客戶(hù)是企業(yè)存在的支撐，如何才能處理好與客戶(hù)的關(guān)系是企業(yè)非常重視的問(wèn)題�？蛻�(hù)關(guān)系管理過(guò)程中有很多細節性的東西需要企業(yè)及時(shí)發(fā)現的，誰(shuí)能捕捉到對客戶(hù)有益的“蝴蝶”，誰(shuí)就不會(huì )被市場(chǎng)拋棄。
　　
　　一只小小的蝴蝶在巴西上空煽動(dòng)翅膀，可能在一個(gè)月后的美國得克薩斯州會(huì )引起一場(chǎng)風(fēng)暴。這就是混沌學(xué)中著(zhù)名的“蝴蝶效應”，也就是初始條件十分微小的變化經(jīng)過(guò)不斷放大，對其未來(lái)狀態(tài)會(huì )造成極其巨大的差別。有些小事可以糊涂，有些小事如經(jīng)系統放大，則對一個(gè)組織、一個(gè)國家來(lái)說(shuō)是很重要的，就不能糊涂。
　　
　　今天的企業(yè)，其命運同樣受“蝴蝶效應”的影響。消費者越來(lái)越相信感覺(jué)，所以品牌消費、購物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度……這些無(wú)形的價(jià)值都會(huì )成為他們選擇的因素。所以只要稍加留意，我們就不難看到，一些管理規范、運作良好的公司在他們的公司理念中都會(huì )出現這樣的句子：
　　
　　“在你的統計中，對待100名客戶(hù)里，只有一位不滿(mǎn)意，因此你可驕稱(chēng)只有1%的不合格，但對于該客戶(hù)而言，他得到的卻是100%的不滿(mǎn)意�！�
　　
　　“你一朝對客戶(hù)不善，公司就需要10倍甚至更多的努力去補救�！�
　　
　　“在客戶(hù)眼里，你代表公司”。
　　
　　今天，能夠讓企業(yè)命運發(fā)生改變的“蝴蝶”已遠不止“計劃之手”，隨著(zhù)中國聯(lián)通加入電信競爭，私營(yíng)企業(yè)承包鐵路專(zhuān)列、南京市外資企業(yè)參與公交車(chē)競爭等新聞的出現，企業(yè)坐而無(wú)憂(yōu)的壟斷地位日漸勢微，開(kāi)放式的競爭讓企業(yè)不得不考慮各種影響發(fā)展的潛在因素。