100個(gè)顧客中有99個(gè)顧客對服務(wù)滿(mǎn)意，但只要有1個(gè)顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。
　　
　　點(diǎn)評：一就是全部。
　　
　　“100-1=0”定律最初來(lái)源于一項監獄的職責紀律：不管以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個(gè)，便是永遠的失職。在我們看來(lái)，這個(gè)紀律似乎過(guò)于嚴格了。但從防止罪犯重新危害社會(huì )來(lái)說(shuō)，百無(wú)一失是極為必要的！后來(lái)，這個(gè)規定被管理學(xué)家們引入到了企業(yè)管理和商品營(yíng)銷(xiāo)中（包括服務(wù)行業(yè)），很快就得到了廣泛的應用和流傳。它告訴我們：對顧客而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。
　　
　　在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域里，顧客對服務(wù)項目的任何一項不滿(mǎn)意，他們的滿(mǎn)意度不會(huì )因此按減法遞減，而是全面否定，因為他不可能體驗所有的服務(wù)項目。在他看來(lái)，他體驗的那個(gè)項目就代表了所有項目的服務(wù)質(zhì)量。在市場(chǎng)競爭的環(huán)境條件下，他不會(huì )當“回頭客”，再消費這家服務(wù)商提供的服務(wù)。對這家服務(wù)商來(lái)說(shuō)，他的服務(wù)收益等于零。
　　
　　福建的海山賓館在服務(wù)質(zhì)量上就以“100-1=0”這個(gè)等式來(lái)要求職工。他們向員工們強調：入住海山賓館的旅客只要有一件事對賓館失望，就會(huì )使整個(gè)旅館的形象受損，無(wú)論其他的事情做得多么周到，也無(wú)論其他的旅客多么滿(mǎn)意。有一天，一位日本朋友從賓館乘車(chē)去機場(chǎng)，人下車(chē)了，卻把兩串香蕉遺下了。正在失望之際，只見(jiàn)賓館的車(chē)飛馳而來(lái)，給他送來(lái)了那兩串香蕉。香蕉送上，日本朋友大為感動(dòng)。香蕉雖小，但它向顧客表明了自己能做到怎樣的細致和周到。正是這些小事的累積，使得海山賓館經(jīng)濟效益喜人。
　　
　　根據系統論的原理，任何一個(gè)系統都是由相互作用和相互依賴(lài)的若干組成部分結合成的具有特定功能的有機整體。服務(wù)就是這樣的一個(gè)系統，它的每個(gè)環(huán)節都相互作用、相互依賴(lài)，一榮俱榮、一損俱損。顧客對整個(gè)服務(wù)工作中的任何一項不滿(mǎn)意，都會(huì )對整體的服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)否定。
　　
　　服務(wù)工作的整體性以及服務(wù)質(zhì)量的等級不可分，使服務(wù)質(zhì)量的評定難以進(jìn)行。我們不能按歌壇比賽評委打分那樣，“扣掉一個(gè)最高分，去掉一個(gè)最低分”，再取平均值。因為，服務(wù)質(zhì)量的最終評判人是顧客，他們的打分要么是滿(mǎn)意，要么是不滿(mǎn)意。企業(yè)只有讓所有顧客都滿(mǎn)意，才能達到市場(chǎng)的要求。就像100-1=0一樣，只要一百個(gè)顧客中有一個(gè)不滿(mǎn)意，我們的服務(wù)質(zhì)量就不能說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題。
　　
　　有一次，一個(gè)法國農場(chǎng)主駕駛著(zhù)一輛奔馳貨車(chē)從農場(chǎng)出發(fā)去德國。一路上涼風(fēng)習習，路況良好，法國農場(chǎng)主不由哼起了小曲�？墒�，當車(chē)行駛到了一個(gè)荒村時(shí)，發(fā)動(dòng)機出故障了。農場(chǎng)主又氣又惱，大罵一貫以高質(zhì)量宣傳自己的奔馳騙人。這時(shí)，他抱著(zhù)試一試的心情，用車(chē)上的小型發(fā)報機向奔馳汽車(chē)的總部發(fā)出了求救信號。沒(méi)想到，幾個(gè)小時(shí)后，天空就傳來(lái)了飛機聲。原來(lái)，奔馳汽車(chē)修理廠(chǎng)的檢修工人在工程師的帶領(lǐng)下，乘飛機來(lái)為他提供維修服務(wù)。一下飛機，維修人員的第一句話(huà)就說(shuō)：“對不起，讓您久等了。但現在不需要很久了�！彼麄円贿叞参哭r場(chǎng)主，一邊開(kāi)始了緊張的維修工作。不一會(huì )兒，車(chē)就修好了。
　　
　　“多少錢(qián)？”看見(jiàn)修好了，法國農場(chǎng)主問(wèn)道�！拔覀儤�(lè )意為您提供免費服務(wù)！”工程師回答。
　　
　　農場(chǎng)主本來(lái)以為他們會(huì )收取一筆不菲的維修金，聽(tīng)到這些簡(jiǎn)直大吃一驚，“可你們是乘飛機來(lái)維修的呀？”“但是是因為我們的產(chǎn)品出了問(wèn)題才這樣的�！惫こ處熞荒樓敢�，“是我們的質(zhì)量檢驗沒(méi)做好，才使您遇到了這些麻煩，我們理應給您提供免費服務(wù)的�！狈▏�農場(chǎng)主很受感動(dòng)，連連夸贊他們，夸贊奔馳公司。后來(lái)，奔馳公司為這位農場(chǎng)主免費換了一輛嶄新的同類(lèi)型貨車(chē)。