發(fā)現客戶(hù)需求
　　
　　發(fā)現需求的過(guò)程就是讓我們去揭示我們客戶(hù)的具體需要，是我們去了解他／她個(gè)人及企業(yè)需求的一種業(yè)務(wù)。我們在這一方面能否成功很大程度上依賴(lài)于我們能否直接、不斷地使我們的客戶(hù)一同參與到這一過(guò)程中。
　　
　　這一過(guò)程的基礎是進(jìn)行有效的問(wèn)詢(xún)和傾聽(tīng)。
　　
　　就這一點(diǎn)而言，對所有客戶(hù)提出的問(wèn)題都應該是開(kāi)放式的。
　　
　　·封閉式的問(wèn)題：指只需用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。
　　
　　·開(kāi)放式的問(wèn)題：指需提供有關(guān)信息的問(wèn)題。
　　
　　我們所問(wèn)的開(kāi)放式問(wèn)題一般分為兩大類(lèi)：
　　
　　1.發(fā)現事實(shí)
　　
　　目的：
　　
　　1）使客戶(hù)放松
　　
　　2）收集有價(jià)值的信息
　　
　　3）表明你已作好準備工作
　　
　　2.征求意見(jiàn)
　　
　　目的：征求客戶(hù)的意見(jiàn)和態(tài)度
　　
　　通常最初的2-3個(gè)問(wèn)題的都是有關(guān)的事實(shí)，一般都很容易回答，并且不太會(huì )有引起客戶(hù)的緊張。我們與客戶(hù)交談過(guò)程中，開(kāi)場(chǎng)寒暄和會(huì )面結束時(shí)最易引起客戶(hù)（同樣也包括銷(xiāo)售人員）的緊張。緊張的程度對于你訪(fǎng)問(wèn)的成功與否起著(zhù)很大的作用。
　　
　　緊張情緒：
　　
　　程度低時(shí)──你的客戶(hù)就更可能想去尋找解決問(wèn)題的方法
　　
　　程度高時(shí)──你的客戶(hù)就更可能試圖去擺脫造成他／她緊張的根源──你！
　　
　　1、事實(shí)
　　
　　用以了解事實(shí)為目的的題目開(kāi)場(chǎng)，以幫助降低緊張程度。
　　
　�。�、感覺(jué)／看法
　　
　　在問(wèn)過(guò)最初的2-3個(gè)問(wèn)題后，我們可以開(kāi)始了解客戶(hù)的有關(guān)看法和感覺(jué)了。其提問(wèn)的內容可包括未來(lái)的計劃（如擴展計劃、未來(lái)的需求量等）。在此，我們既可以了解有關(guān)過(guò)去的具體事實(shí)，也可以問(wèn)及客戶(hù)對未來(lái)眾多可能性的看法或感覺(jué)。
　　
　　向一個(gè)未來(lái)或老客戶(hù)了解他／她目前正在使用的某一種同類(lèi)產(chǎn)品是一件充滿(mǎn)風(fēng)險的事。這種會(huì )碰到的風(fēng)險包括：
　　
　　·等于是在批評購買(mǎi)者以前所作的購買(mǎi)決定──購買(mǎi)者會(huì )堅持他或她沒(méi)有什么問(wèn)題，從而變得不很合作。
　　
　　·無(wú)意中加劇了競爭──我們必須正視這一點(diǎn)，因為購買(mǎi)者完全期望著(zhù)你會(huì )說(shuō)你的產(chǎn)品和服務(wù)要比你競爭對手正在使用的要好。
　　
　　·加劇了購買(mǎi)者的緊張程度，以致于他／她再也不愿繼續與你討論下去。
　　
　　一個(gè)增加獲得這些重要信息的可能性，同時(shí)又使你減少疏遠客戶(hù)的風(fēng)險的辦法是：
　　
　　第一部分：“你最喜歡你目前使用產(chǎn)品的什么方面？”
　　
　　客戶(hù)的回答可以幫助你清楚地了解顧客所能獲得的哪些利益對他們來(lái)說(shuō)最重要。
　　
　　因而在緊接著(zhù)馬上就要進(jìn)行的產(chǎn)品介紹中，你就可以在這些方面多提供些好處給客戶(hù)。這時(shí)你對所獲得信息的應答就可以是：“不錯，我很高興你能獲得這些利益”。
　　
　　第二部分：“我是否可以問(wèn)一下你對他們的什么喜歡程度最低？”
　　
　　盡管你沒(méi)有去問(wèn)客戶(hù)他們不喜歡什么，但是這常常正是你所聽(tīng)到的。通過(guò)對第二個(gè)問(wèn)題提問(wèn)時(shí)的小心措辭“你喜歡程度最低的是什么”，你在使客戶(hù)與你討論他們不喜歡什么變得更加容易，而且也沒(méi)有逼使他們去承認在上次的購買(mǎi)中犯了一個(gè)錯誤。
　　
　　方法：“觀(guān)察”＋“提問(wèn)”＋“傾聽(tīng)”，發(fā)掘客戶(hù)需要。
　　
　　進(jìn)行的問(wèn)詢(xún)和傾聽(tīng)有利于創(chuàng )造一種輕松、非正式的討論氛圍，從而使信息的收集變得極為可能。
　　
　　一個(gè)困擾著(zhù)大多數的銷(xiāo)售人員，并使他們在這一重要領(lǐng)域的工作不十分到位的問(wèn)題是對自己在作產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì )“失控”的擔心。畢竟，有時(shí)大部分時(shí)間可能會(huì )是客戶(hù)在講話(huà)。有經(jīng)驗的銷(xiāo)售人員懂得保持對局勢控制并不意味著(zhù)得由你來(lái)講話(huà)。事實(shí)上，事情恰恰相反，客戶(hù)的參與程度越高，我們就越可能了解和針對他們的需要行事，我們越能針對他們的需要行事。就越能在雙方間建立信用和信任，雙方間越有信用和信任，我們就越能控制局勢，就越可能在這次訪(fǎng)問(wèn)中實(shí)現我們總的目標。