文化的力量
　　
　　當我們將企業(yè)放在一起比較強弱、優(yōu)劣時(shí)，常常聽(tīng)到人們說(shuō)好企業(yè)里的員工素質(zhì)高。人，都有優(yōu)點(diǎn)和不足，作為個(gè)體比較時(shí)，差異明顯，而就一個(gè)企業(yè)而言，個(gè)人素質(zhì)的差異并不對整個(gè)組織的有效性產(chǎn)生決定性的影響。強調個(gè)體素質(zhì)，是我們在不能解釋這一現象時(shí)得出的似是而非的結論。企業(yè)組織有強有弱，個(gè)人表現有好有壞，這個(gè)現象的后面其實(shí)是企業(yè)文化。
　　
　　我們都遇到過(guò)這樣的情況：
　　
　　1.有的人在我們單位是條蟲(chóng)，換了個(gè)公司卻成了龍；
　　
　　2.我們從外單位挖來(lái)的人才，在我們公司施展不開(kāi)，表現令人失望；
　　
　　3.有的單位的員工，周日晚上興奮得直搓手：“明天又要上班了！”
　　
　　4.有的單位的員工感覺(jué)上班是折磨：“周五怎么來(lái)得這么慢��？”
　　
　　5.躊躇滿(mǎn)志的大學(xué)畢業(yè)生，參加工作時(shí)充滿(mǎn)希望，決心大干一番，不久熱情消退了，接著(zhù)棱角磨掉了，人變得乖巧，圓滑。
　　
　　隨便列舉的這幾個(gè)例子彰顯環(huán)境或者風(fēng)氣的力量。在好的風(fēng)氣中，惡人能變善，在惡劣的風(fēng)氣中，好人也學(xué)壞。在壞的風(fēng)氣中能維持善的是少而又少的圣人。組織建設的重點(diǎn)是建設企業(yè)文化，就是出于這個(gè)道理。
　　
　　企業(yè)文化用通俗的語(yǔ)言講就是企業(yè)的風(fēng)氣。就像我們的部隊有部隊作風(fēng)，例如好八連的愛(ài)民和艱苦樸素，鋼六連的堅忍不拔和無(wú)堅不摧。我們的學(xué)校有校風(fēng)，例如注重基礎、學(xué)術(shù)民主。共產(chǎn)黨有黨風(fēng)，即理論聯(lián)系實(shí)際，密切聯(lián)系群眾，批評與自我批評。企業(yè)也各有自己作風(fēng)�？上�我們沒(méi)有系統總結過(guò)創(chuàng )建作風(fēng)方面的方法、推廣過(guò)這方面的經(jīng)驗，所以在人們的印象里，似乎作風(fēng)是偶然的、自然形成的。
　　
　　如果用理論的語(yǔ)言表述，多數人接受的說(shuō)法是，企業(yè)文化是企業(yè)內主流的價(jià)值觀(guān)和行為方式，它由領(lǐng)導者倡導，身體力行，后為員工們接受、采納，最終成為企業(yè)的風(fēng)氣。每個(gè)企業(yè)都有自己的文化，不過(guò)，有的純粹，有的混雜；有的正派，有的不健康；有的是倡導的，有的是無(wú)意識中形成的。作為科學(xué)管理的重要概念，企業(yè)文化的建設應該是有導向、有計劃的。
　　
　　有的管理學(xué)者把定義范圍擴大，總括企業(yè)的使命、愿景、價(jià)值觀(guān)、目標，通稱(chēng)為企業(yè)理念。
　　
　　企業(yè)文化也好，企業(yè)理念也罷，其目的都是讓企業(yè)的目標成為每個(gè)人的目標，把企業(yè)的價(jià)值觀(guān)變每為個(gè)人的信念，化為每個(gè)人的行動(dòng)，成為人們日常工作、行為方式、待人處事的準繩。一個(gè)企業(yè)如果有好的企業(yè)文化或者共同的企業(yè)理念，就能做到上下一致，同心同德。德魯克說(shuō)得好：沒(méi)有共同的目標與價(jià)值觀(guān)，就沒(méi)有組織，有的只不過(guò)是一群烏合之眾。
　　
　　企業(yè)要做百年老店，長(cháng)期存在下去，不能只靠個(gè)別英雄人物，而是要靠制度，靠文化。只有這樣，當優(yōu)秀的領(lǐng)軍人物離任后，公司的競爭力和業(yè)績(jì)仍有可能延續。中國的中藥房應該多如牛毛，唯有同仁堂換了多少代掌門(mén)人，百年不倒，想來(lái)應歸功于它賴(lài)以安身立命的店規堂訓：同修仁德，濟世養生。
　　
　　文化環(huán)境的構成
　　
　　文化環(huán)境是個(gè)抽象的存在，它看不見(jiàn)，摸不著(zhù)，但是無(wú)處不在，彌漫于整個(gè)組織乃至肌體的每一個(gè)細胞之中。造成并支持文化環(huán)境的卻是三類(lèi)具體而實(shí)在的原則：一是成文的，規章制度和紀律屬于這一類(lèi)，是強制的，二是不成文的，有如約定俗成的規則，習慣演化成的自然，是自覺(jué)自愿的；三是核心價(jià)值觀(guān)，是企業(yè)不遺余力提倡和堅持的。
　　
　　先說(shuō)成文的制度。
　　
　　制度，寫(xiě)成文字且強制執行，那一定是不可逾越的底線(xiàn)，其重要性可想而知。不拿群眾一針一線(xiàn)，紅軍贏(yíng)得了群眾的支持，不虐待俘虜，有力地動(dòng)搖了敵方的意志，說(shuō)沒(méi)有紀律，就沒(méi)有革命的勝利，恐怕不為過(guò)。有個(gè)企業(yè)明文規定下級不準當面贊揚領(lǐng)導干部，那里就沒(méi)有阿諛?lè )畛械娘L(fēng)氣。規定24小時(shí)之內必須答復客戶(hù)的質(zhì)詢(xún)，客戶(hù)的投訴就少，滿(mǎn)意度就高。
　　
　　制度是不可缺的。無(wú)論組織與個(gè)人，必須受制度約束，遵循一定的行為準則。人的本性中包含善和惡兩個(gè)部分，外界的誘因可能導引出善，也可能召喚出惡。沒(méi)有制度，沒(méi)有監督，沒(méi)有約束，人可能失足，對組織產(chǎn)生破壞。
　　
　　小企業(yè)規模小，少數幾個(gè)管理人員就可以控制全局。而大中型企業(yè)，結構龐大，人數眾多，完全靠人來(lái)管理，不易做到步調一致，只能靠制度，來(lái)規范人事行為和財物的使用。
　　
　　制度不應太繁瑣，太復雜，否則會(huì )剝奪員工必要的自主性和私人空間。制度是為了保證大家的發(fā)揮，不會(huì )也不應成為羈絆。制度從本質(zhì)上說(shuō)是對不當行為的約束，與尊重個(gè)人并無(wú)矛盾。制度應該相對穩定性，不可隨意變動(dòng)，否則失去嚴肅性。執行制度要嚴，不可以“通融”，講情面，更不可以因人而異。
　　
　　再說(shuō)不成文的規矩。
　　
　　企業(yè)風(fēng)氣的主要組成部分是不成文的規矩，約定俗成的行為方式。比如外企和我們本土企業(yè)的有一個(gè)完全不同的做法：上級不干預下級權限范圍內的工作。上級雖有領(lǐng)導責任，可以過(guò)問(wèn)和建議，但無(wú)權改變下級的決定。又如不接受越級打小報告，遇到這種情況，會(huì )建議報告人直接去同當事人面談。這些都不是規定，而是人們的默契和習慣。
　　
　　有一個(gè)單位的人事關(guān)系健康且融洽，原因是他們有很好的溝通習慣。他們總結出的經(jīng)驗有：
　　
　　1.公開(kāi)分享一切有關(guān)信息和意見(jiàn)，對自己人不區別對待
　　
　　2.克服成見(jiàn)，虛心聽(tīng)取別人意見(jiàn)和問(wèn)題
　　
　　3.充分參與，坦誠相見(jiàn)，不隱瞞觀(guān)點(diǎn)
　　
　　4.先就重要觀(guān)念、詞語(yǔ)的定義弄清楚，建立共同語(yǔ)言
　　
　　5.說(shuō)明觀(guān)點(diǎn)的同時(shí)，將自己的理由、疑問(wèn)、將采取的動(dòng)作說(shuō)清楚
　　
　　6.有不同意見(jiàn)要明說(shuō)，不準帶情緒和偏見(jiàn)，更不準有話(huà)不說(shuō)，事后搗蛋
　　
　　7.討論問(wèn)題時(shí)不爭個(gè)人是非短長(cháng)，而是為了解決問(wèn)題
　　
　　8.該保密要保密，答應保密絕不說(shuō)出去
　　
　　以上說(shuō)的好習慣不是自然形成的，是由管理人員公開(kāi)提倡并以身作則帶出來(lái)的。有的單位風(fēng)氣不好，例如私下議論他人是非，傳播不實(shí)信息，逢迎拍馬，欺上瞞下，就是因為管理者忽視了這部分崗位責任書(shū)上沒(méi)有規定的任務(wù)。風(fēng)氣的培養是任何管理者不可疏忽的責任。
　　
　　最后是核心價(jià)值觀(guān)。核心價(jià)值觀(guān)是企業(yè)文化的靈魂，是組織成員共同的基因，共同的語(yǔ)言系統。
　　
　　核心價(jià)值觀(guān)應該具有永恒的價(jià)值。如果我們選定的價(jià)值觀(guān)不得不因應市場(chǎng)的變化、競爭對手的策略改變、技術(shù)的發(fā)展而變化，它們不應當成為我們的核心價(jià)值觀(guān)。例如，知名度、聲譽(yù)、質(zhì)量不宜作為核心價(jià)值觀(guān)，而客戶(hù)利益至上和追求盡善盡美可以是永恒的追求。
　　
　　價(jià)值觀(guān)，是無(wú)聲的命令，無(wú)形的指揮棒，左右著(zhù)我們的行為。下班前的一分鐘，你正在收拾文件，準備搭班車(chē)回家。這時(shí)電話(huà)鈴聲響了，客戶(hù)需要服務(wù)。你下班走人，沒(méi)有違反規定，不能扣你工資。在一個(gè)將客戶(hù)服務(wù)放在第一位的公司里，這位員工就會(huì )急客戶(hù)之所急，先安排解決客戶(hù)問(wèn)題，然后才下班。這就是價(jià)值觀(guān)在起作用。
　　
　　有的價(jià)值觀(guān)體現我們的信念，是我們生活的最高原則。例如許多智識型公司說(shuō)“人是我們最主要的資產(chǎn)”。一個(gè)更有意思的例子是利茲•卡爾頓酒店的口號：“我們是為紳士和女士服務(wù)的紳士和女士�！边@句話(huà)有兩個(gè)含義，第一是職業(yè)的驕傲，做服務(wù)不低人一等，為紳士、淑女服務(wù)的不是下人；第二是自尊，別看我們?yōu)槟銈兎��?wù)，我們的身份也是紳士和女士，和你們平等。在這家酒店里，客人獲得的是體面、彬彬有禮、高質(zhì)量的服務(wù)，在服務(wù)人員身上，我們看不到令人不舒服的卑謙和低三下四。人力資源咨詢(xún)公司作的客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工忠誠度的排名榜上，這家公司名列世界前茅。