Nuraini在過(guò)去三年里被任命為某家跨國公司的客戶(hù)服務(wù)中心的經(jīng)理人。Nuraini第一個(gè)任務(wù)之一就是要提升客戶(hù)服務(wù)中心的效率。
　　
　　公司現在開(kāi)始關(guān)注效率提升問(wèn)題的主要原因是由于許多客戶(hù)所提出的要求直接與公司的條款政策以及流程相沖突。同時(shí)，來(lái)自公司的管理高層也要求客戶(hù)服務(wù)中心承擔銷(xiāo)售團隊工作中的一部分工作內容，以服務(wù)現有的客戶(hù)。這樣做也是為了讓銷(xiāo)售團隊能夠花費更多的時(shí)間用于銷(xiāo)售。
　　
　　因此，Nuraini的主要業(yè)績(jì)目標就是確保她的團隊能夠盡快在顧客第一次致電客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)處理并解決好問(wèn)題。即使當顧客在電話(huà)中表現得非常的不高興，她的團隊將能夠以公司有關(guān)的政策來(lái)“教育”顧客，并且取得顧客的理解和支持。于此同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心被要求能夠“自力更生”的給予顧客回答和建議，并且任何將電話(huà)轉接給其他部門(mén)（比如銷(xiāo)售部門(mén)）的行為都將被視為是低效地處理顧客的問(wèn)題。
　　
　　在按照公司提出的指示之后的的幾個(gè)星期，Nuraini開(kāi)始意識到她最初的直覺(jué)相信：盡管（現實(shí)執行情況）會(huì )和公司想要的存在一定的差距，但是畢竟考慮到從長(cháng)遠來(lái)看這未必不是一個(gè)正確的決定。以作為一個(gè)從事客戶(hù)服務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)人士的工作經(jīng)歷來(lái)看，Nuraini知道沒(méi)有人能夠和生氣的顧客理論。當她的團隊試圖用公司的政策和流程去“教育”生氣的顧客時(shí)，顧客甚至會(huì )變得更加的生氣，甚至會(huì )將他們的投訴升級而要求向Nuraini公司的高級經(jīng)理人提出他們的不滿(mǎn)。雖然Nuraini的團隊已經(jīng)被告知在處理顧客的要求時(shí)，不要去“打擾”銷(xiāo)售團隊人員，但是有時(shí)候許多類(lèi)似的要求在被拒絕的時(shí)候，通常會(huì )導致更多的顧客向服務(wù)他們的銷(xiāo)售人員抱怨和提出投訴。更加諷刺的是，銷(xiāo)售人員現在在工作量上沒(méi)有因為顧客服務(wù)中心而得到緩解，反而需要更多的處理來(lái)自顧客方面對于服務(wù)中心的投訴。
　　
　　不足為奇的是，Nuraini現在正面臨來(lái)自各方的嚴峻的壓力。作為她團隊的領(lǐng)導人，來(lái)自銷(xiāo)售團隊的成員會(huì )和Nuraini抱怨說(shuō)她的客戶(hù)服務(wù)中心團隊正在制造更多的客戶(hù)投訴，而不是實(shí)際在幫助他們（部門(mén)）。而她的顧客服務(wù)中心的團隊成員由于需要應付越來(lái)越多的不滿(mǎn)的客戶(hù)，他們現在也士氣低落。并且，他們對他們的領(lǐng)導人無(wú)法幫助他們解決類(lèi)似的問(wèn)題感到很沮喪。更為重要的是，因為Nuraini部門(mén)的效率沒(méi)有獲得一點(diǎn)的提升，Nuraini的高級管理層對她目前的客戶(hù)服務(wù)中心一點(diǎn)都不滿(mǎn)意。
　　
　　在這個(gè)時(shí)刻，Nuraini面臨了幾個(gè)選擇。她能夠選擇辭職，然后她把她幾個(gè)做優(yōu)秀的人才一同帶到競爭公司那邊（工作）�；蛘�，她也可以迫使她的管理層對她的團隊作出決策，解雇任何不稱(chēng)職的成員。又或者，她也可以提出換崗；或者她也可以良心發(fā)現，（繼續）尋求可以實(shí)現更好績(jì)效成果以及使得大家都滿(mǎn)意的方法。
　　
　　我們看到的不同的領(lǐng)導人
　　
　　當提到領(lǐng)導力發(fā)展時(shí)，許多人認為這就是說(shuō)發(fā)展最上層的高級管理領(lǐng)導人。但是，從上述的故事看出，領(lǐng)導力發(fā)展在不同水平/層次都需要，這樣才能真正促進(jìn)組織中各個(gè)層面的表現并且實(shí)現更好的績(jì)效成果。
　　
　　根據我們對一些領(lǐng)導人如何表現的觀(guān)察，以下是一些我們根據各領(lǐng)導人的個(gè)人價(jià)值而歸納出的領(lǐng)導人（類(lèi)型）：
　　
　　1.自上而下的精英領(lǐng)導人：這類(lèi)領(lǐng)導人是屬于聽(tīng)從上級下達的指示，確保他的團隊能夠快速并且完美地實(shí)施那些上級所下達的命令。
　　
　　2.爭權奪利的投機領(lǐng)導人：這類(lèi)領(lǐng)導人會(huì )看中他們如何能夠最大化的實(shí)現他們個(gè)人所得，取得更好的職業(yè)前景，獲得更大的權力或者其他個(gè)人方面的利益；
　　
　　3.嘩眾取寵的對抗性領(lǐng)導人：這類(lèi)領(lǐng)導人幾乎總是和高級管理層進(jìn)行抗爭，無(wú)論在任何時(shí)候，他們都選擇和團隊成員站在一起。
　　
　　4.真正的有良知的領(lǐng)導人：這類(lèi)領(lǐng)導人能夠通過(guò)平衡不同群體的各種需求，在不同群體人員中發(fā)現或者統一樹(shù)立共同的目標，且與此同時(shí)，他們仍能夠堅持他們的做事原則以及個(gè)人所信奉的價(jià)值觀(guān)。
　　
　　在大部分的情況下，大部門(mén)的公司在進(jìn)行決策時(shí)趨向于自上而下，因此，大部分的公司喜歡雇傭那些自上而下的精英領(lǐng)導人，這樣一來(lái)，那些決策，指示或者命令就能夠有效的得到實(shí)施。而在這些精英領(lǐng)導人管理下的團隊成員們通常會(huì )受到來(lái)自上級管理層很多的支持和關(guān)照，通常（表現為）獲得很多資源并且他們的地位在整個(gè)組織/公司中獲得提升。但是，精英領(lǐng)導人通常不能聽(tīng)從低下人的建議和看法，并且當事情不能按照計劃那樣發(fā)生的時(shí)候，精英領(lǐng)導人就會(huì )更多地指責他的團隊成員“沒(méi)有能力執行上級的指示”，而不是回顧在做計劃的時(shí)候是不是存在著(zhù)瑕疵或紕漏。（這種情況下）過(guò)一段時(shí)間后，精英領(lǐng)導人會(huì )發(fā)現他們的員工變得不夠敬業(yè)，而且盡管大家付出了做大的努力來(lái)做事情，但是獲得的成效越來(lái)越不樂(lè )觀(guān)。
　　
　　權利搶奪的投機領(lǐng)導人有時(shí)候被誤認為是精英領(lǐng)導人，因為他們總是會(huì )想要討好他們的高級管理層。這樣做他們就能夠在組織/公司里取得更好的職業(yè)提升。但是，投機領(lǐng)導人有著(zhù)其他精英領(lǐng)導人不具備的“品質(zhì)”。即，投機領(lǐng)導人能夠在有些時(shí)候尋求解除會(huì )對他的職位產(chǎn)生的威脅的人或者事，無(wú)論是通過(guò)扼殺前途無(wú)量的具備高潛質(zhì)的團隊成員還是通過(guò)能夠那些討好公司上層而穩固保留其職位及公司地位的決策和做法。投機領(lǐng)導人喜歡玩政治游戲來(lái)最大化地獲得他們在公司里的權利和影響力。并且往往當他們離開(kāi)公司的時(shí)候，他們喜歡將他們的團隊都一起帶到新的雇主那邊。
　　
　　對嘩眾取寵的對抗領(lǐng)導人來(lái)說(shuō)，他們非常熱衷于在團隊中建立道德觀(guān)念，因此他們更多就忽略了上級管理層以及業(yè)務(wù)現實(shí)的需求。通常他們在做決定的時(shí)候是依據他們的團隊成員喜歡不喜歡，如果管理層的動(dòng)機在團隊成員中得不到響應，那么通常不是被拒絕就是被暫緩實(shí)施。雖然這類(lèi)的領(lǐng)導人能夠讓他們的團隊兢兢業(yè)業(yè)以實(shí)現出色的表現，但是這類(lèi)領(lǐng)導人有的時(shí)候就會(huì )被解雇。理由是他們不服從公司的政策或者不配合公司的文化，即使該類(lèi)領(lǐng)導人擁有具備實(shí)現很好的業(yè)績(jì)成果的能力。