天氣非常寒冷并且下著(zhù)暴雨，某商店門(mén)外的停車(chē)場(chǎng)除了轉彎的地方有點(diǎn)空地，其余的地方都停滿(mǎn)了車(chē)子。購物的人被迫停了下來(lái)，僅僅是因為購物車(chē)被塞在那里動(dòng)彈不得。商店里非常擁擠，你很難找到數碼相機被擺放在何處，當你穿過(guò)層層人群終于發(fā)現目標時(shí)，兩款銷(xiāo)量很好的數碼相機已經(jīng)在柜臺上看不到現貨，需要花費辦事員15分鐘的時(shí)間將商品從商店的倉庫中拿到柜臺。在結賬的地方，有的隊伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個(gè)隊伍則效率很高。最后，當顧客到了收銀員那里后，收銀員告訴你，你手中緊拽的能節省X元的優(yōu)惠券到明天才會(huì )生效。
　　
　　我敢打賭，有了這么一次恐怖的經(jīng)歷，這個(gè)倒霉鬼估計一年不會(huì )再去那兒購物。如果換作是我，我估計一輩子沒(méi)有勇氣第二次去那兒的。
　　
　　在當今這個(gè)紙醉金迷、物欲橫流的現代都市生活中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者越來(lái)越狡猾，消費者也越來(lái)越老練，他們個(gè)個(gè)都練就出百般武藝，個(gè)個(gè)都火眼金睛，商品交易好似一場(chǎng)拳腳功夫的較量，個(gè)個(gè)摩拳擦掌，躍躍欲試，真可謂“山外有山，人外有人”。
　　
　　企業(yè)如何才能在一場(chǎng)高手如云的武林大賽中脫穎而出呢？法寶就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。換句話(huà)說(shuō)，就是盡力把每個(gè)顧客變?yōu)樽约浩放频闹艺\顧客。
　　
　　回顧一下你日常生活中最常聽(tīng)到的一句話(huà)，飯后走出餐館的時(shí)候，逛街走出商場(chǎng)的時(shí)候，K歌后出卡拉OK的時(shí)候，都是一句親切而又甜美的“歡迎您下次光臨”，倘若你的一天生活沒(méi)有聽(tīng)到這句話(huà)，也許你會(huì )不習慣甚至若有所失。
　　
　　看來(lái)，現在精明的商人都意識到了回頭客的重要性，都在顧客面前大獻殷勤，讓顧客滿(mǎn)意。如果把新客戶(hù)比作魅力四射的情人，那回頭客恰似默默支持自己的妻子，也許情人只是人生寂寞旅途的一絲慰藉，然而妻子才是漫漫人生之途的忠實(shí)伴侶。只有交付真心，讓對方滿(mǎn)意，才能換得永恒，愛(ài)情如此，企業(yè)與顧客之間亦如此。
　　
　　可是，什么是滿(mǎn)意呢？
　　
　　滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果或結果與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。如果效果低于期望，顧客就會(huì )不滿(mǎn)意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿(mǎn)意；如果感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì )高度滿(mǎn)意甚至欣喜。
　　
　　可見(jiàn)，顧客滿(mǎn)意程度是和顧客期望高度相關(guān)的，舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，今天我們在地攤上買(mǎi)了一個(gè)指甲剪，過(guò)不久壞了，我們會(huì )認為很正常，心里嘀咕到“地攤貨嘛”；但是假如我們是在大商場(chǎng)里買(mǎi)一個(gè)指甲剪，沒(méi)幾天壞了，我們會(huì )怎樣？肯定大罵商場(chǎng)真黑，還會(huì )去同樣的地方買(mǎi)指甲剪嗎？肯定不會(huì )！這就是因為我們心中的期望值有所差異造成的。
　　
　　有首很流行的歌“女孩的心思男孩你別猜，你猜來(lái)猜去都不明白”，可是，即使顧客的心思很難猜，還是要努力去猜，因為只有摸透顧客的期望，我們才能制定匹配的營(yíng)銷(xiāo)戰略和戰術(shù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意進(jìn)而成為我們的忠實(shí)客戶(hù)。當然，我們并不是真正地猜謎語(yǔ)或是靠占卜來(lái)衡量顧客的心思。
　　
　　霧里看花，水中望月，雖然別有一番朦朧浪漫之美，但是終究不敵眼見(jiàn)為實(shí)的美讓人踏實(shí)，所以，經(jīng)營(yíng)者一定要準確衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。
　　
　　怎么衡量顧客滿(mǎn)意程度呢？在此提供一些建議，如下：
　　
　　一、建立投訴和建議制度。一個(gè)以顧客為中心的組織應為其顧客投訴和建議提供方便，要知道，投訴后問(wèn)題圓滿(mǎn)得到解決的顧客，比那些不投訴的顧客，更可能成為回頭客，因為不斷互相溝通，雙方不斷了解，感情才能升溫。
　　
　　二、顧客滿(mǎn)意調查。定性分析和定量分析相結合，公司不能主觀(guān)以抱怨水平來(lái)衡量顧客滿(mǎn)意程度，而是定期調查，直接測定顧客滿(mǎn)意指數。
　　
　　三、佯裝購物者�？梢怨蛡蛞恍┤搜b扮成潛在顧客，報告潛在購買(mǎi)者在購買(mǎi)公司以及競品的過(guò)程中發(fā)現的優(yōu)缺點(diǎn)。
　　
　　四、分析流失的顧客。對于那些停止購買(mǎi)或轉向競品懷抱的顧客，公司應該與他們接觸并了解原因。公司不僅要和他們談話(huà)，而且必須監控顧客流失率。
　　
　　看看一個(gè)經(jīng)典案例日本花王是怎么通過(guò)處理投訴力挽狂瀾的，有一客戶(hù)用花王洗發(fā)水出現過(guò)敏現象，花王在第一時(shí)間內成功處理客戶(hù)投訴，對客戶(hù)合理加倍賠償，并承諾此客戶(hù)消費花王產(chǎn)品終身免費，并將客戶(hù)帶回公司總部，對事件起因做進(jìn)一步調查分析，在此基礎上專(zhuān)門(mén)研發(fā)新產(chǎn)品針對此類(lèi)有過(guò)敏皮膚的客戶(hù)，結果不僅贏(yíng)得了客戶(hù)，并且創(chuàng )造了巨大利潤。
　　
　　所以，企業(yè)家一定要心中有桿秤，掂量到顧客的滿(mǎn)意斤數，然而這還遠遠不夠，企業(yè)還需要提高顧客滿(mǎn)意程度，讓“歡迎您下次光臨”變成“不歡迎我下次還要光臨”的主動(dòng)局面。
　　
　　如何提高顧客滿(mǎn)意程度呢？
　　
　　首先，客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
　　
　　這就需要學(xué)會(huì )去聆聽(tīng)顧客的聲音。如今市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念已經(jīng)發(fā)生巨大的轉變，過(guò)去“商家生產(chǎn)什么，消費者用什么”，如今“消費者需要什么，商家生產(chǎn)什么”，營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)以目標受眾的顧客需求為導向，所以，在客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段，我們需要聆聽(tīng)顧客內心的聲音。
　　
　　在客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段，還要注意環(huán)境的營(yíng)造，并不說(shuō)是裝修一定要多么富麗堂皇金壁輝煌，而是必須要符合自己產(chǎn)品的氣質(zhì)和定位，因為這關(guān)系到顧客的期望指數。若一個(gè)企業(yè)的終端非常個(gè)性鮮明，但是賣(mài)的產(chǎn)品和路攤貨相差無(wú)幾，則極大的反差會(huì )引起購買(mǎi)者的失望；反之，如果店面滿(mǎn)是狼藉，或許碰巧會(huì )有些逛街高手能淘到一些寶貝，但很難吸引大量的購買(mǎi)者，更別談讓他們滿(mǎn)意。
　　
　　其次，客戶(hù)使用產(chǎn)品階段讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
　　
　　一定要對顧客負責，顧客就是上帝�？纯吹纤鼓針�(lè )園是如何對顧客負責的，到迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門(mén)口賣(mài)票和剪票的也許只會(huì )碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以他們對清潔員工的素質(zhì)培養非常重視。清潔員工需要學(xué)習如何掃地，掃地有3種掃把：一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的；一種是用來(lái)刮紙屑的；一種是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹(shù)葉，才不會(huì )讓樹(shù)葉飛起來(lái)？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì )讓灰塵飄起來(lái)？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應嚴格培訓。當然，清潔員工還需要學(xué)習如何照相，如何換尿布，學(xué)習外語(yǔ)等技能，以便不時(shí)之需。
　　
　　這其實(shí)說(shuō)的就是服務(wù)，服務(wù)分為三種——常規服務(wù)、增值服務(wù)、表演服務(wù)。如何讓自己和競爭對手產(chǎn)生區隔？在服務(wù)方面大做文章不失為一種精明的好方法，因為打動(dòng)了消費者的心，也就等于打開(kāi)了消費者的錢(qián)包。而迪斯尼的為客戶(hù)著(zhù)想就是因為它的表演服務(wù)，讓游客感覺(jué)自己被高度重視，隨之客戶(hù)也就高度滿(mǎn)意。
　　
　　最后，關(guān)注老客戶(hù)的需求變化，實(shí)現終身顧客價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)。
　　
　　顧客生命價(jià)值是指基于顧客生命價(jià)值預期的由未來(lái)利潤產(chǎn)生的價(jià)值，相當于這位顧客在正常年限內持續購買(mǎi)所產(chǎn)生的利潤。要想實(shí)現一個(gè)客戶(hù)的終身價(jià)值，難于上青天。今天的客戶(hù)是很難被取悅的，千萬(wàn)不要以為老客戶(hù)永遠會(huì )跟隨自己的步伐，也許他會(huì )日久生厭，投向其他新品牌或者競品的懷抱，所以需要密切關(guān)注老客戶(hù)的需求變化，實(shí)現終身顧客價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)。
　　
　　企業(yè)可以通過(guò)增加財務(wù)利益，例如一些老會(huì )員優(yōu)惠活動(dòng)，給老客戶(hù)一點(diǎn)甜頭；也可以增加社交利益，組織一些俱樂(lè )部，定期培訓或者分享經(jīng)驗，讓老客戶(hù)感到頭頂光環(huán)，有“倚老賣(mài)老”的資格；還可以建立一個(gè)顧客信息數據庫，記錄顧客的生日或者特別喜好，也使顧客能便利與公司打交道，并表達他們的需要，想法或者抱怨。
　　
　　重視你的每一個(gè)顧客，并努力用真誠的服務(wù)讓他們成為回頭客，讓他們的每次消費都是一次愉悅的“ShoppingSPA”，那么，�？菔癄�，天長(cháng)地久的真情在這里也會(huì )上演。