒店的產(chǎn)品與服務(wù)。但是發(fā)現，從一家咖啡店的屬性特點(diǎn)到當時(shí)自身的實(shí)力，都無(wú)法達到和高檔酒店一樣的設施、產(chǎn)品、服務(wù)及綜合體驗。按照高檔酒店的方式來(lái)經(jīng)營(yíng)星巴克只會(huì )把星巴克拖垮，也會(huì )讓顧客失望。最終舒爾茨確定了星巴克有名的“第三空間”的獨特體驗形式：承諾給消費者的不是多么豪華的環(huán)境，也不是絕世的美味，而是一種完全獨立、新穎的價(jià)值思想，當消費者帶著(zhù)新奇與試試看的心態(tài)走進(jìn)星巴克，就會(huì )被這獨特的體驗所征服。
　　
　　由于星巴克提出的這種體驗理念不同于傳統的奢華或流行，因此可以說(shuō)走進(jìn)星巴克后一切規則都是由星巴克來(lái)決定。在沒(méi)有競爭對手，沒(méi)有比照對象的情況下星巴克的品牌承諾自然容易被消費者所接受。
　　
　　如何使自己品牌的承諾具有競爭力的問(wèn)題，在看完這個(gè)案例后答案自然就出現了，那就是給消費者提供差異化的承諾，這樣可以避免和其它對手的正面競爭，以己之長(cháng)克敵之短，可以有效彌補資源不足的劣勢，還能獲得差異化的競爭優(yōu)勢。