給顧客一個(gè)理由，我認為這個(gè)命題可從兩方面談起：一、給顧客一個(gè)進(jìn)店的理由。二、給顧客一個(gè)購買(mǎi)的理由。下面我所舉得案例大部分都將圍繞A百貨而展開(kāi)，A百貨在求新求變中不斷突破，目前在他所處的商圈仍處于領(lǐng)先地位。
　　
　　一、給顧客一個(gè)進(jìn)店的理由。
　　
　　記得在物資緊缺的年代，買(mǎi)點(diǎn)東西還得憑票啥的，如：布票、糧票、煙票等等，無(wú)需給顧客一個(gè)理由，賣(mài)方時(shí)代，一個(gè)無(wú)理由時(shí)代，我家那臺黑白西湖12寸搞到手，還要托關(guān)系開(kāi)后門(mén)嘞。后隨著(zhù)時(shí)代的變遷，票是不用憑了，但物資還是少，把顧客當小偷一樣的防著(zhù)，商店柜臺都是閉架式的，可哪曾想，到如今的柜臺是開(kāi)放式的出樣，盡可能的給顧客提供方便，這種變化在1990年后吧，至少A百貨如是!漸漸地，賣(mài)方時(shí)代變成了買(mǎi)方時(shí)代，商品極大豐富，品牌紛繁龐雜，顧客可挑選的余地大多了，做零售的企業(yè)也更多了，我們辦百貨的也在被顧客挑選，被顧客喜歡!回顧A百貨一路走來(lái)的歷程，企業(yè)也無(wú)時(shí)不刻地在思考變化，在圍繞如何給顧客一個(gè)進(jìn)店的理由這個(gè)大方向不斷地探索!顧客進(jìn)了店才會(huì )有隨后的購買(mǎi)!作為商家要與時(shí)俱進(jìn)，如能在下面四個(gè)方面做到最好，我想這就是給顧客一個(gè)進(jìn)店的理由。
　　
　　1、在商品方面的不斷變化，是給顧客一個(gè)進(jìn)店的理由。
　　
　　好的商品永遠是吸引顧客不二法寶。A百貨經(jīng)過(guò)二十年的發(fā)展，改建擴建面積地不斷增加，目前營(yíng)業(yè)面積近三萬(wàn)平方米，品類(lèi)涵蓋黃金、珠寶、手表、化妝品、男女鞋包、男女服飾、家居用品、童裝童玩、家電通訊等，讓顧客能真正體會(huì )到一站式購物的樂(lè )趣。我想過(guò)去如果企業(yè)沒(méi)有積極變化，引進(jìn)新品類(lèi)，那么顧客也會(huì )很快厭倦我們，企業(yè)也會(huì )被市場(chǎng)所淘汰。當我看到周邊城市商場(chǎng)在家居生活館將雙立人變成標配，在茶餐廳旁開(kāi)辟一個(gè)女性圖書(shū)的區域時(shí)，當商業(yè)地產(chǎn)綜合體在我城市周邊安營(yíng)扎寨時(shí),當一線(xiàn)城市里像百聯(lián)集團想在五年內將自營(yíng)比例從5%提高到20%時(shí)，我想未來(lái)A百貨今后要走得路還很長(cháng)。
　　
　　2、在環(huán)境方面的不斷變化，給顧客一個(gè)進(jìn)店的理由。
　　
　　A百貨在搞定商品不斷豐富變化的同時(shí)，也在給顧客積極地營(yíng)造一個(gè)良好的購物氛圍，因地制宜地推出了一些好的措施。如，解決顧客停車(chē)的問(wèn)題、VIP貴賓室的設立、淘氣堡等休息區域的導入等等;在各品類(lèi)的裝修風(fēng)格上也會(huì )獨具匠心。如，兒童區域天花板上的卡通設計、運動(dòng)戶(hù)外區開(kāi)天窗的設計，將裸露在外的水泥橫梁風(fēng)管消防管等進(jìn)行噴黑處理則更顯粗獷!企業(yè)每年裝修調整也就是為了滿(mǎn)足顧客的新鮮感，給顧客一個(gè)進(jìn)店的理由，哪怕我們是一些小的變化，如我們在六月份將推出的專(zhuān)廳櫥窗陳列賽一樣，要讓顧客進(jìn)店時(shí)，能真真切切地感覺(jué)到清涼一夏的感受;又如我們在四月份的時(shí)候，推出的女攝影家作品展，五月份的時(shí)候，在商廈中庭布置的花藝展等，那些心思擺件和展板與商品陳列有機的組合在一起，讓顧客感到新奇特同時(shí)在店內逗留時(shí)間也就長(cháng)了，這也正是我們工作后所需要得到的結果。
　　
　　3、在價(jià)格方面的不斷變化，給顧客一個(gè)進(jìn)店的理由。
　　
　　能找到價(jià)廉物美的商品是顧客在逛街時(shí)能淘到好商品的理想狀態(tài)，而作為商家盡可能的控制好促銷(xiāo)節奏，商品折扣力度，給顧客帶去更多的實(shí)惠，這才是硬道理!顧客如能買(mǎi)到性?xún)r(jià)比高的商品，誰(shuí)不想要。誰(shuí)會(huì )無(wú)節制地購買(mǎi)不打折的商品，這種人畢竟是少數。宗慶后的歐娃商場(chǎng)走得不也是精品中檔路線(xiàn);有的奢侈品牌不是也扛不住下基層開(kāi)進(jìn)了大潤發(fā)。所以商家對趨勢的把握很重要，在市場(chǎng)整體疲軟的情況下，我們A百貨現在順應潮流，不再刻意吹捧自己是高檔商場(chǎng)，也推出了最低折扣線(xiàn)，要多促銷(xiāo)打低折!如低于最低折扣線(xiàn)的商品要報樓面管理，寫(xiě)明貨號件數原零售打幾折并分別領(lǐng)取促銷(xiāo)圓貼，當然還有的商品也可以申報一口價(jià)，直接標下來(lái)重新打印標價(jià)，給顧客一個(gè)更直觀(guān)的價(jià)格視覺(jué)沖擊!人家五星酒店還做起了海鮮排擋的生意!
　　
　　4、在服務(wù)方面的不斷變化，給顧客一個(gè)進(jìn)店的理由。
　　
　　A百貨也正是由于在服務(wù)方面圍繞顧客開(kāi)展工作，不斷地推陳出新：無(wú)論是從三聲服務(wù)到“貼身”服務(wù)，還是從有償服務(wù)到“免費”服務(wù);無(wú)論是企業(yè)從店商服務(wù)到電商服務(wù)的轉型升級，還是企業(yè)技改投入進(jìn)行的WIFI的全覆蓋和企業(yè)微信的營(yíng)銷(xiāo)等，這都是讓顧客喜歡上我們A百貨的理由!記得上次寫(xiě)的《免費的道與術(shù)》里，也提到了運用免費的會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)將會(huì )更精準的給顧客一個(gè)進(jìn)店的理由!
　　
　　二、給顧客一個(gè)購買(mǎi)的理由。
　　
　　顧客能進(jìn)店來(lái)逛，但是否會(huì )在你這個(gè)品牌駐足購買(mǎi)，這的確需要給顧客一個(gè)理由，讓顧客心甘情愿地掏腰包，而且還會(huì )多次來(lái)光顧你這個(gè)品牌專(zhuān)柜?我想這不僅僅是商品特點(diǎn)、價(jià)格、影響力等方面原因能解釋通得，而我們A百貨這方面給進(jìn)店顧客一個(gè)購買(mǎi)理由的實(shí)戰性培訓卻是一直在加強，并收到了良好的效果。我們會(huì )利用新進(jìn)員工培訓及每天員工晨會(huì )的間隙，講些案例，讓員工明白“觀(guān)察開(kāi)好嘴，成交看住腿”的重要性，讓各品牌店中店如果都能從中體會(huì )了解顧客內心，分析如何抓住顧客的方法，把話(huà)說(shuō)到點(diǎn)子上，快速成交這才是真功夫!
　　
　　下面以A百貨里某休閑服飾品牌培訓內容為例，講述如何給顧客一個(gè)購買(mǎi)的理由，它有四方面組成：
　　
　　1、開(kāi)口的細節。
　　
　　在商品陳列面這塊做到己經(jīng)不錯的時(shí)候，終端導購的招呼聲這是吸引顧客的第一有效手段，“您好，歡迎光臨”己經(jīng)顯得過(guò)時(shí)，大聲響亮的說(shuō)出“Hello，***男裝”或“***男裝，全場(chǎng)****活動(dòng)”則更直接更能讓顧客能記住你。把你的品牌說(shuō)出來(lái)，因為顧客可能是在商場(chǎng)瞎逛，他只是經(jīng)過(guò)看看，可能并不知道你家的品牌，這時(shí)你要告訴顧客，你家的品牌!還有一個(gè)原因，就是你要當著(zhù)顧客的面，在他耳邊做一邊廣告，這種廣告效果比電視上，平面上的效果要強很多倍，因為是你真切地告訴他，他可能今天不會(huì )買(mǎi)，但當他想買(mǎi)的時(shí)候，他的耳邊會(huì )隱隱約約有個(gè)聲音在耳邊響起“***男裝”就會(huì )想到你。當顧客被你吸引進(jìn)來(lái)后，下面就是因人而異的介紹商品啦，各類(lèi)培訓教材里也有太多的模版與話(huà)術(shù)了，這里我就不一一贅述。
　　
　　2、貼身的服務(wù)。
　　
　　在做出此項服務(wù)之前，大家先要明白，顧客不購買(mǎi)你商品的原因會(huì )有哪些：a、擔心做出錯誤的決定b、在金錢(qián)的花費c、所購商品可能不及所值d、對購買(mǎi)結果不滿(mǎn)意但是并不能得到補償。他們認為購買(mǎi)你的產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)可能存在著(zhù)上述風(fēng)險而我們所做就是靈活運用自身的營(yíng)銷(xiāo)手段，在品牌影響力、打折活動(dòng)、贈品推介、新品上架等方面做好文章，來(lái)打消顧客的種種顧慮及各種拒絕的情況發(fā)生!
　　
　　在店內顧客試穿衣物，進(jìn)出試衣間照下鏡子再正常不過(guò)了，可是好多導購就是沒(méi)能重視這一環(huán)節而失去了很多成交的機會(huì )。當顧客穿著(zhù)你家的服飾出來(lái)，首先你的內心要足夠的強大，深深明白顧客愿意試衣就表示認可你家的品牌今天就想挑選自己合適的衣服帶走，你難道能晾他在一邊。要觀(guān)察看顧客試衣的反應：如他說(shuō)，這里袖有點(diǎn)緊，就說(shuō)明他對該款式不反感，只是覺(jué)得穿得有點(diǎn)緊，這時(shí)你要拿出你的專(zhuān)業(yè)性，如是尺碼問(wèn)題那就順著(zhù)他把話(huà)說(shuō)“你的感覺(jué)沒(méi)錯，試一下這件”(你應提前有備選)，如不是尺碼問(wèn)題那你就說(shuō)“我們這款就是修身韓版的，肩寬袖長(cháng)正合適，這也是它的特點(diǎn)�！被虬腴_(kāi)玩笑的說(shuō)“新的，總緊一點(diǎn)嘛”順勢拉拉他試的衣服門(mén)襟、袖口，顧客總喜歡被關(guān)懷，也許成交就在這一刻。
　　
　　3、機會(huì )的捕捉。
　　
　　在銷(xiāo)售活動(dòng)中，成交的時(shí)機是非常難于把握的，太早了容易引起顧客的反感，造成開(kāi)票失敗;太晚了，顧客已經(jīng)失去了購買(mǎi)欲望，之前所有的努力全部付諸東流。那怎么辦?這就是下面我要講到得，對機會(huì )的捕捉。當成交時(shí)機到來(lái)時(shí)，顧客會(huì )給你一些“信號”，只要你留心觀(guān)察，就一定可以把握成交時(shí)機。心理學(xué)上有一個(gè)名詞叫“心理上的適當瞬間”，在銷(xiāo)售工作中也有特定的含義，是指顧客與導購在思想上完全達到一致的時(shí)機，即在某些瞬間買(mǎi)賣(mài)方的思想是協(xié)調一致的，此時(shí)是成交的最好時(shí)機。若導購不能在這一特定瞬間成交，成交的希望就會(huì )落空，再次成交的希望就變的渺茫。在“心理上的適當瞬間”到來(lái)，必定伴隨著(zhù)許多有特征的變化與信號，善于警覺(jué)與感知他人態(tài)度變化的導購，應該能及時(shí)根據這些變化與信號，來(lái)判斷“火候”與“時(shí)機”。一般情況下，顧客的購買(mǎi)興趣是“逐漸高漲”的，且在購買(mǎi)時(shí)機成熟時(shí)，顧客心理活動(dòng)趨向明朗化，并通過(guò)各種方式表露出來(lái)，也就是向銷(xiāo)售者發(fā)出各種成交的信號。成交信號是顧客通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)、情感表露出來(lái)的購買(mǎi)意圖信息。有些是有意表示的，有些則是無(wú)意流露的，后者更需要導購細心觀(guān)察，能捕捉到下面這三種顧客成交信號，顧客購買(mǎi)也就是順理成章的事了。
　　
　　(1)語(yǔ)言信號。
　　
　　當顧客有購買(mǎi)打算時(shí)，從其語(yǔ)言中可以得到判定。例如，當顧客說(shuō)：“剛我試得這款里面再拿套出來(lái)?”這就是一種有意表現出來(lái)的真正感興趣的跡象，這表明成交的時(shí)機已到;顧客詢(xún)問(wèn)價(jià)格時(shí)，說(shuō)明他興趣極濃，商討價(jià)格時(shí)，更說(shuō)明他實(shí)際上已經(jīng)要購買(mǎi)。語(yǔ)言信號的種類(lèi)很多，有表示欣賞的，有表示詢(xún)問(wèn)的，也有表示反對意見(jiàn)的。應當注意的是，反對意見(jiàn)比較復雜，反對意見(jiàn)中，有些是成交的信號，有些則不是，必須具體情況具體分析，既不能都看成是成交信號，也不能無(wú)動(dòng)于衷。只要導購有意捕捉和誘發(fā)這些語(yǔ)言信號，就可以順利促成交易。
　　
　　(2)表情信號。
　　
　　從顧客的面部表情可以辨別其購買(mǎi)意向。眼睛注視、嘴角微翹或點(diǎn)頭贊許都與顧客心理感受有關(guān)，均可以視為成交信號，顧客的一舉一動(dòng)，都在表明顧客的想法。從明顯的行為上，也完全可以判斷出是急于購買(mǎi)，還是抵制購買(mǎi)。及時(shí)發(fā)現、理解、利用顧客表露出來(lái)的成交信號，并不十分困難，其中大部分也能靠常識解決，具體做法一要靠細心觀(guān)察與體驗，二要靠導購的積極誘導。當成交信號發(fā)出時(shí)，及時(shí)捕捉，并迅速提出成交。
　　
　　(3)行動(dòng)信號。
　　
　　它能是那些顧客在形體語(yǔ)言上提取的線(xiàn)索。這些信號會(huì )告訴導購，他們在心里已經(jīng)作了準備購買(mǎi)的決定。購買(mǎi)信號是突然的，銷(xiāo)售員一定要細致觀(guān)察客戶(hù)，當客戶(hù)出現購買(mǎi)信號，表示出購買(mǎi)的意愿時(shí)，導購就要停止再談?wù)摦a(chǎn)品，而準備下一個(gè)步驟。有時(shí)顧客邁開(kāi)腿會(huì )靠近你的開(kāi)票臺，卻突然說(shuō)了句，“我還是不信任你們品牌!”“你服務(wù)好能請你吃飯嗎?”此時(shí)切記，在這樣的問(wèn)題不要過(guò)多的糾纏!快速成交這才是最主要的。你只要簡(jiǎn)單的說(shuō)一句，“先生，您開(kāi)玩笑了，您看你是刷卡還是現金�！�
　　
　　4、售后的跟進(jìn)。
　　
　　顧客買(mǎi)單提袋走人，這其實(shí)是下一次成交的開(kāi)始。售后服務(wù)跟進(jìn)在目前的各品牌營(yíng)銷(xiāo)中運用的也越來(lái)越多，鎖定顧客激發(fā)他身邊的人，業(yè)己成為增加顧客購買(mǎi)的新亮點(diǎn)。我反問(wèn)大家，下面有幾項持續的吸引顧客，關(guān)注您品牌VIP顧客的措施，你都做到了嗎?
　　
　　a、成交后二十分鐘內給顧客發(fā)一條感恩短信。
　　
　　b、平時(shí)不定期的抽取購物顧客名單給予獎勵。
　　
　　c、會(huì )員生日送禮物。
　　
　　d、轉介紹獲積分。
　　
　　c、集吊牌換禮品。
　　
　　f、定期評選VIP前十名送禮。
　　
　　g、舉辦答謝會(huì )或會(huì )員日活動(dòng)。
　　
　　h、電話(huà)回訪(fǎng)，留新品。
　　
　　i、建VIP顧客QQ群或開(kāi)通微信平臺。
　　
　　綜上所述，門(mén)店終端銷(xiāo)售人員能融會(huì )貫通后，讓顧客感到這么綿密地服務(wù)時(shí)，我想這就是一個(gè)最好的給顧客購買(mǎi)的理由吧!我們都給您想到了，提供了，您還有什么理由不買(mǎi)啊!
　　
　　其實(shí)說(shuō)到底，給顧客一個(gè)理由，也是給我們一次提升!不管是給顧客一次進(jìn)店的理由也好，還是給顧客一次購買(mǎi)的理由也罷，對我們商家而言，唯有不斷地進(jìn)取，一切以顧客為中心，來(lái)實(shí)現企業(yè)的可持續發(fā)展。