品牌忠誠度不會(huì )從天上掉下來(lái)，（專(zhuān)業(yè)水準支持下的品牌忠誠度維護提升策略圍繞品牌忠誠度）如果在營(yíng)銷(xiāo)傳播活動(dòng)過(guò)程中能緊緊圍繞提升品牌忠誠度展開(kāi)，那么就能事半功倍。在不增加預算的情況下，原來(lái)僅僅起到促進(jìn)銷(xiāo)售效果的營(yíng)銷(xiāo)廣告預算，同時(shí)還能起到提升品牌忠誠度的作用。

　　一、善待每一位顧客

　　讓顧客在購買(mǎi)使用產(chǎn)品與享受服務(wù)的過(guò)程中，有難以忘懷、愉悅、舒心的感受。麥當勞就非常注重這一點(diǎn)，要求每一家連鎖餐廳都能做到消費者每一次進(jìn)來(lái)用餐都是一次愉悅的體驗。千萬(wàn)不要使產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值低于顧客的期望值。所以不應有虛假和言過(guò)其實(shí)的承諾，一旦揭穿意味著(zhù)一顆顆受騙而變得憤怒的心不會(huì )再喜愛(ài)你的品牌。

　　“什么叫不簡(jiǎn)單，把一件簡(jiǎn)單的事一千次一萬(wàn)次都做正確就叫不簡(jiǎn)單”，確保善待每一位顧客的理念與策略本身并不復雜，但要得到不折不扣的貫徹那就很不簡(jiǎn)單。這需要卓越的企業(yè)文化建設與員工培訓，使這一理念成為所有員工推崇倍致的價(jià)值觀(guān)并轉化為積極的行動(dòng)�！　�

　　二、做消費者的知心蟲(chóng)——貼近顧客　

　　這與提升品質(zhì)認可度中提出的策略之九“人性化地滿(mǎn)足消費者細膩需求”比較相似。

　　由于國內絕大多數品牌還談不上了解消費者，更談不上做消費者的知心蟲(chóng)。因此，大老板和市場(chǎng)總監們，多多離開(kāi)你的五星級寫(xiě)字樓，去市場(chǎng)第一線(xiàn)和零售終端，與你的顧客保持緊密接觸，你才有可能深入地了解他們的內心世界和潛在需求，為產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供第一手鮮活、翔實(shí)的信息；偶爾也去乘乘公交車(chē)、吃吃大排檔、到集貿市場(chǎng)找人聊聊，了解蕓蕓眾生的購買(mǎi)心理。迪斯尼的高層領(lǐng)導每年必然有兩周時(shí)間到第一線(xiàn)當服務(wù)員、導游員、售票員；張瑞敏經(jīng)常簽名售機與顧客貼近，還讓顧客有一種受重視的感覺(jué)。

　　除了企業(yè)內部人員不斷創(chuàng )造機會(huì )去市場(chǎng)第一線(xiàn)獲得對消費者的感性認知外，運用規范的調查手段如入戶(hù)問(wèn)卷調查、小組座談會(huì )、連續追蹤調查顧客滿(mǎn)意度也是十分必需的。通過(guò)專(zhuān)業(yè)分析手段，不僅能知道滿(mǎn)意度指數，還能通過(guò)統計學(xué)中的因子分析了解各項因素對滿(mǎn)意度的貢獻率，如售后服務(wù)、外觀(guān)、產(chǎn)品功能對提升消費者對品牌的滿(mǎn)意度的貢獻率與權重各為多少。從而明確忠誠度高的原因或忠誠度不高的短木板及下一步提升忠誠度的工作重心。

　　一項有效的滿(mǎn)意度調查的內容要十分詳盡地囊括所有對滿(mǎn)意度產(chǎn)生影響的細節。因為很多品牌之間的差異源自細節，往往我們忽視的細節對滿(mǎn)意度有很大影響，如萬(wàn)豪（Marriott）酒店要求前臺的工作人員關(guān)心顧客入住的等待時(shí)間、辦理登記手續是否簡(jiǎn)化等細節；我國民營(yíng)金融企業(yè)改革先鋒浙江臺州路橋銀座信用社在儲戶(hù)滿(mǎn)意度調查中發(fā)現儲戶(hù)對每次存取款要填儲蓄單十分繁瑣且浪費時(shí)間，對此十分不滿(mǎn)。為此，銀座信用社把流程改革為：儲戶(hù)遞進(jìn)存折報出存取額后，柜臺營(yíng)業(yè)員電腦打單后再讓儲戶(hù)簽字確認就可輕松地辦理儲蓄業(yè)務(wù)。這在全國為第一家，后被各大商業(yè)銀行效仿，大大地方便了儲戶(hù)�？上У氖�，在本書(shū)交付出版時(shí)，上海的絕大部分銀行仍舊要求儲戶(hù)在儲蓄時(shí)填單；神龍公司2001年新推出的畢加索在許多細節方面考慮得非常周到，側窗上安裝的一條特殊防護條，使得在下雨時(shí)，側窗也不會(huì )大量存水；后視鏡上安裝了自動(dòng)除霜及防眩目裝置；防盜系統在車(chē)主離車(chē)后30秒內自動(dòng)上鎖；內部設計匠心獨具，儀表臺采用全對稱(chēng)布局，中央是一個(gè)全數字化的顯示屏，車(chē)內每個(gè)乘員都能看到；車(chē)內空間布局、座椅設置廣泛采用人機工程學(xué)原理，充分利用有限的車(chē)內空間為乘員多提供一些舒適和方便；精心挑選的內飾材料與和諧自然的色彩相得益彰，營(yíng)造出一個(gè)溫馨浪漫而又輕松愉快的活動(dòng)家園。所有這些，都體現了薩拉畢加索的人性化、智能化和舒適性�！　�

　　三、制造轉移成本

　　唯一性的、差異化的附加價(jià)值越多，消費者的轉移成本就越高，比如海爾空調比競爭者率先開(kāi)發(fā)出來(lái)的負離子空氣凈化功能；所有香料全部提煉自植物的哈根達斯冰淇淋；高山融雪和山地雨水在阿爾卑斯山脈腹地經(jīng)過(guò)長(cháng)達15年的天然過(guò)濾和冰川砂層的礦化形成了獨有的依云礦泉水；櫻花“免拆洗”吸油煙機，1986年就開(kāi)始推行永久免費送油網(wǎng)服務(wù)，每年把油網(wǎng)送到家，以保證消費者永久享受真正“免拆洗”的輕松；都澎打火機就憑著(zhù)品牌地位和每次打火都能發(fā)出清脆的“嘭”聲并能余音裊裊而賣(mài)出6000元以上的價(jià)格。

　　能提高差異化附加值與轉移成本的策略還有：

　　超值的價(jià)位：如戴爾限時(shí)特賣(mài)的優(yōu)惠機型；如即使購買(mǎi)一件，也是批發(fā)價(jià)的承諾；

　　品牌的獨特文化、精神價(jià)值、象征意義：如舍得代表著(zhù)“大智慧的英雄”，漢盛九坊意味“豁達分享、執著(zhù)成功”、VOLVO代表“時(shí)含而不露的知識精英”；

　　顧客積分獎勵計劃和顧客俱樂(lè )部：顧客積分獎勵計劃和顧客俱樂(lè )部是培養忠誠穩定顧客群、創(chuàng )造轉移成本的最佳手段。如各大航空公司實(shí)施的機票積分，中國移動(dòng)就實(shí)施了話(huà)費積點(diǎn)計劃，同時(shí)舉辦全球通VIP俱樂(lè )部，給會(huì )員提供優(yōu)惠高爾夫活動(dòng)，在機場(chǎng)提供VIP貴賓候機廳、移動(dòng)業(yè)務(wù)綠色通道等尊貴服務(wù)；

　　獨有的技術(shù)或配件壟斷：如產(chǎn)品配件只可使用同一品牌，各種應用程序及軟件在其余機器上的不兼容等；