內容簡(jiǎn)介：是不是有過(guò)這樣的情況發(fā)生呢，當你走進(jìn)一家店準備買(mǎi)東西，卻發(fā)現店里一個(gè)服務(wù)人員都沒(méi)有，甚至無(wú)人結賬?或者你看見(jiàn)了導購員，但他們似乎無(wú)視你的存在?或許他們覺(jué)得你只是隨便逛逛而不會(huì )買(mǎi)東西。又或者你發(fā)現自己遇到了一個(gè)稀里糊涂的導購，他想幫你但卻幫不上忙，更糟的事，也是很多人厭煩的，遇到一個(gè)咄咄逼人的導購，恨不得把店里所有東西都賣(mài)給你。怎樣才能做一個(gè)適時(shí)推銷(xiāo)的導購呢?
　　
　　很多人買(mǎi)東西都會(huì )盡量避開(kāi)導購。大多數購物者都說(shuō)他們不想去逛商店是為了躲開(kāi)糟糕的客戶(hù)服務(wù)。一個(gè)普遍的擔憂(yōu)是，導購會(huì )“強行推銷(xiāo)”商品以獲得提成或達到銷(xiāo)售目標,消費者“不相信導購是以顧客利益為重”不過(guò)好的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)就是一劑神奇的靈丹妙藥，能讓顧客在離店很久之后依然對自己購得的東西感到滿(mǎn)意。要讓顧客有這種正面的感受，導購就必須運用正強化策略，提出創(chuàng )造性的建議，并能夠設身處地為顧客著(zhù)想，這幾方面的儲備必須豐富。
　　
　　過(guò)去，敏銳的導購常以自己善于“讀懂”顧客的能力而自豪。而現代銷(xiāo)售技巧則強調，最好是提問(wèn)，而非猜測。你得傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà);問(wèn)他們最喜歡什么顏色，喜歡什么東西，做什么工作，通過(guò)這些問(wèn)題就能了解到他們的需求。有些東西能夠幫顧客最大限度地獲得導購的幫助，其中很重要的一條就是敞開(kāi)胸懷。一旦接觸過(guò)一名高效的導購員，很多顧客就會(huì )只認這名導購，不愿與其他人合作，通常都會(huì )提前預約。
　　
　　48歲的夏爾馬十年來(lái)一直是諾德斯特龍的冠軍導購，為諾德斯特龍華盛頓特區店創(chuàng )造了100多萬(wàn)美元的年銷(xiāo)售額，政客和議員游說(shuō)者都是這里的�？�。在預約顧客來(lái)訪(fǎng)的間隙，他也會(huì )在店里走動(dòng)。最近他幫一位上門(mén)顧客退了貨。他說(shuō)，我會(huì )幫助來(lái)買(mǎi)一雙10美元襪子的顧客;沒(méi)準兒有一天他們想要一套西裝的時(shí)候會(huì )想起我。
　　
　　要做一名好銷(xiāo)售，就需要好的記憶力以及對微小細節的注重。夏爾馬會(huì )記得一位顧客衣櫥里已經(jīng)有了一件藍色細條紋襯衫，因此會(huì )為他推薦別的東西。他敢于拿顧客對時(shí)裝某些方面的無(wú)知開(kāi)點(diǎn)善意的玩笑，但他也善于迎合顧客的自尊。他告訴顧客，如果他們穿他選的衣服沒(méi)有得到別人的稱(chēng)贊，他們可以退貨。這個(gè)賭他很少輸。
　　
　　杰克森最近來(lái)到店里時(shí)，夏爾馬看了一下那套藍色西服，然后就去貨架找襯衫和領(lǐng)帶。杰克森則在收銀處等候。幾分鐘后，夏爾馬抱著(zhù)一堆東西回來(lái)了。他把襯衫和領(lǐng)帶一一鋪開(kāi)，簡(jiǎn)單講述每樣東西的優(yōu)點(diǎn)。杰克森買(mǎi)了夏爾馬挑選的大部分東西，只有一條紅色領(lǐng)帶沒(méi)買(mǎi)，他覺(jué)得太花哨。
　　
　　馬庫斯負責女裝導購的科爾曼則積極建立長(cháng)期關(guān)系。她說(shuō)，一件衣服合不合身跟它的樣子一樣重要�？茽柭�說(shuō)，我修過(guò)服裝和商品銷(xiāo)售方面的課程，我還知道怎么做衣服;我會(huì )堅持自己的意見(jiàn);你能從架子上挑出合適的衣服，那件衣服就是獨一無(wú)二的。有時(shí)她會(huì )讓顧客試衣服，同時(shí)讓裁縫在一旁發(fā)表意見(jiàn)。
　　
　　科爾曼的很多顧客都會(huì )出席相同的慈善活動(dòng)和慶典，她會(huì )細心記錄誰(shuí)為什么活動(dòng)買(mǎi)了什么衣服并逐漸地因此而出了名。如果有人想要一條裙子，但科爾曼知道另外一位女士已經(jīng)買(mǎi)了，她就會(huì )說(shuō)，很抱歉，那件裙子已經(jīng)賣(mài)完了，然后為她們推薦別的衣服。
　　
　　記錄所有這些動(dòng)態(tài)信息是個(gè)挑戰。她仔細做筆記，熟記日期和所購物品。但她從不指名道姓。和其他導購一樣，科爾曼會(huì )在賣(mài)出東西后發(fā)一封感謝信，她通常還會(huì )再更進(jìn)一步，打電話(huà)或發(fā)短信詢(xún)問(wèn)顧客購買(mǎi)的物品如何，或引起顧客對店里某件新貨的注意。她在得到許可后才會(huì )為顧客發(fā)送新貨的圖片：她希望預先了解顧客的興趣，但不想用大容量文件塞滿(mǎn)他們的手機或收件箱。
　　
　　諾德斯特龍說(shuō)公司并沒(méi)有正規的客戶(hù)服務(wù)培訓。公司表示，我們希望雇傭優(yōu)秀的銷(xiāo)售──喜歡銷(xiāo)售的人;我們雇傭有親和力的、以目標為導向的人，喜愛(ài)時(shí)裝并有能力關(guān)懷顧客的人。馬庫斯表示，我們的每一位導購員都受過(guò)培訓，能夠吸引顧客并提出合適的問(wèn)題，最重要的是，他們是非常好的傾聽(tīng)者。馬庫斯提供在線(xiàn)培訓工具，導購員會(huì )在例行會(huì )議上了解到特別活動(dòng)和新品展示信息。
　　
　　43歲的斯諾伯格是曼哈頓DesignWithinReach家具店的資深導購。他經(jīng)常名列該連鎖店最佳導購的前五名。他很少會(huì )問(wèn)“我能幫您什么?”這種問(wèn)題。斯諾伯格說(shuō)，顧客的第一反應會(huì )是“我就是隨便逛逛”。他說(shuō)，他們進(jìn)來(lái)時(shí)我會(huì )“閱讀”他們的身體語(yǔ)言;如果他們是徑直走進(jìn)來(lái)，就能看出他們的目的很明確，我就會(huì )說(shuō)“您好像在找某件特定的商品，我能幫您找嗎?”這樣的話(huà)。有時(shí)他也會(huì )說(shuō)，“您好，今天什么風(fēng)把您吹來(lái)了?”
　　
　　斯諾伯格說(shuō)，他經(jīng)常和顧客聊天，以了解他們的生活方式、興趣和需求。他會(huì )熟讀新產(chǎn)品及設計師的介紹，從而在交談時(shí)表現出權威性，獲得顧客的信任。他說(shuō)，有時(shí)他甚至會(huì )拜訪(fǎng)顧客的家，看看顧客的衣櫥，幫他們出主意。今年1月，斯諾伯格被提拔到了經(jīng)理的位置。
　　
　　導購員的銷(xiāo)售秘笈，你發(fā)現自己之前做錯了嗎，沒(méi)事，及時(shí)的發(fā)現錯誤，及時(shí)的學(xué)習，你會(huì )成為一個(gè)優(yōu)秀的導購員，說(shuō)能說(shuō)，下一個(gè)斯諾伯格不是你呢!