當今世界已處在一個(gè)產(chǎn)品過(guò)剩的經(jīng)濟時(shí)期，特別是在全球化、市場(chǎng)化、信息化的影響下，企業(yè)間的競爭日益激烈。以產(chǎn)品為中心的價(jià)值導向轉換為以顧客為中心的價(jià)值導向，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路發(fā)生了重大變化。企業(yè)在制定營(yíng)銷(xiāo)戰略時(shí)，更加注重與消費者的親密接觸，無(wú)論是廣告、渠道、服務(wù)，還是消費者自身。營(yíng)銷(xiāo)思想也發(fā)生了重大創(chuàng )新，如以下幾種戰術(shù)：
　　
　　一、從銷(xiāo)售終端邁向消費終端。銷(xiāo)售終端只是傳遞產(chǎn)品和服務(wù)觀(guān)念和利益的平臺，顧客對產(chǎn)品只能是印象性的了解，無(wú)法從根本上消除顧客憂(yōu)慮。而在消費終端，消費者可以親自體驗，把購買(mǎi)行為與使用行為聯(lián)系起來(lái)。消費終端能夠更好地滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求。從昔日瑞典的一間小型郵購家具公司到今天世界規模最大的家具商，宜家將“消費終端”演繹得淋漓盡致。
　　
　　宜家的策略重心在于“學(xué)習如何讓顧客自行建立更好的業(yè)務(wù)運作系統，進(jìn)而創(chuàng )造顧客自己的價(jià)值�！�宜家家具之所以成功，很大程度上在于重新界定了分工關(guān)系，即顧客自己動(dòng)手搬運和組合。宜家精心地為每件商品指定“導購信息”，以十種文字印制超過(guò)4500萬(wàn)份的產(chǎn)品型錄。各產(chǎn)品的名稱(chēng)、價(jià)格、材值、功能、可供選擇的顏色、使用規則、購買(mǎi)程序、保養說(shuō)明等幾乎所有的信息都一應俱全。宜家把與顧客的關(guān)系界定在合作伙伴上，共同改善家居生活。
　　
　　根據消費者行為學(xué)研究，消費者絕大多數時(shí)候是討厭和拒絕推銷(xiāo)員的。他們認為自己有足夠的經(jīng)驗和能力購買(mǎi)到稱(chēng)心如意的商品，而推銷(xiāo)員的幫助可能讓顧客誤認為自己缺乏這種能力，覺(jué)得別人小瞧了自己，傷害了自尊，導致排斥心理。宜家就規定其門(mén)店人員不允許直接向顧客推銷(xiāo)，而是任由顧客自行體驗做決定，除非顧客主動(dòng)向其咨詢(xún)�！按藭r(shí)無(wú)聲勝有聲”。
　　
　　在宜家，消費者有足夠大的自主空間，隨心所欲地發(fā)揮自己的才能。這種DIY方式使消費者的心理得到極大的滿(mǎn)足感，從而刺激了自信心和榮譽(yù)感。
　　
　　二、從銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )邁向顧客網(wǎng)絡(luò )。過(guò)去，大多數企業(yè)花費巨資建立了龐大的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )，卻將其僅僅看成是一種渠道工具，使極為寶貴的顧客信息和銷(xiāo)售明細記錄從手縫悄悄溜走�，F在，旨在通過(guò)與客戶(hù)的緊密互動(dòng)而獲取顧客知識的一種嶄新網(wǎng)絡(luò )——顧客網(wǎng)絡(luò )倍受關(guān)注。
　　
　　企業(yè)不應該將顧客信息網(wǎng)絡(luò )的建設看作一種成本支出，而應該把它當作一種寶貴的資源納入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中�？铺乩諝w納的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成功的五大因素之一就是了解用戶(hù)需求和市場(chǎng)潛力。顧客是企業(yè)創(chuàng )新的重要源泉，持久的顧客關(guān)系可以為生產(chǎn)商創(chuàng )造無(wú)窮的收益——生產(chǎn)商90%的利潤來(lái)自回頭客，只有10%來(lái)自零星散客；少損失5%的老顧客便可以增加25%的利潤；維持一個(gè)老客戶(hù)所需的成本是尋求一個(gè)新客戶(hù)成本的0.5倍；要使一個(gè)失去的老客戶(hù)重新成為新客戶(hù)所花費的成本則是尋求一個(gè)新客戶(hù)成本的10倍。
　　
　　顧客信息包括顧客的年齡、社會(huì )地位、偏好、收入、購買(mǎi)的數量、價(jià)格、采購條件等。把顧客資料輸入業(yè)務(wù)數據庫中，以便共享、采集顧客的各種資料，并不斷地完善、驗證和更新顧客信息。維持老客戶(hù)、增加新客戶(hù)，刪除過(guò)時(shí)客戶(hù)培養潛在客戶(hù)。
　　
　　微軟、寶潔等著(zhù)名跨國公司都采用了當前最流行的顧客網(wǎng)絡(luò )管理系統——CRM（CustomerRelationshipManagement）。企業(yè)通過(guò)收集和整理全面、個(gè)性化的顧客資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與顧客以及生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更加快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)。
　　
　　三、從銷(xiāo)售服務(wù)邁向顧客服務(wù)。商品的同質(zhì)化使產(chǎn)品性能不再是顧客選擇購買(mǎi)的第一要素，顧客更廣泛地注重產(chǎn)品所賦予的附加值。沃爾瑪的“顧客服務(wù)”被譽(yù)為經(jīng)典理念。位列《財富》2002年“全球500強企業(yè)”榜首的沃爾瑪，其規模已經(jīng)比緊隨其后的全球5個(gè)零售商（包括家樂(lè )福、麥德龍在內）的總和還要大。從1962年7月2日在美國阿肯色州的班頓威爾小鎮第一家“沃爾瑪折扣店”開(kāi)業(yè)，到如今全球11個(gè)國家的4397家分店，沃爾瑪的發(fā)展速度創(chuàng )造了商業(yè)神話(huà)。沃爾瑪零售帝國的成功常被歸納為“天天低價(jià)”策略，其實(shí)這只是表面現象，其核心競爭優(yōu)勢在于濃郁的顧客服務(wù)文化。沃爾瑪創(chuàng )始人山姆沃爾頓曾經(jīng)多次說(shuō)過(guò)：“卓越的顧客服務(wù)是我們區別于所有其他公司的特色所在�！彼�認為公司真正的老板是顧客，因為顧客能夠解雇每一個(gè)人，他們只需到其它地方去花錢(qián)就可以了；衡量成功與否的重要標準就是顧客滿(mǎn)意的程度。
　　
　　眾所周知的“微笑服務(wù)”、“問(wèn)候任何10英尺以?xún)鹊念櫩汀币约啊坝�賓員”是沃爾瑪的盛情服務(wù)之一，相提并論的還有“太陽(yáng)下山”規則。它規定沃爾瑪員工應該在受到顧客、供應商或其他員工的電話(huà)的當天日落之前對這些電話(huà)做出答復，這正說(shuō)明了沃爾瑪關(guān)心顧客對顧客做出友好服務(wù)的承諾。沃爾瑪認為滿(mǎn)足顧客需求并超出顧客期望，才能保證顧客滿(mǎn)意，這也是他們生意中最重要的部分。正是這些細致周到的服務(wù)使沃爾瑪贏(yíng)得了顧客的心，創(chuàng )造了巨額財富。
　　
　　四、從品牌廣告邁向終端廣告。以企業(yè)為中心的CI戰略，往往注重企業(yè)自身的形象設計與市場(chǎng)開(kāi)拓，這已不能適應現代市場(chǎng)競爭的要求。CI識別系統、專(zhuān)賣(mài)店統一的店面設計、貨品種類(lèi)和陳列、貨物價(jià)格的規范以及員工著(zhù)裝等固然有助于品牌形象的樹(shù)立，但如果消費者無(wú)暇光顧這些專(zhuān)賣(mài)店、商場(chǎng)，那么這些品牌廣告豈不成了一種閑置資源。如何運用更有效的廣告呢？
　　
　　《廣告的藝術(shù)》作者GeorgeLois說(shuō)過(guò)：“85%的廣告是隱形的，另外14%是爛廣告，只有1%是勁好廣告，正由于這樣，大部分的廣告創(chuàng )意對消費者來(lái)說(shuō)都是差不多的，廣告效果簡(jiǎn)單說(shuō)可以用以下公式表達：廣告效果=創(chuàng )意*媒體。假如大部分創(chuàng )意大同小異，如何運用媒介便會(huì )直接影響廣告效果�！眰鹘y的廣告媒介包括報紙、雜志、廣播、電視等，這些媒體數量眾多，選擇性太大，無(wú)法真正吸引消費者的注意力。選擇怎樣的媒介，才能將廣告送到最多的受眾眼中，使之過(guò)目不忘呢？達能的“把廣告做到‘家’”案例說(shuō)明了終端廣告是最直接、最有效的廣告。
　　
　　在深圳酸乳酪飲品市場(chǎng)日漸萎縮的趨勢下，“如何用很少的預算推廣新飲品CoreYoghurt和ActiveDrink、提高著(zhù)兩個(gè)新產(chǎn)品的品牌知名度和試用率”，是2002年4月達能廣州公司向實(shí)力媒體達能組布置的一道難題。要提高知名度和試用率，必須貼近消費者，以面對面的姿態(tài)做深度的引導和說(shuō)服。在這一思路的探索下，達能組將廣告媒體定格在住宅區——人們“家”的所在，這里是人們最感親近和人口最集中的地方。并選擇將電梯作為了理想的促銷(xiāo)媒體。因為電梯廣告能直接深入人們的家居生活，并且環(huán)境單一，廣告干擾度��；從節約預算的角度講，電梯廣告目標對象更集中，可避免電視廣告涉及不相關(guān)受眾而造成的浪費；此外，高層住宅區居民的消費能力更強。達能組根據各住宅區附近超市的鋪貨情況，挑選樓盤(pán)，布置電梯廣告，配合銷(xiāo)售。由于受眾對電梯廣告的接觸頻率較高，閱讀較易深入，故他們將每個(gè)樓盤(pán)宣傳時(shí)間設定為1個(gè)月，每月更換100個(gè)樓盤(pán)。這樣既有利于縮減成本，又能擴大宣傳覆蓋范圍。
　　
　　圍繞‘家’這一終端媒體，達能以電梯廣告為主，以電視廣告、公交車(chē)候車(chē)亭廣告和其他公關(guān)活動(dòng)為輔，迅速打開(kāi)了局面。銷(xiāo)售熱線(xiàn)鈴聲絡(luò )繹不絕，據達能公司統計，在電梯廣告發(fā)布住宅區中，有61%的住戶(hù)打過(guò)該熱線(xiàn)，市場(chǎng)銷(xiāo)售也十分良好。這恰恰說(shuō)明了一切市場(chǎng)反應都來(lái)自“神經(jīng)末梢”，終端廣告更受消費者的歡迎和支持。
　　
　　誰(shuí)贏(yíng)得顧客，誰(shuí)贏(yíng)得市場(chǎng)。市場(chǎng)競爭的實(shí)質(zhì)就是爭奪用戶(hù)貨幣選票的競爭。而贏(yíng)得顧客就必須使顧客滿(mǎn)意。保證滿(mǎn)意是企業(yè)抓住顧客心的最基本的方法。企業(yè)還應該不斷地創(chuàng )造顧客驚喜，從而達到顧客忠誠，這樣才能與顧客維持長(cháng)久緊密的關(guān)系。