電話(huà)銷(xiāo)售人員對反對意見(jiàn)不應該感覺(jué)懊惱，而是應該視解決客戶(hù)的疑問(wèn)為加強信任的推進(jìn)器。事實(shí)上也是如此，當客戶(hù)一個(gè)個(gè)問(wèn)題拋給你，你都能應付自如。那么，客戶(hù)對你的信賴(lài)程度自然會(huì )逐步加深。電話(huà)銷(xiāo)售中異議處理流程與技巧如下：
　　
　　技巧一：認同+陳述+反問(wèn)
　　
　　這是經(jīng)典的異議處理公式，比較通用。不論客戶(hù)說(shuō)任何反對意見(jiàn)，你都要先學(xué)會(huì )認同。而不要馬上糾正客戶(hù)，這是溝通中的忌諱。這里所說(shuō)的“認同”，不是贊同客戶(hù)的意見(jiàn)都是對的。而是一種禮貌和過(guò)渡。常用的認同語(yǔ)包括“那沒(méi)關(guān)系”，“那很好”，“您這個(gè)問(wèn)題提得很好”。
　　
　　在認同之后，再說(shuō)說(shuō)你的答案，不同的反對意見(jiàn)類(lèi)型有不同的處理模式。對于客戶(hù)不正確的意見(jiàn)，你要用正確的信息進(jìn)行糾正;對于客戶(hù)的不相信，你要學(xué)會(huì )用第三方或權威機構出具的事實(shí)進(jìn)行論證說(shuō)服;
　　
　　在所有的反對意見(jiàn)中，最多的就是不滿(mǎn)意類(lèi)了。對于不滿(mǎn)意類(lèi)別，大部分客戶(hù)是看到了或感覺(jué)到了產(chǎn)品的不足之處，但有可能沒(méi)有看到產(chǎn)品的優(yōu)勢。所以你在部分首先要學(xué)會(huì )承認客戶(hù)的意見(jiàn)，并贊美客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)和直接�？蛻�(hù)心里也清楚：世界上肯定沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品或服務(wù)，一定是尺有所長(cháng)，寸有所短的。你只要強化你的優(yōu)勢，并說(shuō)明該優(yōu)勢對客戶(hù)的利益，讓客戶(hù)不要糾纏在你的弱點(diǎn)上，而是在更高的高度來(lái)看待選擇你們的利益。有的時(shí)候，主動(dòng)暴露自己的不足發(fā)而能為你們的誠信加分。在處理不滿(mǎn)意類(lèi)別的反對意見(jiàn)中，經(jīng)常用到的套路有很多，比如“是的xxxx如果xxxx”
　　
　　例：我們在做辦公用品配送服務(wù)時(shí)候，客戶(hù)要選擇長(cháng)期合作供應商。
　　
　　客戶(hù)：“你們的送貨時(shí)間太長(cháng)”
　　
　　銷(xiāo)售：“王總，您服務(wù)條款看得真仔細，如果天氣情況特殊，我們也有相應的規定……”“是的，如果”的方法通常適合解決發(fā)生特殊情況，或超出公司能力范圍之內的情況處理，例如客戶(hù)對服務(wù)的投訴等;
　　
　　再比如“是的。。。。。。。。。。。。。。。同時(shí)。。。。。。。。。。。。。。�！�
　　
　　例：客戶(hù)在選擇產(chǎn)品時(shí)
　　
　　客戶(hù)：“你們的產(chǎn)品價(jià)格太高了”
　　
　　電話(huà)銷(xiāo)售人員：“是的，王總，我們公司的價(jià)格的確比同行要高出30%。同時(shí)，為保證產(chǎn)品，需要向您說(shuō)明的是，我們的設備設施和產(chǎn)品售后也比一般的公司要完善的多�！�
　　
　　“是的，同時(shí)”的方法適合客戶(hù)只看到了片面性的問(wèn)題，而忽視了整體的利益。
　　
　　陳述之后，并沒(méi)有結束，一定要記得反問(wèn)客戶(hù)，以尋求客戶(hù)的反饋，并確認自己所講的部分客戶(hù)有沒(méi)有聽(tīng)懂明白，然后再根據客戶(hù)的反饋進(jìn)行下一步溝通。
　　
　　技巧二：忽視法
　　
　　所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶(hù)提出一些反對意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，如果這些意見(jiàn)和眼前的目的扯不上直接關(guān)系時(shí)，您只要微笑地同意他就好了。
　　
　　對于一些“為反對而反對”或“只是想表現自己的看法高人一等”的客戶(hù)意見(jiàn)，若是您認真地處理，不但費力，有時(shí)還容易出亂子。因此，您只要讓客戶(hù)滿(mǎn)足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話(huà)題。
　　
　　忽視法常用的方法如:
　　
　　“是的，不錯”
　　
　　“沒(méi)想到王總這么有研究”
　　
　　幽默地附和一下等等。
　　
　　技巧三：以彼之道，還施彼身
　　
　　該方法的含義是由客戶(hù)的反對意見(jiàn)作為客戶(hù)購買(mǎi)的主要理由進(jìn)行說(shuō)服�；�本做法是當客戶(hù)提出某些不購買(mǎi)的異議時(shí)，電話(huà)銷(xiāo)售人員能立刻回復說(shuō):“這正是我認為您要購買(mǎi)的理由!”如果電話(huà)銷(xiāo)售人員能立即將客戶(hù)的反對意見(jiàn)，直接轉換成為什么他必須購買(mǎi)的理由則會(huì )收到事半功倍的效果。
　　
　　這個(gè)方法在保險業(yè)經(jīng)常使用�？蛻�(hù)說(shuō):“小陳啊，我工作一般，收入不多的，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險�！变N(xiāo)售人員:“就是收入少，才更需要購買(mǎi)保險，以獲得保障�！�
　　
　　電話(huà)銷(xiāo)售互相看不到對方，因此產(chǎn)生異議的會(huì )很正常，關(guān)鍵是我們的電話(huà)銷(xiāo)售人員如何使用自己積累的異議處理流程與技巧來(lái)化解異議，希望此文對電話(huà)銷(xiāo)售人員有所幫助。