在競爭激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟中，恐怕沒(méi)有一個(gè)企業(yè)不希望自己的公司是卓越的。在企業(yè)的發(fā)展史中，有很多企業(yè)曾經(jīng)取得了卓越，善于觀(guān)察者往往關(guān)注著(zhù)這些卓越企業(yè)的特質(zhì)，通過(guò)他們銳利的目光和深邃的思想看出卓越企業(yè)不同于其他企業(yè)的地方。彼得斯就是這樣一個(gè)觀(guān)察者。他和沃特曼通過(guò)對BM、德州儀器、惠普、強生、3M、DEC、P&G、麥當勞、達納、艾默生電氣等43家美國最成功企業(yè)的觀(guān)察，提出了卓越公司的八大特質(zhì)：崇尚行動(dòng)、貼近顧客、自主創(chuàng )新、以人為本、價(jià)值驅動(dòng)、堅守本業(yè)、精兵簡(jiǎn)政、寬嚴并濟。
　　崇尚行動(dòng)
　　彼得斯發(fā)現，很多企業(yè)都善于做經(jīng)營(yíng)戰略設計和策略分析，善于制定公司的各種規章制度，善于進(jìn)行財務(wù)分析，可是卻經(jīng)常忽視了“起而行之”的重要性。卓越企業(yè)的一個(gè)重要特點(diǎn)就在于它們能迅速采取行動(dòng)，它們對員工行動(dòng)沒(méi)有太多的束縛。用中國的道理來(lái)說(shuō)，就是孫中山強調的“知易行難”，也是陸游感嘆的“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行”。彼得斯指出，卓越公司“采取行動(dòng)”的特質(zhì)主要體現在：（1）溝通，（2）組織；（3）創(chuàng )新。
　　溝通。卓越企業(yè)注重的是快速行動(dòng)。如果沒(méi)有良好的溝通予以保障，行動(dòng)可能會(huì )事倍功半，因此，良好的溝通對追求卓越至關(guān)重要，彼得斯發(fā)現，在卓越企業(yè)里，有一種“走動(dòng)式管理”足以克服組織的各種正式程序阻礙和繁文縟節，從而使溝通得以有效進(jìn)行。具體辦法就是讓企業(yè)的管理層走出辦公室，到公司一線(xiàn)進(jìn)行實(shí)地考察，了解信息，擺脫以前那種坐在辦公室里等待下級冗長(cháng)的工作報告和問(wèn)題陳述的被動(dòng)狀態(tài)。卓越企業(yè)注重溝通的實(shí)質(zhì)，而不重視溝通的形式，倡導的是毫無(wú)約束的自由溝通，這需要形成大量非正式的、開(kāi)放的溝通網(wǎng)絡(luò )，創(chuàng )造寬松有利的溝通環(huán)境，鼓勵不同工種的人員聚在一起共同討論解決問(wèn)題的辦法，倡導合適的人員進(jìn)行定期接觸和交換信息。
　　組織。在傳統的成本效益和規模經(jīng)濟理念下，人們往往單純追求規模擴大，而現實(shí)中卻能看到大量的巨無(wú)霸組織陷入了僵硬的行政體系之中。卓越企業(yè)在這方面選擇了“切割組織”的做法。凡是卓越的企業(yè)，會(huì )形成很多打破正式組織邊界和層次的小型團隊，這種小型團隊人數較少，具有極強的靈活性且極富有彈性，自主[生強，同時(shí)，它們以任務(wù)為導向，強調跨部門(mén)解決問(wèn)題并積極采取行動(dòng)。彼得斯把它稱(chēng)為“對抗矩陣組織缺點(diǎn)最有效的工具”。
　　彼得斯通過(guò)觀(guān)察發(fā)現，這種工作團隊一般具有以下特點(diǎn)。
　�。�1）工作團隊只讓主要行為者加入，并且這是以公司其他成員的信賴(lài)為基礎的，團隊之外的人都相信團隊的努力能夠為他們帶來(lái)利益；
　�。�2）工作團匯報的層級以及成員的資深程度，跟現實(shí)問(wèn)題的重要性成正比。如果問(wèn)題很?chē)乐�，幾乎所有成員都必須是資深人員，而且整個(gè)工作團隊直接向CEO匯報；
　�。�3）工作團隊的存在期通常很短，卓越企業(yè)都不希望工作團隊存在6個(gè)月以上。他們強調快速行動(dòng)，有效地解決問(wèn)題；
　�。�4）成員通常是自愿參加的；
　�。�5）一旦有需要能迅速形成團隊，通常沒(méi)有正式的組織章程；
　�。�6）工作團隊以績(jì)效為導向；
　�。�7）團隊不需要行政人員去處理大量文件，并且文件多是非正式的；
　�。�8）背景環(huán)境是團隊能否有效運作的重要制約因素。工作團隊不同于正式組織，它們沒(méi)有嚴格的層級體系，其有效運作依賴(lài)于共同的使命感、內部張力以及競爭關(guān)系。
　　嘗試與創(chuàng )新。愿意嘗試并進(jìn)行實(shí)驗是卓越企業(yè)采取行動(dòng)的重要表現，要做到卓越必須告別“光說(shuō)不練”。設計構想是很多企業(yè)都能夠做到的，但“付諸實(shí)施”卻使很多人畏首畏尾。卓越企業(yè)倡導員工去行動(dòng)，去嘗試，并容忍失敗。如果只求成功不容失敗，那就等于堵塞了新想法的嘗試和實(shí)驗通道。此外，還要學(xué)會(huì )及時(shí)放棄。
　�。�1）視實(shí)驗為廉價(jià)的學(xué)習工具。一種做法是否有效，不在于它聽(tīng)起來(lái)怎么樣，而在于它實(shí)施后結果會(huì )怎樣。實(shí)驗可以驗證各種貌似“荒謬”的點(diǎn)子。實(shí)驗的成本低廉和有用，勝于精密的市場(chǎng)研究或周詳的人力安排，
　�。�2）無(wú)形。實(shí)驗往往要超脫正式組織。在通用電氣和3M，會(huì )抓住規劃、編制以及管理系統中有意保留的“漏洞”，挪用一些資金進(jìn)行非主流計劃的實(shí)驗研究，這些實(shí)驗都是公司在正式規劃和正式組織外安排財力和人力進(jìn)行的。
　�。�3）用戶(hù)連接。在卓越企業(yè)中，顧客尤其是老顧客，都是實(shí)驗的關(guān)鍵參與者。這種做法讓產(chǎn)品的最終消費者提前看到并試用產(chǎn)品，然后改進(jìn)產(chǎn)品。而許多企業(yè)卻是等到設計、打造出所謂的完美產(chǎn)品之后，才接受顧客的檢驗。
　　彼得斯指出，在實(shí)驗過(guò)程中，“行動(dòng)遠比規劃重要，實(shí)際執行比思考重要，人們重視的是具體的成果，而不是抽象的思考�！彼�認為，實(shí)驗是一種冒險，而冒險能夠提前規避風(fēng)險�！叭绻�卓越企業(yè)一點(diǎn)險都不冒，反而會(huì )變得很危險�！惫芾韺討�該鼓勵下屬去冒險，要容忍些微的失誤，在實(shí)驗成功后，將其樹(shù)為標桿，同大家一起為之喝彩，并暗中引導、推廣，這樣，嘗試、創(chuàng )新、實(shí)驗就會(huì )在企業(yè)中扎根、發(fā)芽，然后茁壯成長(cháng)。
　　貼近顧客
　　卓越企業(yè)在接近顧客上總是快人一步，當許多企業(yè)都以市場(chǎng)為導向時(shí)，卓越企業(yè)卻會(huì )直接以顧客為導向；當其他企業(yè)空談接近顧客時(shí)，卓越企業(yè)卻在身體力行。在彼得斯的觀(guān)察中發(fā)現，卓越企業(yè)貼近顧客的行動(dòng)主要體現在以下方面：（1）服務(wù)，（2）質(zhì)量，（3）利基市場(chǎng)分析，（4）企業(yè)的價(jià)值導向，（5）重視消費者的反饋意見(jiàn)。
　　服務(wù)。在卓越公司里，服務(wù)顧客是一貫的經(jīng)營(yíng)理念。在它們看來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)不是把公司的產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，而是得到顧客的滿(mǎn)意，售后服務(wù)才預示著(zhù)銷(xiāo)售的真正開(kāi)始。與其他企業(yè)不同的是，在卓越企業(yè)里，把顧客看作衣食父母而不是干擾人或找麻煩的家伙。在對員工的考核中，卓越企業(yè)將顧客滿(mǎn)意度作為員工考評的重要指標。注意傾聽(tīng)顧客對公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的心聲，是卓越企業(yè)的一大特色，卓越企業(yè)必須意識到“顧客才是取勝的關(guān)鍵”。
　　質(zhì)量。對產(chǎn)品質(zhì)量的執著(zhù)是企業(yè)之所以卓越的一件法寶，這主要表現在產(chǎn)品的高品質(zhì)和產(chǎn)品的適用性上。例如，蘭尼爾把他們的打字機稱(chēng)作“零故障打字機”；開(kāi)拓重工前任董事長(cháng)威廉諾曼表示，開(kāi)拓重工制造的機械設備，不論在全世界哪個(gè)地點(diǎn)都可以實(shí)現零件互換，決不會(huì )讓客戶(hù)使用的機械設備成為“零件孤兒”。
　　給顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，同時(shí)給顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，這樣的企業(yè)才能向“卓越”邁進(jìn)。
　　利基市場(chǎng)分析。顧客導向的具體實(shí)施，是為顧客的需要“量體裁衣”，這就是企業(yè)發(fā)現特殊利基的過(guò)程。卓越企業(yè)都擅長(cháng)于對市場(chǎng)進(jìn)行細分，然后按照一定標準為各種類(lèi)型的顧客提供符合其特殊需求的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高產(chǎn)品的附加值，增加利潤。彼得斯認為，通過(guò)利基戰略來(lái)貼近顧客的公司，通常具有五大基本特質(zhì)：（1）具備敏銳的技術(shù)操作能力；（2）定價(jià)的技巧；（3）市場(chǎng)分析準確；（4）以解決問(wèn)題為導向；（5）愿意花錢(qián)進(jìn)行市場(chǎng)細分。
　　企業(yè)的價(jià)值導向。人們一般都會(huì )認為，公司應該注重成本、技術(shù)、市場(chǎng)或者利基等，但彼得斯在調查中卻發(fā)現，公司應當注重的不是成本，而是獲利的能力，它是以?xún)r(jià)值為導向的。彼得斯認為，對大多數卓越的企業(yè)來(lái)說(shuō)，公司看得最重要的是如何能貼近顧客的特殊方式，這才是公司不斷獲利的捷徑。
　　重視消費者的反饋意見(jiàn)。傾聽(tīng)使用者的反饋，是卓越企業(yè)的又一法寶。卓越企業(yè)力圖使自己成為顧客的最佳聽(tīng)眾，樂(lè )于惟顧客“馬首是瞻”。
　　自主創(chuàng )新
　　創(chuàng )新是企業(yè)在競爭激烈的市場(chǎng)中站穩腳跟的重要條件，是企業(yè)卓越成長(cháng)最具影響力的因素，同時(shí)也是企業(yè)具有旺盛生命力的最有說(shuō)服力的證明。彼得斯認為，卓越企業(yè)有著(zhù)完善的創(chuàng )新機制，它們支撐著(zhù)組織的創(chuàng )新、產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng )新。這一機制包括創(chuàng )新推介人、推介體系和保障機制。
　　推介人。企業(yè)要創(chuàng )新就需要有能夠創(chuàng )新的人才。彼得斯通過(guò)觀(guān)察提出，企業(yè)的創(chuàng )新力取決于兩個(gè)條件：（1）有沒(méi)有“推介人”存在；（2）推介人能否脫穎而出。這兩個(gè)條件需同時(shí)具備，缺一不可。這里，推介人是指具有潛在創(chuàng )造能力的人，他們是推動(dòng)企業(yè)創(chuàng )新的主要力量。但企業(yè)的創(chuàng )新推介人不能太多，原因有二：一是推介人的工作風(fēng)格和大多數企業(yè)的管理方式相抵觸，是“一小群充滿(mǎn)斗志的員工努力對抗行政體系并成為公司創(chuàng )新的源泉”；二是創(chuàng )意并不等于創(chuàng )新，創(chuàng )意是構思，創(chuàng )新是行動(dòng)，企業(yè)是“完成事情”的機構，有創(chuàng )意而無(wú)行動(dòng)并不可取。