有效溝通能撫平危機嗎?
　　有效溝通對于社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)是極其重要的一環(huán)，而這種策略在解決公關(guān)危機方面同樣將優(yōu)勢體現得淋漓盡致。比如在2012年，當羅永浩將苗頭對準西門(mén)子的時(shí)候，西門(mén)子竟沒(méi)有一個(gè)人和羅永浩進(jìn)行有效(“有效”二字是關(guān)鍵)的溝通，直至最終羅永浩在西門(mén)子大樓前上演“大錘砸冰箱”的行為藝術(shù)。在整個(gè)過(guò)程中，西門(mén)子并非沒(méi)有機會(huì )救贖，羅永浩曾多次在微博上或私下告訴西門(mén)子應該怎么做，若這期間有一個(gè)人能夠和羅永浩有效溝通并聽(tīng)取羅永浩的意見(jiàn)，那么結局也許就不會(huì )如此悲劇�？晌鏖T(mén)子高高在上，一副“我一個(gè)跨國公司豈能受你一個(gè)消費者擺布”的樣子，于是最終，悲劇無(wú)可阻止地發(fā)生了。
　　試圖用有效溝通來(lái)?yè)崞轿�機的最近一個(gè)品牌是蒙�！�—沒(méi)錯，就是那個(gè)曾經(jīng)多次出現重大安全問(wèn)題的蒙牛。對于蒙牛這樣一個(gè)品牌，它現在最關(guān)鍵的問(wèn)題是解決信任危機，如果消費者對你的產(chǎn)品不信任，那么你縱使做再多的廣告，做再好的創(chuàng )意都打動(dòng)不了他。如果沒(méi)有社會(huì )化媒體的出現，也許蒙牛與消費者的溝通機制最多也只限于邀請消費者參觀(guān)工廠(chǎng)，但社會(huì )化媒體——這個(gè)生而為溝通的媒體的出現讓蒙牛有了更多的機會(huì )。
　　2013年蒙牛在網(wǎng)上搭建了“你的疑問(wèn)，我的責任”網(wǎng)站，并在其后開(kāi)通蒙牛微客服微博以及微信客服公眾平臺。任何消費者消費者只要在三個(gè)平臺中的任何一個(gè)提出關(guān)于蒙�；蛘吲Ｄ痰膯�(wèn)題，都會(huì )收到回復。截止12月，蒙牛網(wǎng)頁(yè)、微博和微信三個(gè)平臺累計接已收信息2萬(wàn)多條，互動(dòng)頻次約4萬(wàn)多次。這個(gè)量相對于一個(gè)能否輻射幾十上百萬(wàn)的人群的傳統廣告來(lái)說(shuō)也許不算什么，但你要明白在這里幾乎每一次溝通都是精準的、一對一的并且充滿(mǎn)價(jià)值的，這與傳統廣告輻射量大但真正關(guān)注的人少的情形是完全不一樣的——一次有效的溝通的價(jià)值絕對大于一百次無(wú)效傳播。
　　無(wú)論從名稱(chēng)還是從模塊來(lái)看，蒙牛的“你的疑問(wèn)，我的責任”平臺都像是麥當勞“ourfood,yourquestions”的中國版，這或許正是蒙牛對麥當勞開(kāi)放、坦承和溝通的學(xué)習——只不過(guò)它還在此基礎上加上了社會(huì )化媒體。(具體見(jiàn)《社會(huì )化時(shí)代，請將品牌還給消費者》)
　　“蒙牛的牛奶安全嗎”?也許每一個(gè)對于蒙牛的歷史有所了解的人都會(huì )對這個(gè)問(wèn)題提出疑問(wèn)，對于這個(gè)無(wú)法用三言?xún)烧Z(yǔ)講清楚但卻是消費者真正關(guān)心的問(wèn)題，當然不能用“安全”二字來(lái)回答，只有在與消費者進(jìn)行有效溝通的前提下，一點(diǎn)一滴地解決消費者的疑惑后才能贏(yíng)得消費者的信任。
　　有效溝通能撫平企業(yè)危機嗎?只要這樣的溝通能夠持續下去，那么品牌形象的改觀(guān)是必然的，當然這個(gè)過(guò)程是積水成淵的過(guò)程，而這這一切也必須在用心真正做好產(chǎn)品的前提下。
　　2013年社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)的局面已經(jīng)發(fā)生了改觀(guān)，以前說(shuō)到社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)的標桿時(shí)，也許杜蕾斯、寶馬會(huì )脫口而出，而今當我們再次說(shuō)到社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，談?wù)摰暮芸赡苁屈S太吉(當然除了它拉黑異議者的錯誤行為)、三只松鼠。以往我們更加看重的是傳播，而今我們越來(lái)越發(fā)現溝通的重要。
　　某種方面來(lái)說(shuō)，在社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，溝通第一、創(chuàng )意第二是對傳統廣告領(lǐng)域公關(guān)第一、廣告第二理念的延續。去和消費者溝通，正是在塑造品牌形象的最重要舉措，也許這樣的溝通是費時(shí)費力的，但只要常年這么堅持下去，消費者對于品牌的形象必將大為改變。