傳統的客戶(hù)關(guān)系管理系統記錄的是客戶(hù)與公司發(fā)生交易行為后的數據，以產(chǎn)品為主體，當互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨時(shí)，客戶(hù)管理從歷史交易資料的局限中跳脫出來(lái)，轉向以人為本。

　　在以人為主體的時(shí)代，客戶(hù)管理的數據變得豐富而生動(dòng)，不僅有交易記錄，還有人的七情六欲，未被滿(mǎn)足的需求、抱怨等非交易內容，甚至客戶(hù)的行為思想、社交與價(jià)值觀(guān)都被納入考量的范疇。

　　這對人的行為的采集提出了很高的要求。在網(wǎng)絡(luò )上，人的數字足跡分成三類(lèi)，一類(lèi)是在搜索網(wǎng)站中搜索信息時(shí)留下的足跡，第二類(lèi)是在社交網(wǎng)站或在朋友圈中留下的數字足跡，三是交易留下的足跡。在中國，也就是大部分在BAT，即百度、阿里巴巴和騰訊留下的足跡。這三部分融合在一起，企業(yè)才能獲得一個(gè)相對完整的數字圖譜，把一個(gè)人搜索什么、談?wù)撌裁�、喜好什么掌握清楚，對癥下藥提供更好的解決方案。這種依靠大數據來(lái)解讀人的行為和潛在需求的方式已經(jīng)遠遠超出傳統CRM的范圍。

　　大數據時(shí)代的到來(lái)會(huì )帶來(lái)公司管理機制的變革�？蛻�(hù)管理已經(jīng)不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)或是客服部門(mén)的事，還涉及IT、公關(guān)等部門(mén)，最高管理層也需要介入�？蛻�(hù)數 據采集的范圍也深入各個(gè)媒體和社交平臺。信息在以7x24小時(shí)的速度傳播，企業(yè)隨時(shí)都會(huì )遭遇危機，企業(yè)需要建立起快速響應機制，分清危機的來(lái)源和特點(diǎn)。這也是為什么在數字時(shí)代成功的企業(yè)，領(lǐng)導者對于市場(chǎng)的認識比他人更為敏感，對客戶(hù)的反應也更為迅速，因為他們把自己放到客戶(hù)角度來(lái)看問(wèn)題，而不再是產(chǎn)品導向。

　　如今，食品安全在全新的客戶(hù)關(guān)系管理中也有了全新的解讀方式。正谷作為一個(gè)小眾的品牌，售價(jià)相對昂貴，但是它抓準了目標客戶(hù)群的需求，對安全的關(guān)注勝于對價(jià)格的敏感。正谷在傳達透明采購、安全第一的原則時(shí)將到原產(chǎn)地看原料生產(chǎn)的過(guò)程向客戶(hù)傳達。由于市場(chǎng)定位的緣故，正谷平臺匯聚的客戶(hù)對服務(wù)和產(chǎn)品的期望值也高，因此通過(guò)大數據來(lái)發(fā)現這些用戶(hù)未被滿(mǎn)足的需求可以提高服務(wù)水平，也將助其贏(yíng)得未來(lái)。

　　類(lèi)似的是，南京一家母嬰用品企業(yè)也在借助于大數據分析用戶(hù)的潛在需求，從未出生一直跟蹤至孩子十一二歲。他們銷(xiāo)售的產(chǎn)品從嬰兒奶粉、玩具、幼兒教育、圖書(shū)甚至出國旅游不等，但把用戶(hù)的海量數據變成有用的知識不是件容易的事。

　　在傳統的客戶(hù)關(guān)系管理中，公司會(huì )有客戶(hù)經(jīng)理來(lái)跟蹤一定數量的媽媽?zhuān)�通過(guò)電話(huà)或是郵件的方式來(lái)提升銷(xiāo)售，但是現在的跟蹤行為已經(jīng)交給系統去完成。企業(yè)建立了自己的網(wǎng)絡(luò )平臺，媽媽可以在其中談?dòng)齼航?jīng)，交流資料，得到別人推薦的產(chǎn)品信息。企業(yè)通過(guò)數據來(lái)分析孩子不同年齡段時(shí)媽媽們的潛在需求。另外，企業(yè)應該把網(wǎng)上的成員落地，他們邀請孩子和媽媽來(lái)實(shí)體店，創(chuàng )造一個(gè)媽媽們社交的平臺，也讓孩子除了父母之外，有更多的機會(huì )與同齡人交流，形成一個(gè)有黏性的社區。而黏性一旦形成后，價(jià)格就會(huì )不再敏感，服務(wù)成為人們的首選。

　　所以，新型的客戶(hù)管理方式是，比客戶(hù)更懂得他的需求。企業(yè)在發(fā)掘客戶(hù)的潛在需求之后應該幫助其思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，提供必要的幫助。在這種新型的客戶(hù)關(guān)系中，企業(yè)要做好的是提供充分的信息、知識、資源和機會(huì )讓客戶(hù)選擇，而不是強迫購買(mǎi)，以此達成雙贏(yíng)。

　　企業(yè)選擇一家進(jìn)行大數據分析應用的咨詢(xún)公司是一件花費不菲的事，但關(guān)鍵還要看對待數據分析的態(tài)度。不管有沒(méi)有數據分析的幫助，企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系已經(jīng)在數字時(shí)代發(fā)生了改變，你不研究客戶(hù)，客戶(hù)便可能將企業(yè)棄置一旁。