在日常生活里，我們都會(huì )有這種體會(huì )：請客吃飯時(shí)習慣性會(huì )進(jìn)入到常去的酒店，買(mǎi)衣服時(shí)會(huì )習慣進(jìn)入上次消費的場(chǎng)所，汽車(chē)有問(wèn)題時(shí)會(huì )習慣去常去的汽修廠(chǎng)，購買(mǎi)化妝品時(shí)也會(huì )習慣去同一家店面，這一切，都是由習慣性而產(chǎn)生的，由習慣性行為所產(chǎn)生的交易我們稱(chēng)之為慣性消費。
　　
　　慣性消費在現在的門(mén)店經(jīng)營(yíng)中，占據著(zhù)越來(lái)越大的權重，最大化的培養顧客的慣性消費是保證門(mén)店正�，F金周轉率的重要經(jīng)營(yíng)手段，本文從如何分析影響顧客產(chǎn)生慣性消費的角度來(lái)探討現代商業(yè)經(jīng)營(yíng)的新思維。
　　
　　通過(guò)對近400家樣本終端店的調研發(fā)現，在影響顧客重復消費的各種因素陣列中，其中第一印像占據51%的權重，在各主要因素中排列第一，其次是售后服務(wù)的影響，而我們發(fā)現，受門(mén)店經(jīng)營(yíng)者重視的貨品(服務(wù))價(jià)格反而并沒(méi)有占據太比的比重。
　　
　　關(guān)鍵的第一次
　　
　　通過(guò)數據圖結合終端顧客調研時(shí)發(fā)現，顧客在首次進(jìn)入一家陌生的店面時(shí)，第一印象(服務(wù)態(tài)度、店面裝飾、服務(wù)禮儀)是決定能否產(chǎn)生消費的根本，而我們大量的數據發(fā)現，只要顧客產(chǎn)生首次消費后，如果店面的服務(wù)到位，則有75%的顧客會(huì )重復消費。
　　
　　家紡店面
　　
　　友好的導購技巧，平和完善的服務(wù)是顧客普遍反應重視的因素，調研中我們注意到，可能就是一句親熱洋溢的問(wèn)話(huà)就會(huì )使顧客產(chǎn)生親近感，所以，門(mén)店經(jīng)營(yíng)者應該增強客情關(guān)系的員工培訓，加大員工對客情關(guān)系的熟悉度，而不能只重視對員工培訓銷(xiāo)售技巧，因為單純的導購技能只會(huì )使顧客產(chǎn)生一次消費，過(guò)分的導購技巧會(huì )贈加顧客的反感而影響重復消費。
　　
　　]UD店是一家大型的高端養生產(chǎn)品的售賣(mài)商店，店面負責人在培訓員工時(shí)要求員工見(jiàn)到有請客消費的顧客時(shí)，強推高端項目，結果請客者礙于面子，購買(mǎi)了商端產(chǎn)品，卻再也沒(méi)有光顧商店，此店的重復購買(mǎi)率不到3%，幾乎沒(méi)有老顧客登門(mén)，開(kāi)業(yè)不到四個(gè)月就宣告倒閉了。
　　
　　可見(jiàn)第一次接觸是決定能否使顧客產(chǎn)生重復消費的重要機會(huì )，第一次接觸中顧客對門(mén)店的形象、服務(wù)等都是在進(jìn)行觀(guān)察性嘗試，而一旦第一次的光顧完美結束，則重復光顧率會(huì )大幅提高。在門(mén)店調研中發(fā)現，65%的服務(wù)性門(mén)店根本沒(méi)有注意到第一次接觸對店面經(jīng)營(yíng)可能會(huì )產(chǎn)生的影響，同時(shí)調研結果顯示，在剛性需求微弱的市場(chǎng)不關(guān)心第一次交易的門(mén)店會(huì )很快倒閉。
　　
　　所以，門(mén)店從業(yè)者要切記，對新顧客要扎扎實(shí)實(shí)做好第一次服務(wù)，哪怕首次沒(méi)有產(chǎn)生消費，門(mén)店留給顧客的第一印象也會(huì )帶動(dòng)后續的進(jìn)入。做好第一次帶來(lái)的慣性消費，但門(mén)店的經(jīng)營(yíng)是一個(gè)系統性的工作，經(jīng)營(yíng)者必須做好各個(gè)系統工作才能將慣性做好，門(mén)店經(jīng)營(yíng)者可以利用顧客價(jià)值曲線(xiàn)與終點(diǎn)顧客鏈來(lái)做好顧客的需求處理。
　　
　　利用顧客價(jià)值曲線(xiàn)找準顧客最關(guān)注要素
　　
　　很多店面都認為顧客是不容易滿(mǎn)足的群體，于是在顧客要求上千方百計的滿(mǎn)足，結果很多決策卻屬于不倫不類(lèi)的境地。想的做的反而不是顧客所需要的。門(mén)店要找準顧客核心需求可以從價(jià)值曲線(xiàn)來(lái)提煉。
　　
　　我們可以看到，價(jià)值曲線(xiàn)體現出的值數高低就是顧客需求的核心重要程程度，豪無(wú)疑問(wèn)很多經(jīng)營(yíng)者在價(jià)值定位時(shí)，根本沒(méi)有做過(guò)系統的調研，而是根據個(gè)人意愿想當然的以為顧客的喜好，導致重點(diǎn)的部分顧客不喜歡，而顧客關(guān)心的因素卻沒(méi)有做好，這也是影響顧客重復消費的重要要素。
　　
　　養生保健行業(yè)的一個(gè)顧客價(jià)值曲線(xiàn)的調研，通過(guò)近300份樣本的調研發(fā)現，光臨養生店的顧客最關(guān)心的是竟然沙發(fā)的舒適度，其它仔細一想不難明白，進(jìn)入養生店的顧客從來(lái)至消費結束是一直躺在沙發(fā)上的，沙發(fā)的舒適程度必然是顧客最關(guān)心的要素。
　　
　　當顧客價(jià)值曲線(xiàn)分析出來(lái)后，我們要做的就是無(wú)限完美的做好顧客最關(guān)注的前三項，而將顧客關(guān)注率最低的后三項要素直接剝離，這樣門(mén)店的經(jīng)營(yíng)定位才能找到顧客的核心要求。酒店連鎖里的領(lǐng)軍品牌七天酒店在價(jià)值曲線(xiàn)中發(fā)現顧客并不關(guān)心大廳的裝飾，而非常關(guān)注房間內的舒適度，所以七天酒店直接剝離了傳統酒店大庭豪華裝修的方式，轉而追求房間內的舒適，迎得了顧客市場(chǎng)的一致認同，七天酒店的做法就是完全利用了價(jià)值曲線(xiàn)分析，抓住了顧客最核的需求點(diǎn)，同時(shí)將不良成本剝離，大獲成功。
　　
　　利用客戶(hù)鏈曲線(xiàn)找準終點(diǎn)顧客
　　
　　在商業(yè)模式里，顧客分為消費顧客與終點(diǎn)顧客，終點(diǎn)顧客是指在消費鏈中購買(mǎi)決策的群體，消費顧客是指某產(chǎn)品/服務(wù)的受用人。
　　
　　終點(diǎn)顧客是指在消費鏈中購買(mǎi)決策的群體，在商業(yè)模式的建立中，要準確分析公司的終點(diǎn)顧客是誰(shuí)，因為產(chǎn)品購買(mǎi)者并不一定是終點(diǎn)顧客，例如學(xué)生培訓班的消費顧客是小學(xué)生，而終點(diǎn)顧客(購買(mǎi)者)卻是學(xué)生家長(cháng)，這就是終點(diǎn)顧客與消費顧客的區別。
　　
　　門(mén)店經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)者要學(xué)會(huì )分別兩者關(guān)系，明確找出門(mén)店所對應的終點(diǎn)顧客，對請客型、團購、福利型消費的顧客進(jìn)行鏈條的詳細分析，找準終點(diǎn)顧客才能在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中占據先入地位。
　　
　　慣性消費是門(mén)店經(jīng)營(yíng)的重大要素，做為經(jīng)營(yíng)者，要把培養消費者慣性做為經(jīng)營(yíng)戰略思想，努力做好面向陌生顧客的第一次服務(wù)，研究好所在門(mén)店的顧客價(jià)值取舍，踏踏實(shí)實(shí)的做好服務(wù)工作，必然會(huì )培養出顧客的慣性消費。統統化規范化的運營(yíng)是未來(lái)門(mén)店經(jīng)營(yíng)的主要方向，門(mén)店必須建立起自己的內部支持系統，如客服系統、經(jīng)營(yíng)管理系統等，顧客對規范化的門(mén)店喜愛(ài)性遠遠超出傳統門(mén)店，所以，要打造有慣性的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，必須要學(xué)會(huì )建立規范化運作。