拜訪(fǎng)客戶(hù)、與客戶(hù)進(jìn)行面對面的訪(fǎng)談是銷(xiāo)售人員“贏(yíng)”銷(xiāo)工作中最常見(jiàn)、最重要的環(huán)節，也是大多銷(xiāo)售人員感到最頭疼的環(huán)節。接觸階段與客戶(hù)初次見(jiàn)面建立聯(lián)系、拜訪(fǎng)時(shí)挖掘客戶(hù)的需求、向客戶(hù)當面呈現推薦的服務(wù)方案、成交之后的售后回訪(fǎng)等都需要銷(xiāo)售人員能熟練運用各種銷(xiāo)售技術(shù)和訪(fǎng)談技巧與客戶(hù)溝通。訪(fǎng)談溝通的效果好，與客戶(hù)進(jìn)行締結就水到渠成；反之，則事倍功半、拒絕連連。
　　
　　目前企業(yè)銷(xiāo)售管理人員已經(jīng)意識到訓練銷(xiāo)售人員的客戶(hù)拜訪(fǎng)技巧、提升客戶(hù)拜訪(fǎng)水平的重要性、因此在內部組織或外包的銷(xiāo)售訓練中會(huì )安排拜訪(fǎng)客戶(hù)的訓練如怎樣做拜訪(fǎng)的準備、如何向客戶(hù)發(fā)問(wèn)、如何與客戶(hù)溝通等。毋庸質(zhì)疑的是，這些訓練會(huì )有效的提升受訓學(xué)員的拜訪(fǎng)溝通的技巧。然而，銷(xiāo)售人員不僅需要掌握在拜訪(fǎng)中發(fā)問(wèn)、傾聽(tīng)等溝通技巧，更需要進(jìn)一步掌握拜訪(fǎng)的程序或模式。這個(gè)程序或模式可以明確指導銷(xiāo)售人員敲開(kāi)客戶(hù)的門(mén)開(kāi)始拜訪(fǎng)到走出客戶(hù)的門(mén)結束拜訪(fǎng)的全過(guò)程。
　　
　　有這樣的拜訪(fǎng)程序或模式嗎？如果有，它在各個(gè)“贏(yíng)”銷(xiāo)階段（按照NeilRackham的觀(guān)點(diǎn)，他將銷(xiāo)售過(guò)程分為四個(gè)階段，按先后順序分別為初步接觸、需求探測、提交方案、贏(yíng)得承諾）都是適用的嗎？答案是肯定的，它就是“五步”拜訪(fǎng)法！它不僅在各個(gè)不同的銷(xiāo)售階段適用，還適用于銷(xiāo)售人員的售后回訪(fǎng)。下面僅以銷(xiāo)售人員在經(jīng)過(guò)預約后第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)的情形（初步接觸階段）為例，詳細介紹“五步”拜訪(fǎng)法。
　　
　　第一步：稱(chēng)呼、感謝對方相見(jiàn)。當銷(xiāo)售人員敲開(kāi)客戶(hù)的門(mén)見(jiàn)到經(jīng)過(guò)預約即將拜訪(fǎng)的對象時(shí)，馬上稱(chēng)呼對方，進(jìn)行自我介紹并立即表示感謝。如“陳經(jīng)理您好！我是ABC公司的銷(xiāo)售主管張三，非常感謝您能抽出寶貴時(shí)間接受我的拜訪(fǎng)�！蹦壳颁N(xiāo)售人員普遍的表現是忽視了向客戶(hù)立即表示感謝這個(gè)重要的細節。因為是第一次拜訪(fǎng)，給客戶(hù)留下一個(gè)客氣、禮貌的形象有力于客戶(hù)對你迅速產(chǎn)生好感。況且向客戶(hù)表示感謝也并不要花去你的任何成本！
　　
　　第二步：寒暄、表明拜訪(fǎng)來(lái)意。在稱(chēng)呼、感謝后，客戶(hù)會(huì )立即引導銷(xiāo)售人員進(jìn)入訪(fǎng)談的會(huì )議室或其他合適的場(chǎng)所，期間相互交換名片。落座后訪(fǎng)談的雙方會(huì )分別拿出筆、筆記本、手提、公司介紹文件等訪(fǎng)談需要的文具和材料，做會(huì )談的準備。此間，銷(xiāo)售人員要迅速提出些寒暄的話(huà)題與客戶(hù)進(jìn)行寒暄。寒暄的目的是要營(yíng)造出比較融洽、輕松的會(huì )談氛圍，也避免馬上進(jìn)入會(huì )談主題、客戶(hù)產(chǎn)生的突兀感。寒暄的內容可以五花八門(mén)，如足球賽、天氣、娛樂(lè )新聞、對拜訪(fǎng)客戶(hù)的公司感受等。當然“贏(yíng)”銷(xiāo)高手的寒暄表面上看來(lái)是隨意的，實(shí)際上是經(jīng)過(guò)精心準備并能迎合客戶(hù)的興趣和愛(ài)好，能迅速的營(yíng)造輕松、融洽的會(huì )談氛圍，并且能很快讓客戶(hù)對其產(chǎn)生好感。寒暄的時(shí)間多長(cháng)比較恰當呢？這要視拜訪(fǎng)的對象而定。一般與外資公司的客戶(hù)寒暄的時(shí)間較短，與國有企業(yè)的客戶(hù)寒暄的時(shí)間比較長(cháng)；與沿海經(jīng)濟發(fā)達地區的客戶(hù)寒暄的時(shí)間比較短，與內地經(jīng)濟欠發(fā)達地區的客戶(hù)寒暄的時(shí)間會(huì )比較長(cháng)。寒暄的目的是營(yíng)造氣氛、讓客戶(hù)對銷(xiāo)售人員產(chǎn)生好感，只要目的達到了，就自然的結束寒暄、表明拜訪(fǎng)來(lái)意、進(jìn)入會(huì )談主題。
　　
　　第三步：陳述、介紹詢(xún)問(wèn)傾聽(tīng)。這是會(huì )談的主要部分，通過(guò)雙向式溝通，讓客戶(hù)大概了解自己的公司及其產(chǎn)品和服務(wù)、了解客戶(hù)的現狀并力圖發(fā)現客戶(hù)的潛在需求。在初次拜訪(fǎng)中，即使先前通過(guò)傳真或郵件已經(jīng)向客戶(hù)介紹了自己的公司及其產(chǎn)品、服務(wù)，銷(xiāo)售人員還是要花一定的時(shí)間當面再向客戶(hù)簡(jiǎn)單介紹。為什么呢？一方面是客戶(hù)先前可能并沒(méi)有仔細的看你發(fā)送的材料，對你的公司及其產(chǎn)品、服務(wù)并不了解；另一方面，客戶(hù)即使了解了，你也要經(jīng)過(guò)短暫的介紹后方能過(guò)渡到詢(xún)問(wèn)客戶(hù)目前的現狀、以便發(fā)現客戶(hù)的潛在需求。由此避免讓客戶(hù)產(chǎn)生你是“派出所工作人員”的感受，從而避免客戶(hù)的抵觸情緒。但介紹的時(shí)間不可過(guò)長(cháng)、針對產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢也不可過(guò)多渲染，因為此時(shí)銷(xiāo)售人員還不了解客戶(hù)的需求，如果你的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢并不能滿(mǎn)足客戶(hù)特定的利益需求，客戶(hù)怎么會(huì )去關(guān)心和認可呢？介紹可以以封閉式的問(wèn)題結束，如“陳經(jīng)理，上面介紹的就是我們公司大概的情況、您覺(jué)得我已經(jīng)介紹清楚了嗎？”當客戶(hù)確認后，銷(xiāo)售人員就可以要求客戶(hù)介紹他公司的情況并適時(shí)的發(fā)問(wèn)了。
　　
　　關(guān)于銷(xiāo)售人員如何向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)、客戶(hù)回答時(shí)銷(xiāo)售人員時(shí)如何積極的傾聽(tīng)，以發(fā)現客戶(hù)現狀中隱含的問(wèn)題和不滿(mǎn)。這是“贏(yíng)”銷(xiāo)高手必須掌握的基本技能。目前銷(xiāo)售訓練中這部分的內容比較多，在這里就不詳細一一介紹了。
　　
　　成功人士的三級龍門(mén)
　　
　　第四步：總結、達到拜訪(fǎng)目的。銷(xiāo)售人員介紹了自己公司的情況、了解了客戶(hù)的現狀和問(wèn)題點(diǎn)、花去了預約的時(shí)間并達到了預期的拜訪(fǎng)目的后，銷(xiāo)售人員此時(shí)要主動(dòng)對這次拜訪(fǎng)成果進(jìn)行總結并與客戶(hù)確認�？偨Y主要是針對客戶(hù)的情況介紹和潛在需求進(jìn)行，因為客戶(hù)在與銷(xiāo)售人員會(huì )談時(shí)一般不會(huì )向銷(xiāo)售人員一樣進(jìn)行精心的提前準備，在與銷(xiāo)售人員訪(fǎng)談前，客戶(hù)可能并未意識到其潛在需求�？偨Y可以進(jìn)一步使客戶(hù)明確其目前存在的問(wèn)題或不滿(mǎn)并可使銷(xiāo)售人員自然的導入到下階段的銷(xiāo)售工作。如“陳經(jīng)理，您今天主要介紹了……,你希望在……方面看看我司是否可以提供幫助”，或“陳經(jīng)理，您看我的理解對不對?我的理解是……”。
　　
　　雖然總結環(huán)節很重要，但是大多數的銷(xiāo)售人員卻忽視了這個(gè)環(huán)節。
　　
　　第五步：道別、約定下次會(huì )見(jiàn)。在達到拜訪(fǎng)目的、總結之后，銷(xiāo)售人員需要再次向客戶(hù)表示感謝并立即與客戶(hù)道別。因為通常一次的拜訪(fǎng)很難完成一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，特別是針對企業(yè)客戶(hù)的銷(xiāo)售工作更是如此。因此在與客戶(hù)道別時(shí)要有意識約定與客戶(hù)下次訪(fǎng)談的時(shí)間從而獲得向客戶(hù)進(jìn)一步銷(xiāo)售的承諾。在進(jìn)行下次預約時(shí)，要避免模糊的時(shí)間約定如“陳經(jīng)理，在您方便的時(shí)候我們再次拜訪(fǎng)您，好嗎？”而是要約定具體的時(shí)間如“陳經(jīng)理，就您今天關(guān)心的問(wèn)題，解決方案一周內我可以準備好并想再次向您當面陳述，您是下周三方便還是下周四方便？”如果不需要再次拜訪(fǎng)，也需要確定下個(gè)階段如提交解決方案或電話(huà)討論解決方案的具體時(shí)間。只有確定了進(jìn)一步銷(xiāo)售的具體時(shí)間，才是真正的獲得了向客戶(hù)進(jìn)一步銷(xiāo)售的承諾�！摆A(yíng)”銷(xiāo)高手無(wú)一例外，都是這樣去促進(jìn)銷(xiāo)售的。
　　
　　“五步”拜訪(fǎng)法看起來(lái)是一個(gè)簡(jiǎn)單的拜訪(fǎng)程序或模式，作為一種模式，它在各個(gè)銷(xiāo)售階段都是適用而有效的。然而，在跟蹤了銷(xiāo)售人員大量的訪(fǎng)談實(shí)例和觀(guān)察了培訓中銷(xiāo)售人員大量的拜訪(fǎng)模擬后發(fā)現，對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，能熟練運用“五步”拜訪(fǎng)法、達到很好拜訪(fǎng)效果的卻寥寥無(wú)幾。對于想迫切提升銷(xiāo)售拜訪(fǎng)技巧的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，如何才能妙用“五步”拜訪(fǎng)法呢？
　　
　　首先，銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)前必須做好詳盡的準備。準備的內容包括對拜訪(fǎng)企業(yè)的調查了解、對拜訪(fǎng)人士的調查了解、預測客戶(hù)可能的問(wèn)題、如何應對客戶(hù)的拒絕等。只有準備充分了，在拜訪(fǎng)中才可能應對自如、穩操勝券。
　　
　　其次，要確定恰當的拜訪(fǎng)目標�！摆A(yíng)”銷(xiāo)高手知道，第一次客戶(hù)拜訪(fǎng)就希望與客戶(hù)成交是不恰當的，也是不現實(shí)的。在銷(xiāo)售過(guò)程的不同階段，需要明確不同的具體目標。如在初步接觸階段只要與客戶(hù)建立起聯(lián)系、在方案呈現階段需要提交并說(shuō)明解決方案就可以了。如果預定目標不明確、不恰當，不管銷(xiāo)售人員如何熟練的運用“五步”拜訪(fǎng)法，都達不到銷(xiāo)售人員預期的拜訪(fǎng)效果。
　　
　　第三，拜訪(fǎng)中銷(xiāo)售人員要遵循“以客戶(hù)為主體、銷(xiāo)售人員為主導”的原則。以客戶(hù)為主體、俗稱(chēng)“圍著(zhù)客戶(hù)轉”，但是“圍著(zhù)客戶(hù)轉”并不意味著(zhù)客戶(hù)可以信馬由韁。在拜訪(fǎng)的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員需要做好引導客戶(hù)和控制客戶(hù)的工作。當然，“贏(yíng)”銷(xiāo)高手在引導和控制客戶(hù)可以做到自然且不露痕跡。
　　
　　第四，銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)中千萬(wàn)不要和客戶(hù)爭辯。一次成功的拜訪(fǎng)絕對不會(huì )出現銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的爭辯，即使客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)是錯誤的！因為與客戶(hù)爭辯會(huì )讓客戶(hù)失去面子、會(huì )讓先前營(yíng)造的融洽、輕松的會(huì )談氛圍消失殆盡，因而，“如果你爭辯輸了，那你就輸了；如果你爭辯贏(yíng)了，還是你輸了�！变N(xiāo)售人員還能與客戶(hù)爭辯嗎？
　　
　　最后，銷(xiāo)售人員要想熟練運用“五步”拜訪(fǎng)法，達到很好的拜訪(fǎng)效果，必須經(jīng)過(guò)大量的拜訪(fǎng)訓練。
　　
　　既然說(shuō)到訓練，那么如何訓練銷(xiāo)售人員熟練運用“五步”拜訪(fǎng)法呢？勿庸置疑，簡(jiǎn)單的講授和說(shuō)教是無(wú)法起到很好的訓練效果，因為“五步”拜訪(fǎng)法的學(xué)習理解和實(shí)踐運用是有距離的，講授和說(shuō)教只能讓銷(xiāo)售人員理解“五步”拜訪(fǎng)法，而不能改變銷(xiāo)售人員的拜訪(fǎng)行為。在全國各地的銷(xiāo)售訓練中，經(jīng)過(guò)正反兩方面的反復檢驗，凡是使用了“情景贏(yíng)銷(xiāo)”訓練法對受訓銷(xiāo)售人員進(jìn)行“五步”拜訪(fǎng)訓練的，都可以有效的改變受訓人員的拜訪(fǎng)行為，達到很好的訓練效果。