在與顧客溝通中，溝通要有藝術(shù)、說(shuō)話(huà)要有技巧。能管好自己的口、用好自己的嘴，知道什么話(huà)該說(shuō)，什么話(huà)不該說(shuō)，這樣才有助于銷(xiāo)售的成功。
　　
　　四、客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)：說(shuō)的技巧
　　
　　說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)
　　
　　一、記得提到所有的利益
　　
　　利益永遠是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認為是最好的利益。
　　
　　二、客戶(hù)已知的利益也應該說(shuō)出來(lái)
　　
　　這樣有兩個(gè)好處，一是強化客戶(hù)的印象，二是避免可能的懷疑。因為你不說(shuō)出來(lái)，客戶(hù)就可能認為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會(huì )不滿(mǎn)，而大多數時(shí)候客戶(hù)是把不滿(mǎn)埋在心里不說(shuō)出來(lái)的。
　　
　　三、用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)
　　
　　必須肯定客戶(hù)能聽(tīng)明白我們的語(yǔ)言，不要用你自己明白的行話(huà)、術(shù)語(yǔ)。
　　
　　四、有建設性、有把握
　　
　　首先，你要相信自己所說(shuō)的，別人才能相信。所以，對說(shuō)出來(lái)的利益要有把握。
　　
　　如：應該這樣說(shuō)：“根據我們的測試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電�！�
　　
　　而不是說(shuō)：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電�！�
　　
　　不要用“可能”、“大概”、“應該”等含糊、不確定、沒(méi)把握的語(yǔ)言。
　　
　　五、創(chuàng )造一個(gè)和諧輕松的氣氛
　　
　　一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導顧客。
　　
　　五、如何運用身體語(yǔ)言：動(dòng)的技巧
　　
　　在明清小說(shuō)＜＜老殘游記＞＞里，有一段描述說(shuō)書(shū)藝人白妞出場(chǎng)時(shí)的眼神，是這樣寫(xiě)的：
　　
　　“……她將鼓棰子輕輕地點(diǎn)了兩下，方抬起頭來(lái)，向臺下一盼。那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養著(zhù)兩丸黑水銀，左右一顧，一看，連那坐在遠遠墻角里的人都覺(jué)得她看見(jiàn)自己了。那坐得近的，更不必說(shuō)。就這一眼，滿(mǎn)園子里便鴉雀無(wú)聲，比皇帝出來(lái)還靜悄悄得多呢，邊根針掉在地下都聽(tīng)得見(jiàn)響�！�
　　
　　這一眼，就是即將演唱的信號，就是無(wú)聲的問(wèn)候和命令，比高叫一聲“請大家安靜”更起作用。
　　
　　面部表情傳遞的含義
　　
　�。�、臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。
　　
　�。�、臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。
　　
　�。�、皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。
　　
　�。�、揚眉表示興奮、莊重等多種情感。
　　
　�。�、眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強語(yǔ)氣。
　　
　�。�、眉毛揚起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。
　　
　　人的容貌是天生的，但表情不是天生的
　　
　　林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內閣成員，林肯卻沒(méi)有用他。他的朋友很不理解：因為那個(gè)人的資力、經(jīng)驗、水平都很勝任。于是朋友去問(wèn)林肯為什么。林肯說(shuō)：“我不喜歡他那副長(cháng)相�！迸�？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負責呀！”林肯說(shuō)：“不，一個(gè)人過(guò)了40歲就該對自己的臉孔負責�！�
　　
　　林肯的話(huà)說(shuō)明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內在變化、文化修養、氣質(zhì)特征所決定的。
　　
　　眼神傳遞出的含義
　　
　　一般來(lái)說(shuō)，
　　
　�。�、眼睛正視表示莊重
　　
　�。�、仰視表示思索
　　
　�。�、斜視表示輕蔑
　　
　�。�、俯視表示羞澀
　　
　　在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。
　　
　�。�、嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。
　　
　�。�、嘴唇半開(kāi)，表示疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開(kāi)就表示驚駭。
　　
　�。�、嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。
　　
　�。�、嘴角向下，表示痛苦悲傷、無(wú)可奈何。
　　
　�。�、嘴唇撅著(zhù)，表示生氣、不滿(mǎn)意。
　　
　�。�、嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。
　　
　　手勢
　　
　　手的姿勢一般有如下表現：
　　
　�。�、手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定
　　
　�。�、手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視
　　
　�。�、抬手：請對方注意，自己要講話(huà)了
　　
　�。�、招手：打招呼、歡迎你、或請過(guò)來(lái)
　　
　�。�、推手：對抗、矛盾、抗拒或觀(guān)點(diǎn)樹(shù)立
　　
　�。�、單手揮動(dòng)：告別、再會(huì )
　　
　�。�、伸手：想要什么東西
　　
　�。�、藏手：不想交出某種東西
　　
　�。�、拍手：表示歡迎
　　
　　10、擺手：不同意、不歡迎、或快走
　　
　　11、兩手疊加：互相配合、互相依整依賴(lài)、團結一致
　　
　　12、兩手分開(kāi)：分離、失散、消極
　　
　　13、緊握拳頭：挑戰、表示決定、提出警告
　　
　　14、豎起拇指：稱(chēng)贊、夸耀
　　
　　15、伸出小指：輕視、挖苦
　　
　　16、伸出食指：指明方向、訓示或命令
　　
　　17、多指并用：列舉事物種類(lèi)、說(shuō)明先后次序
　　
　　18、雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大
　　
　　人不但在說(shuō)話(huà)的時(shí)候用手的動(dòng)作來(lái)加強語(yǔ)氣，輔助表達。而且在危急或特定之時(shí)會(huì )用手勢代替說(shuō)話(huà)。手勢還是一咱國際性的語(yǔ)言，許多原始部落之間交涉什么事情，大都利用復雜的手勢進(jìn)行，以此克服語(yǔ)言不通的障礙�，F代游客到了國外，也大都用手勢問(wèn)題或致意。
　　
　　身體的姿態(tài)和動(dòng)作
　　
　�。�、一般來(lái)說(shuō)，這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動(dòng)作。
　　
　�。�、如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會(huì )伴隨著(zhù)咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。
　　
　�。�、如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機、等候拔牙、見(jiàn)到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問(wèn)題有些畏怯的時(shí)候。
　　
　�。�、如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀(guān)，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著(zhù)一定的防御態(tài)度。
　　
　�。�、如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。
　　
　�。�、如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類(lèi)姿勢也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。
　　
　�。�、眉毛向上揚、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑。
　　
　�。�、用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。
　　
　�。�、雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。
　　
　　10、用手拍拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責，后悔不已的意思。
　　
　　11、聳聳肩膀，雙手一攤：表示無(wú)所謂，或無(wú)可奈何，沒(méi)辦法的意思。
　　
　　怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線(xiàn)服務(wù)人員呢？
　　
　　首先，要知道運用身體語(yǔ)言的“三忌”
　　
　�。�、忌雜亂。凡是沒(méi)用的，不能表情達意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。
　　
　�。�、忌泛濫�？辗旱�、重復的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動(dòng)等等，不但沒(méi)用，而且極為有害。
　　
　�。�、忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著(zhù)什么，視覺(jué)效果很差，非常損害自我形象。
　　
　　其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三部曲”
　　
　�。�、第一步，要注意觀(guān)察良好得體的姿勢適當模仿，掌握一定規律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動(dòng)作等。
　　
　�。�、第二步，符合標準姿勢。身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標準。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。
　　
　�。�、第三步，注意整體效應，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對象運用適合的身體語(yǔ)言�？傊�，要像掌握說(shuō)話(huà)技巧一樣從具體的場(chǎng)合、對象和表達內容出發(fā)，具體而靈活地運用。你就能成為一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員。
　　
　　編者寄語(yǔ)：
　　
　　我們是否能夠做到有效地溝通，讓顧客享受到購物的樂(lè )趣而不是花錢(qián)的痛苦？這就需要我們站在顧客的立場(chǎng)上，與顧客進(jìn)行溝通。站在顧客的立場(chǎng)上，有效溝通只有兩個(gè)字：舒服。只要讓顧客舒服了，心里舒服了，感覺(jué)舒服了，下一步就是購買(mǎi)的事情了。上期中為大家介紹了溝通技巧中“看”、“聽(tīng)”和“笑”的技巧，本期繼續為大家整理出“說(shuō)”和“動(dòng)”的技巧，希望能為您帶來(lái)幫助。