電商企業(yè)百家爭鳴、競爭慘烈，落地線(xiàn)下；傳統零售掙扎前行、努力突圍，延伸線(xiàn)上。還有線(xiàn)上與線(xiàn)下的交織，零售大戰愈演愈烈，誰(shuí)能率先鋪設應用場(chǎng)景并培養起用戶(hù)習慣，誰(shuí)將搶占先機。而IBM、志欣合眾等公司已致力于這方面的研究與實(shí)踐，已經(jīng)搭建了智慧店鋪的一些場(chǎng)景，并且還在不斷地探索與完善中。
　　
　　智慧店鋪的完美購物場(chǎng)景
　　
　　先看看下面這個(gè)購物場(chǎng)景：當你經(jīng)過(guò)某個(gè)店鋪或在它附近時(shí)，收到該店鋪的促銷(xiāo)信息和線(xiàn)上線(xiàn)下通用的優(yōu)惠券，且此信息正是你想要的。于是，你向店鋪門(mén)口走去，門(mén)外的LED顯屏上是專(zhuān)為你準備的歡迎詞，當你向店內走去，視頻和環(huán)場(chǎng)音效也盡顯對你的歡迎，店員前的雙屏POS也不例外。幾乎同時(shí)，根據你的會(huì )員等級、曾經(jīng)的購物以及對你現在想要的商品預測，個(gè)性的LCD促銷(xiāo)信息或預設的推薦信息開(kāi)啟，你通過(guò)掃描二維碼或者接收店員發(fā)給你的二維碼彩信了解商品詳細信息，那正是你想要的!最后，通過(guò)移動(dòng)端支付，收到的優(yōu)惠券也一同核銷(xiāo)，高效且愉快地完成購物!
　　
　　這便是在利用移動(dòng)技術(shù)構建的智慧店鋪中的購物過(guò)程，移動(dòng)智能技術(shù)的應用給零售商無(wú)限的可能和機會(huì )，構建智慧的店鋪或將是傳統零售新的發(fā)展引擎。這種場(chǎng)景的技術(shù)實(shí)現已不是問(wèn)題，在部分地區和店鋪成為現實(shí)。比如，美國星巴克咖啡可通過(guò)手機地理位置識別，幾分鐘內熱咖啡便送到手里;銀泰百貨實(shí)現了此場(chǎng)景中的部分過(guò)程，客戶(hù)利用移動(dòng)設備即可通過(guò)地理位置應用快速找到想要購買(mǎi)的東西并完成支付。智慧店鋪通過(guò)采集到的客戶(hù)信息，讓客戶(hù)在實(shí)體店中具有完美體驗，讓商家成為客戶(hù)心中首先被想到的對象，準確抓住了客戶(hù)，提高了成交率，同時(shí)降低了成本，最終實(shí)現銷(xiāo)售額的增長(cháng)，下文詳細講解。
　　
　　虛實(shí)空間的實(shí)時(shí)交互主體
　　
　　智慧店鋪通過(guò)線(xiàn)上虛擬空間與線(xiàn)下實(shí)體的無(wú)縫對接來(lái)促成銷(xiāo)售，線(xiàn)上包含PC端和移動(dòng)端，線(xiàn)下即為實(shí)體店鋪。PC端上自建官方商城是基礎，同時(shí)輔于布局第三方平臺獲取流量;而移動(dòng)端LBS位置信息、二維碼的應用及CRM數據庫是重點(diǎn)工具。PC端和移動(dòng)端在線(xiàn)吸引消費者，共同承擔了信息獲取、傳播分享及支付等功能。對實(shí)體經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，線(xiàn)上線(xiàn)下的“雙線(xiàn)”并不意味著(zhù)線(xiàn)下僅僅成為線(xiàn)上的展示店，它以實(shí)體店鋪為中心輻射到一定的范圍，消費者的服務(wù)或者產(chǎn)品到線(xiàn)下體驗時(shí)，全方位承擔從信息交互到完成銷(xiāo)售的環(huán)節，有更高的要求。數據顯示，即使在電子商務(wù)最發(fā)達的美國，線(xiàn)下消費的比例依舊高達92%，線(xiàn)下能力的高低很大程度上決定了零售能否成功。
　　
　　再看交互主體，涉及商家與消費者互動(dòng)，商家包含了前端和后端。商家前端涵蓋了店鋪的顏色、燈光等環(huán)境氛圍，視頻、音頻等基礎設施及銷(xiāo)售人員這些直接呈現在消費者面前的體驗因素，兼具收集消費需求的職能;而后端則是負責數據收集與處理，輔助和支撐前端，保障前端能及時(shí)、準確、全面地傳達信息做出應對，具體包括客戶(hù)信息管理系統、智能控制系統、商業(yè)數據分析系統及后臺控制人員等。商家前端是信息傳播的渠道，后端是信息處理的載體，而消費者則是信息的接收者和反饋者，應用現場(chǎng)或手中的終端設備輔助決策及參與購物。
　　
　　這種實(shí)時(shí)交互超越傳統互聯(lián)網(wǎng)的人機交互模式，能夠做到一定程度的隨心所欲。在實(shí)時(shí)交互性上能夠滿(mǎn)足用戶(hù)在實(shí)體、傳統互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端之間隨意跳轉和單獨成為業(yè)務(wù)閉環(huán)。例如，能夠在實(shí)體中隨時(shí)能通過(guò)移動(dòng)端定位、搜索、瀏覽、咨詢(xún)和互動(dòng)，又能隨時(shí)跳轉至PC端進(jìn)行快速的商品和價(jià)格比較以及評價(jià)等查詢(xún)，也能夠單獨進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。與此同時(shí)，商家也可以根據產(chǎn)品感知的用戶(hù)行為，進(jìn)行快速覺(jué)察、匹配和響應。
　　
　　店外線(xiàn)上信息精準引客流
　　
　　店外客流來(lái)源于兩部分：一是線(xiàn)上信息吸引，客戶(hù)看了線(xiàn)上信息后沒(méi)有直接在線(xiàn)完成購買(mǎi)，而是到實(shí)體店鋪體驗后再決定;另一來(lái)源是熱點(diǎn)召喚，實(shí)體店鋪如同一個(gè)基站，通過(guò)定位技術(shù)，輔以移動(dòng)端應用或射頻技術(shù)，來(lái)識別到達店鋪一定范圍內的消費者，根據以往購物數據的分析，快速鎖定目標人群，通過(guò)短信或二維碼推送他們關(guān)注的產(chǎn)品或促銷(xiāo)活動(dòng)信息，吸引他們進(jìn)店。這樣的客流吸引方式，客群抓取極其準確。
　　
　　如果客戶(hù)曾經(jīng)在店里購買(mǎi)過(guò)東西，店內設備會(huì )記錄客戶(hù)的終端設備及客戶(hù)個(gè)人的相關(guān)信息，當客戶(hù)走進(jìn)店鋪時(shí)，店內無(wú)線(xiàn)設備通過(guò)識別客戶(hù)的終端來(lái)判斷客戶(hù)，或門(mén)口的人臉識別系統進(jìn)行人臉抓拍辨識出客戶(hù)，判斷該其身份、消費偏好等，傳達給店鋪店員，店員啟動(dòng)個(gè)性化的LED迎賓信息，顯著(zhù)增強了客戶(hù)的進(jìn)店意愿。
　　
　　店內交互體驗閉環(huán)促“雙線(xiàn)”成交
　　
　　客戶(hù)進(jìn)門(mén)的那一時(shí)刻，通過(guò)FRID非接觸式射頻技術(shù)的應用，全面激活店鋪觸發(fā)點(diǎn)，調動(dòng)后端傳導至前端店員，店員即刻獲取到客戶(hù)的歷史購買(mǎi)記錄、VIP等級、個(gè)人喜好等相關(guān)信息。根據具體情況，店員可選擇性地通過(guò)前端視頻和環(huán)場(chǎng)音效設備對客戶(hù)展示個(gè)性歡迎詞。同時(shí)，基于后端數據分析系統的結論，前端櫥窗、LED顯示屏等直接向客戶(hù)展示其關(guān)注的或喜歡的個(gè)性化信息，還根據會(huì )員等級計算出優(yōu)惠和折扣。這種快速、高效、主動(dòng)的訪(fǎng)客管理方式，提高了店鋪服務(wù)水平，增加了客戶(hù)對店鋪的好感度和黏性，極大增強了客戶(hù)對店鋪的記憶錨點(diǎn)及在店內的停留意愿。
　　
　　商品相關(guān)信息在店鋪內不僅僅是展示，客戶(hù)可通過(guò)雙屏POS與店員進(jìn)行互動(dòng)，或可以通過(guò)店內LCD人機界面，還可通過(guò)客戶(hù)自己的手機掃描二維碼或者接收店員發(fā)送的二維碼信息進(jìn)行互動(dòng)，了解商品的詳細信息，實(shí)現自助式的購物。而當客戶(hù)發(fā)現想要的東西款式或尺寸都已經(jīng)沒(méi)有了，此時(shí)，客戶(hù)可通過(guò)移動(dòng)端在官方旗艦店找到款式尺寸相符的產(chǎn)品，或者店員為其推薦相關(guān)替代產(chǎn)品，客戶(hù)通過(guò)移動(dòng)端付款，接下來(lái)就可在家坐等訂購產(chǎn)品的快遞上門(mén)。實(shí)時(shí)的互動(dòng)體驗能更真實(shí)、更直接地反應客戶(hù)的需求，在準確把握客戶(hù)需求的情況下，迅速為客戶(hù)推薦相關(guān)度高的產(chǎn)品或替代產(chǎn)品，顯著(zhù)提高客戶(hù)對優(yōu)勢單品的識別，可促成現場(chǎng)銷(xiāo)售達成或線(xiàn)上成交，還能反饋出客戶(hù)新需求。
　　
　　客戶(hù)進(jìn)入店鋪后的所有行為都通過(guò)視頻和定位技術(shù)進(jìn)行個(gè)體跟蹤，并進(jìn)行熱區分析�？蛻�(hù)的行走軌跡、相關(guān)區域停留的時(shí)間等信息均被詳細記錄。通過(guò)分析每位客戶(hù)在店鋪內的行走線(xiàn)路，對營(yíng)銷(xiāo)策略的制定具有重要作用，如：客戶(hù)在各個(gè)區域停留的時(shí)間分析、哪個(gè)區瀏覽的顧客最多、店鋪內最熱門(mén)的區域和最不受歡迎區域、哪個(gè)區域的產(chǎn)品最熱門(mén)等。通過(guò)對以上數據的采集和分析，豐富數據庫信息，成為新的提供智能化客戶(hù)研究與促銷(xiāo)策略的依據。根據研究數據可以實(shí)現以下幾點(diǎn)：
　　
　　1、布局貨品陳列架，使得進(jìn)入店鋪的客戶(hù)能在店內停留時(shí)間更長(cháng)，瀏覽區域更多;
　　
　　2、布局貨品擺放的位子，熱門(mén)產(chǎn)品分散擺放，減少冷門(mén)區域，讓更多的產(chǎn)品能被顧客關(guān)注并產(chǎn)生消費;
　　
　　3、優(yōu)化線(xiàn)上線(xiàn)下的促銷(xiāo)策略，精準選品及調整投放方式，降低營(yíng)銷(xiāo)成本;
　　
　　4、讓線(xiàn)上線(xiàn)下的促銷(xiāo)產(chǎn)品帶動(dòng)普通產(chǎn)品的銷(xiāo)量，提升整體銷(xiāo)售額。
　　
　　商品信息第三方傳播
　　
　　從店外到進(jìn)店，客戶(hù)在經(jīng)歷完美的購物體驗離店后，能快速傳播店鋪及商品信息給第三方并收到個(gè)性化促銷(xiāo)拉動(dòng)提示。移動(dòng)設備的傳播便利性充分展現，通過(guò)利用網(wǎng)絡(luò )受眾的積極性和網(wǎng)絡(luò )關(guān)系，讓商品信息像病毒一樣傳播和擴散，朋友、親人、同事、同學(xué)之間都能成為傳播的節點(diǎn)，成為新的病毒源，被快速復制傳向數以萬(wàn)計、甚至千萬(wàn)計的受眾。同樣，這些傳播對象是極其精準的，傳播過(guò)程中的信息被監測到，接收方的信息能被再次采集和利用，成為新的客戶(hù)研究數據，抓住了更多的新客戶(hù)。
　　
　　在整個(gè)過(guò)程中，對客戶(hù)移動(dòng)設別識別推送準確促銷(xiāo)信息、對客戶(hù)VIP信息的識別、對客戶(hù)移動(dòng)區域的記錄、對客戶(hù)的偏好等信息現在都已經(jīng)成為實(shí)現，對移動(dòng)端的直接支付、精準定制化的推薦等部分地區或部分功能已經(jīng)實(shí)現，而對于實(shí)時(shí)快速的個(gè)性化互動(dòng)，還需要進(jìn)一步的努力，事實(shí)上那些致力于智慧店鋪的研究與建設的企業(yè)在不斷地獲取新的進(jìn)展，讓客戶(hù)的購物更簡(jiǎn)單，讓商家銷(xiāo)量的增長(cháng)更容易!