所謂信任，在中國的商場(chǎng)上有個(gè)專(zhuān)門(mén)的名稱(chēng)，叫做“關(guān)系”。除了血緣關(guān)系以外，絕大部分關(guān)系都是后天建立的，先天的關(guān)系靠爹媽?zhuān)�后天的關(guān)系就要靠做事了。
　　
　　在以前的一篇文章里，我談到過(guò)銷(xiāo)售信任建立的四個(gè)核心要素：專(zhuān)業(yè)形象、專(zhuān)業(yè)知識、共通點(diǎn)和利益。結合客戶(hù)拜訪(fǎng)，今天詳細談一談建立信任的手段。
　　
　　拜訪(fǎng)前準備
　　
　　拜訪(fǎng)前的準備是建立信任的最有效手段之一，不過(guò)很多銷(xiāo)售人員對此的重視程度不夠。
　　
　　拜訪(fǎng)客戶(hù)不是走親戚串門(mén)，無(wú)論你和客戶(hù)的關(guān)系有多好，一次正式的拜訪(fǎng)都不能視同于漫無(wú)目的的聊天。拜訪(fǎng)前，除了我們上文談到的行動(dòng)承諾必須設計好以外，以下幾個(gè)方面也要提前準備：
　　
　　客戶(hù)基本情況
　　
　　如果你第一次見(jiàn)客戶(hù)，還可以簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)一下他的背景，如果你第二次去還問(wèn)，他就覺(jué)得你對他不尊重了。對于能提前找到的信息，不要沒(méi)完沒(méi)了的去問(wèn)客戶(hù)，他沒(méi)義務(wù)回答對他沒(méi)有好處的問(wèn)題。
　　
　　你至少要了解：
　　
　　客戶(hù)的主要業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況，他的客戶(hù)和他的主要對手使用你的或者你對手的產(chǎn)品的情況（這一點(diǎn)客戶(hù)大多會(huì )關(guān)心），以及客戶(hù)內部的采購習慣和流程等等。如果是復雜產(chǎn)品，最需要提前了解的就是客戶(hù)的行業(yè)狀況，任何人都不愿意和一個(gè)外行瞎掰。
　　
　　獲得這些信息的途徑也很多，除了網(wǎng)站外，另一個(gè)比較好的方法就是，找到和客戶(hù)做過(guò)生意的人了解情況。我做軟件的時(shí)候，經(jīng)常向做硬件的朋友了解相關(guān)客戶(hù)的情況，往往有意想不到的收獲。
　　
　　做好專(zhuān)業(yè)準備
　　
　　銷(xiāo)售永遠不要忘記一件事情：客戶(hù)見(jiàn)你，是需要時(shí)間成本的。
　　
　　所以你要為這種成本付出一點(diǎn)代價(jià)，讓客戶(hù)在和你的會(huì )面中有所收獲，而最好的補償方式就是你的專(zhuān)業(yè)。
　　
　　這里的專(zhuān)業(yè)知識是了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)問(wèn)題、解決客戶(hù)問(wèn)題的能力。
　　
　　如果你不夠專(zhuān)業(yè)怎么辦？
　　
　　有兩個(gè)辦法：一是前一天晚上不睡覺(jué)，準備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識；二是帶個(gè)專(zhuān)業(yè)的家伙去。
　　
　　專(zhuān)業(yè)知識是建立信任的有效手段，學(xué)習起來(lái)也沒(méi)有想象得難�？墒呛芷婀�，很多銷(xiāo)售人員做了一輩子銷(xiāo)售，依然不了解這些知識。他們寧肯十幾年如一日的讓客戶(hù)瞧不起，也不愿花幾個(gè)晚上做些準備，這有點(diǎn)匪夷所思。
　　
　　有效的商業(yè)理由
　　
　　這是很多銷(xiāo)售容易忽略的一點(diǎn)，他們與客戶(hù)預訂會(huì )面的時(shí)候，經(jīng)常會(huì )提一些自以為是的理由，比如：想去看看你了、請你了解一下我們產(chǎn)品了、給你送份資料了等等，不一而足。
　　
　　可是如果我們站在客戶(hù)的角度想呢？他們接到你的預約電話(huà)，第一個(gè)想法肯定是：這哥們來(lái)干嘛？如果他回答不了這個(gè)問(wèn)題，他最可能的做法就是找個(gè)理由把你拒了。
　　
　　商業(yè)理由不是聊天的理由，它是和業(yè)務(wù)相關(guān)的，他告訴客戶(hù)兩件事：一是去干什么，二是干這事對他有什么好處。比如去做關(guān)于財務(wù)管理問(wèn)題的討論，以便更好地將客戶(hù)的想法納入到解決方案中來(lái)。
　　
　　一個(gè)有效的商業(yè)理由可謂好處多多。首先，讓你明白自己到底是去干什么，大部分銷(xiāo)售的拜訪(fǎng)其實(shí)都不知道自己去干什么，這嚴重影響了工作效率。其次讓客戶(hù)做了一次確認。我們即將要做的事是不是他關(guān)心的問(wèn)題，也是給自己的銷(xiāo)售目標做一次校驗。
　　
　　另外，有效的商業(yè)理由還可以讓客戶(hù)覺(jué)得你專(zhuān)業(yè)、讓客戶(hù)覺(jué)得受尊重、讓客戶(hù)提前做好準備、甚至讓客戶(hù)產(chǎn)生期待。
　　
　　但即使有這么多好處，依然有很多人不去做。最經(jīng)常的聽(tīng)到理由有以下三個(gè)：
　　
　　1．這次拜訪(fǎng)純粹是禮節性。如果真是禮節性的拜訪(fǎng)，和銷(xiāo)售又有什么關(guān)系呢？那是你自己的私事。如果即和銷(xiāo)售有關(guān)，又不談?wù)�事，客�?hù)會(huì )怎么想？他畢竟付出時(shí)間了。
　　
　　2.那樣做，客戶(hù)會(huì )覺(jué)得你是為了生意去找他的，不符合國情。別自欺欺人了，你不說(shuō)客戶(hù)也知道你是干嘛的。
　　
　　3.太正式的理由客戶(hù)會(huì )很不舒服。這純碎是銷(xiāo)售自己的感覺(jué)，客戶(hù)只有在他不知道你來(lái)干嘛的時(shí)候才會(huì )不舒服，因為他覺(jué)得你是在浪費時(shí)間。
　　
　　由此可見(jiàn)，有效的商業(yè)理由是一定要說(shuō)的，不用擔心什么，大聲說(shuō)出來(lái)吧。
　　
　　必須準備問(wèn)題
　　
　　無(wú)論你做了多少年銷(xiāo)售，都別指望著(zhù)到客戶(hù)那里臨時(shí)想問(wèn)題，你必須提前做好準備。
　　
　　這里的準備分為兩個(gè)部分：一是提問(wèn)什么問(wèn)題，二是怎樣提問(wèn)。關(guān)于怎樣提問(wèn)，我們后文再說(shuō)。而提問(wèn)的方向一般不外乎以下幾點(diǎn)：
　　
　　客戶(hù)業(yè)務(wù)目標與需求；采購決策流程和進(jìn)展；項目預算；客戶(hù)處情況變動(dòng)；采購角色；競爭對手；客戶(hù)方意見(jiàn)和評價(jià)等。
　　
　　有了這四樣東西，再加上行動(dòng)承諾，基本就算齊了。有效的準備是建立信任的第一步，接下來(lái)讓我們敲響客戶(hù)的大門(mén)吧！
　　
　　拜訪(fǎng)中積累信任
　　
　　建立信任并不是哪一次拜訪(fǎng)要做的事情，而是每次拜訪(fǎng)都要做的事情。這是個(gè)持續積累的過(guò)程，而且這個(gè)過(guò)程積累起來(lái)很費力，時(shí)刻都要保持警惕。
　　
　　如何積累信任，除了我們曾經(jīng)談到的核心要素以外，以下招數也是被普遍采用的銷(xiāo)售技巧。
　　
　　要有迎合力
　　
　　所謂迎合力，就是客戶(hù)一見(jiàn)面就喜歡你的能力，它是建立信任的基礎，不喜歡你很難信任你。
　　
　　如果你是第一次見(jiàn)客戶(hù)，剛開(kāi)始見(jiàn)面的時(shí)候肯定會(huì )面臨這樣一個(gè)問(wèn)題：是先和客戶(hù)閑聊以增強會(huì )談的溫度呢，還是直接談?wù)�事�?BR>　　
　　大部分人對這個(gè)問(wèn)題的回答都是根據自己的喜好，而不是客戶(hù)的好惡。
　　
　　不同社交風(fēng)格的客戶(hù)對這個(gè)問(wèn)題的理解是不同的，對于此問(wèn)題的把握，會(huì )直接影響到客戶(hù)對你的第一印象。
　　
　　這個(gè)問(wèn)題有個(gè)簡(jiǎn)單的解決方法，你和客戶(hù)一見(jiàn)面，必然會(huì )有一個(gè)握手的動(dòng)作，握手期間還要夾雜一些寒暄，比如自我介紹什么的。自我介紹后，你不要急著(zhù)說(shuō)話(huà)，憋4秒鐘。短暫的停頓或沉默能讓客戶(hù)先說(shuō)話(huà)。此時(shí)，從顧客口中說(shuō)出的話(huà)，可供你判斷什么樣的方式才適當。
　　
　　如果客戶(hù)熱情的問(wèn)寒問(wèn)暖或者沏茶倒水，你就先閑聊一會(huì )；如果客戶(hù)默不作聲或者直奔主題，你也就別繞彎子了。
　　
　　學(xué)會(huì )傾聽(tīng)和提問(wèn)
　　
　　客戶(hù)認為你能夠解決問(wèn)題的前提，是你了解了他的問(wèn)題；客戶(hù)認為你了解他問(wèn)題的前提，是他說(shuō)明白了問(wèn)題；客戶(hù)覺(jué)得他說(shuō)明白了問(wèn)題的前提，是你認真傾聽(tīng)和有針對性的提問(wèn)了。
　　
　　因此，哪怕你非常清楚客戶(hù)的問(wèn)題，也要假裝聽(tīng)。因為傾聽(tīng)能建立起你和客戶(hù)之間的信任關(guān)系。
　　
　　反過(guò)來(lái)講，如果你沒(méi)有傾聽(tīng)，見(jiàn)到客戶(hù)直接開(kāi)講。那客戶(hù)的第一反應就是：這廝是來(lái)騙我錢(qián)的，他只關(guān)心怎樣把東西賣(mài)給我，而不關(guān)心如何解決我的問(wèn)題，所以他是個(gè)騙子。
　　
　　有時(shí)信任就是這么簡(jiǎn)單。
　　
　　學(xué)會(huì )問(wèn)精確的問(wèn)題
　　
　　我們說(shuō)專(zhuān)業(yè)性是建立信任的重要手段，可是你也不能見(jiàn)面就對客戶(hù)說(shuō)我很專(zhuān)業(yè)��！這里也有一個(gè)招數：?jiǎn)?wèn)精確的問(wèn)題。
　　
　　舉個(gè)例子，如果正在向客戶(hù)調研采購和倉儲的問(wèn)題，有下面兩種問(wèn)法：
　　
　　第一種：預算為什么不能有效執行呢？
　　
　　第二種：從我的經(jīng)驗來(lái)看，預算不能有效執行往往有很多原因，比如制定預算的時(shí)候沒(méi)有充分的醞釀，執行層面缺乏績(jì)效考核機制，不過(guò)最常見(jiàn)的就是執行中缺乏過(guò)程監督和落地工具。當然這是我的理解，你覺(jué)得是什么原因造成的？
　　
　　同樣是問(wèn)問(wèn)題，你覺(jué)得誰(shuí)更專(zhuān)業(yè)？當然如果想問(wèn)出這種問(wèn)題，你得真專(zhuān)業(yè)，裝是裝不出來(lái)的。
　　
　　學(xué)會(huì )講故事
　　
　　你可以說(shuō)你經(jīng)歷過(guò)多少客戶(hù)、實(shí)施過(guò)多少項目、解決過(guò)多少問(wèn)題，但是這樣直接的自我表?yè)P未免過(guò)于露骨。有一個(gè)含而不露的方法很容易讓客戶(hù)信任你，那就是講第三方故事。
　　
　　所謂第三方故事就是指另外一家客戶(hù)成功或失敗的故事。作為銷(xiāo)售，你可以多搜集一下這方面的資料，不管誰(shuí)做的，你都可以借為己用。
　　
　　要想講好這樣的故事不是件容易的事情。有幾個(gè)要素必須具備：
　　
　　第三方客戶(hù)單位名稱(chēng)，你接觸的人員的姓名、職務(wù)和背景；具體人的具體問(wèn)題，這些問(wèn)題最好是你現在的客戶(hù)也有可能撞上的；你怎么解決他們問(wèn)題的；解決之后帶來(lái)什么利益；你的第三方客戶(hù)是如何看待這件事情的，他們的個(gè)人感受是什么樣的。
　　
　　具備了這些細節，一個(gè)完整的故事就有了可信度。
　　
　　客戶(hù)也可以從這些故事中了解你的專(zhuān)業(yè)性，從而建立信任關(guān)系。
　　
　　三個(gè)小技巧
　　
　　第三方轉介紹：
　　
　　這一招我想很多人都用過(guò)了，這里不做過(guò)的介紹了，只提醒一點(diǎn)：你要真正讓你的第三方人證明你的品質(zhì)和能力，你需要提前和他做好溝通。因為很多時(shí)候他即使想表?yè)P你，也不知道怎么說(shuō)好。
　　
　　領(lǐng)導出馬：
　　
　　客戶(hù)觀(guān)察一個(gè)銷(xiāo)售人時(shí)候有能力，往往會(huì )從他能調動(dòng)多少資源這個(gè)角度去考察。另外，在中國文化里，大家更傾向于認為官職大的人說(shuō)的是實(shí)話(huà)（其實(shí)事實(shí)往往相反），所以，該叫領(lǐng)導出馬的時(shí)候，千萬(wàn)別客氣。這是領(lǐng)導們應該干的。
　　
　　發(fā)展內線(xiàn)：
　　
　　這是建立信任的關(guān)鍵手段。
　　
　　你如何討人歡心？
　　
　　光靠自己的努力是不夠的，如果有人幫你指點(diǎn)一下，就會(huì )事半功倍。他不但能告訴你采購者的偏好、習慣，而且能告訴你客戶(hù)中每個(gè)角色對你的看法。誰(shuí)不喜歡你，你就沖著(zhù)誰(shuí)工作。
　　
　　說(shuō)了很多關(guān)于信任的技巧，如果非要總結一條建立信任的核心，那就是你腦子里要始終想著(zhù)你的客戶(hù)到底希望從本次采購中獲得什么�？赐噶诉@一點(diǎn)，信任的建立就會(huì )變得輕而易舉，因為你和他已經(jīng)蹲在了同一條戰壕里。