進(jìn)行數字、實(shí)體融合創(chuàng )新
　　社交商務(wù)和移動(dòng)計算技術(shù)改變了企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通方式，并迫使企業(yè)重新發(fā)現與客戶(hù)互動(dòng)的新方式，滿(mǎn)足數字和實(shí)體的雙重需求并推動(dòng)全渠道戰略的實(shí)施。
　　報告指出，數字世界和實(shí)體世界的融合正在成為創(chuàng )新的前沿。首席高管意識到融合兩者的重要性。約60％的首席高管希望尋找能對等地創(chuàng )造業(yè)務(wù)價(jià)值的合作伙伴，大約有一半首席高管從外部尋找創(chuàng )新的源泉。但僅有36%的企業(yè)擁有完全整合的實(shí)體和數字戰略。問(wèn)題不在于缺乏技術(shù)及安全性顧慮，最大的障礙在于社交媒體如何融入企業(yè)業(yè)務(wù)并形成數字組合戰略，如何在數字與實(shí)體之間取得適當的平衡，以及如何理解實(shí)施數字戰略時(shí)的投資回報。報告指出，企業(yè)經(jīng)常把社交媒體簡(jiǎn)單視為對現有工作的補充。然而，社交媒體的真正價(jià)值在于激發(fā)全新的工作方式。
　　關(guān)于數字與實(shí)體融合，上品折扣巧妙地將兩者結合到一起。在實(shí)體店，上品折扣結合數字技術(shù)獲取第一手客戶(hù)數據并進(jìn)行分析，進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)。例如北京上品折扣中關(guān)村店，每當顧客攜帶上品折扣會(huì )員卡進(jìn)入門(mén)店，門(mén)店讀卡器對顧客進(jìn)行識別，同時(shí)攝像頭記錄下顧客的衣著(zhù)和配飾。這套系統還記錄下顧客在店內挑選貨物時(shí)的行走路線(xiàn)及挑選衣服的過(guò)程，以及下單花費的時(shí)間，這些都存入上品折扣的數據庫。上品折扣依托線(xiàn)上和線(xiàn)下積累的數據，可以分析顧客對穿著(zhù)和配飾的偏好，實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)。顧客可以在上品折扣的電商平臺下單，訂單傳到實(shí)體店的移動(dòng)POS機進(jìn)行處理，以實(shí)體店的庫存配送訂單，達到線(xiàn)上與線(xiàn)下整合、數字與實(shí)體完全融合。
　　企業(yè)正在進(jìn)行客戶(hù)互動(dòng)創(chuàng )新，打造全面整合數字與實(shí)體、前臺與后端的“全渠道”價(jià)值鏈。
　　精心打造互動(dòng)客戶(hù)體驗
　　要將客戶(hù)視為獨特個(gè)體而不是將其看作一個(gè)類(lèi)別或一個(gè)客戶(hù)群，因此面對激烈競爭，企業(yè)提升客戶(hù)體驗、提高客戶(hù)購買(mǎi)轉化率及客戶(hù)忠誠度勢在必行。借助新技術(shù)為客戶(hù)提供個(gè)人化的產(chǎn)品、服務(wù)與流程，讓客戶(hù)體驗再次進(jìn)化。
　　報告指出，近70%的首席高管認識到了一項新的任務(wù)——社交化和數字化互動(dòng)。首席高管希望在未來(lái)更加廣泛地使用數字渠道與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。2013年，52%的首席高管實(shí)現了這一目標。企業(yè)通過(guò)分析社交數據了解客戶(hù)，是企業(yè)為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)與體驗的基礎。相對于業(yè)績(jì)欠佳的企業(yè)，傾向于花費更多時(shí)間精心設計有吸引力的客戶(hù)體驗的首席高管所占的比例高出29%。
　　作為國內高端零售商，百盛購物中心與IBM合作搭建了一個(gè)平臺，分析線(xiàn)上和線(xiàn)下會(huì )員卡客戶(hù)消費行為和他們喜歡的產(chǎn)品類(lèi)別，以此提供個(gè)性化體驗以贏(yíng)得年輕客戶(hù)。百盛借助電子系統對客戶(hù)購物行為進(jìn)行分析，向客戶(hù)提供個(gè)人化的促銷(xiāo)優(yōu)惠。例如，某客戶(hù)購買(mǎi)過(guò)某款名牌手袋，表明他對相關(guān)奢侈品有很高的購買(mǎi)意向。當該客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)該網(wǎng)站時(shí)，可以在其瀏覽時(shí)為其推薦產(chǎn)品。如果該客戶(hù)購買(mǎi)該平臺推薦的產(chǎn)品，可以享受額外優(yōu)惠，如獲取八折折扣券，可以在下一次購買(mǎi)時(shí)使用�？蛻�(hù)分析使得百盛可以針對最有可能在特定時(shí)間上網(wǎng)的客戶(hù)推廣特定產(chǎn)品，進(jìn)而創(chuàng )建個(gè)性化的購物體驗并提高客戶(hù)忠誠度。
　　首席高管面對客戶(hù)體驗再進(jìn)化的新挑戰，如何向客戶(hù)提供個(gè)人化的產(chǎn)品、服務(wù)與流程，是不同領(lǐng)域首席高管共同關(guān)注的焦點(diǎn)。
　　智慧企業(yè)愿景
　　首席執行客戶(hù)時(shí)代，企業(yè)在前端要重新定義與客戶(hù)的互動(dòng)方式，在后端則要求及時(shí)響應客戶(hù)需求，重塑供應體系。企業(yè)要通過(guò)社交商務(wù)、移動(dòng)計算、大數據分析、云計算技術(shù)進(jìn)行前后端變革。借助社交商務(wù)平臺和移動(dòng)渠道，企業(yè)可以獲取第一手客戶(hù)信息，通過(guò)社交商務(wù)，從根本上改變核心業(yè)務(wù)流程，打破企業(yè)內外界限，整合內外部資源。同時(shí)利用移動(dòng)計算發(fā)展新業(yè)務(wù)、拓展新渠道，并開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)。通過(guò)大數據分析發(fā)現客戶(hù)洞察，提煉出有助于決策的關(guān)鍵信息，并由此加強企業(yè)后端管理，創(chuàng )新業(yè)務(wù)模式和組織機構內部間的工作方式。
　　最終，企業(yè)將為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的、覆蓋全渠道和個(gè)性化的客戶(hù)體驗，創(chuàng )造真正的商業(yè)價(jià)值。IBM全球企業(yè)咨詢(xún)服務(wù)部大中華區高級合伙人、副總裁、應用管理服務(wù)總經(jīng)理邵光華指出:“這些愿景實(shí)施的基礎是云計算，云計算在社交商務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)、大數據分析之間處于承上啟下的位置，為一切技術(shù)實(shí)施提供后臺保障，是推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng )新與轉型的重要動(dòng)力�！�
　　因新技術(shù)引發(fā)前后端巨變，企業(yè)要突破內部和外部壁壘，尋求新的協(xié)作模式。由CEO、CFO、CIO、CMO、CHRO、CSCO組成的首席高管團隊要重新定義各部門(mén)職責，借助社交商務(wù)、移動(dòng)計算、大數據分析、云計算，加強跨部門(mén)協(xié)作。
　　NancyE.Thomas表示：“以社交商務(wù)、移動(dòng)計算、分析和云計算構成的新技術(shù)將幫助首席高管通力合作向‘客戶(hù)主導型’企業(yè)邁進(jìn)。通過(guò)捕捉數據和應用分析進(jìn)行決策，并將前沿洞察融入企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)及服務(wù)為客戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)體驗，為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值，這將有助于抓住客戶(hù)，為向智慧企業(yè)愿景邁進(jìn)提供基石�！�