萬(wàn)事開(kāi)頭難，最難的是業(yè)代和終端客戶(hù)的第一次成交。
　　
　　業(yè)代想運用推銷(xiāo)話(huà)術(shù)和技巧，但是店主壓根不給你溝通機會(huì )，他根本不聽(tīng)你講怎么辦？碰上個(gè)專(zhuān)門(mén)跟你抬杠的“刺頭兒”店怎么辦？店主說(shuō)“你把名片留下，有事我找你”怎么辦？老貨要貨，但是老板娘不要怎么辦？“老板的娘”不要貨怎么辦……？
　　
　　這可不是笑話(huà)，不是傳說(shuō)，是活生生的江湖。只要你做終端業(yè)代，就一定會(huì )碰到這些問(wèn)題。
　　
　　本節我們一起來(lái)學(xué)習這些“怎么辦”，到底該“怎么辦”？
　　
　　話(huà)題一：跟店主“搭訕”、“破冰”的六個(gè)方法
　　
　　提問(wèn)：如果業(yè)代拜訪(fǎng)終端，店主一見(jiàn)業(yè)代進(jìn)門(mén)就大喊大叫甚至破口大罵，拿出一堆遺留問(wèn)題讓業(yè)代處理的，那么這個(gè)店的推銷(xiāo)成交還有戲嗎？
　　
　　有！絕對有！店主大叫大罵，一定是因為有什么問(wèn)題沒(méi)解決嘛！你幫他把這個(gè)問(wèn)題解決了，說(shuō)不定你們倆還從此成朋友了，先交朋友后做買(mǎi)賣(mài)那就很容易了。
　　
　　哪種情況是“沒(méi)戲”的？就是你進(jìn)門(mén)推銷(xiāo)說(shuō)了半天，然后店主面無(wú)表情說(shuō)：“嗯嗯，這些貨我都有……”；“好了，暫時(shí)不要……”；“好好，你把名片留下有事我找你”。這種店是絕對沒(méi)戲的。
　　
　　其實(shí)這跟生活中你談女朋友是同樣道理：你女朋友跟你吵架，女朋友哭！鬧！摔盤(pán)子……，你倆還有戲嗎？太有戲了！說(shuō)不定一份爆米花就哄開(kāi)心了。但是，如果你女朋友也很酷地說(shuō)：“嗯嗯，你把名片留下，有事我找你……”，那就徹底沒(méi)戲了！
　　
　　終端業(yè)代去店里推銷(xiāo)，尤其是第一次去陌生店經(jīng)常遇到這種情況，原因很簡(jiǎn)單，每個(gè)終端都有自己固定的、熟悉的供貨客戶(hù)，他和你不熟，所以就嗯嗯啊啊，壓根不想搭理你。
　　
　　這時(shí)候你抱著(zhù)店主大腿哭也與事無(wú)補。那就聰明一點(diǎn)，告訴他：“我不是來(lái)賣(mài)貨的，我是來(lái)打醬油(服務(wù))的；我是來(lái)給你換破損的，我是來(lái)送禮的……”。先交朋友，不招人嫌，賣(mài)貨才有戲！
　　
　　模型一：初次見(jiàn)面，不要一進(jìn)門(mén)就賣(mài)貨，先用服務(wù)破冰，才有溝通機會(huì )，進(jìn)而建立信任，建立客情，銷(xiāo)售自然水到渠成。
　　
　　1.用態(tài)度“破冰”：自報家門(mén)，來(lái)拜訪(fǎng)，不是來(lái)賣(mài)貨，見(jiàn)機行事，不招人嫌。
　　
　　老板您好，打擾一下，我是××，是××的業(yè)務(wù)人員。（除非您是很知名的公司，否則店主這時(shí)候會(huì )對您拒千里之外）今天我來(lái)拜訪(fǎng)一下，看看我們的產(chǎn)品，有什么問(wèn)題我能幫您解決的（店老板的心理：噢！不是來(lái)賣(mài)貨的，是來(lái)“看看”的，行��；“看了，你也拿不走”，隨便看）。
　　
　　如果老板忙著(zhù)在做事，您就不要硬插上去喋喋不休，聰明的做法是要么幫老板干點(diǎn)活（比如老板在搬貨，您就幫忙搬搬貨）。要么說(shuō)：您先忙，我看看我的產(chǎn)品，不打擾您，您忙完再說(shuō)。
　　
　　店老板正在給客人推銷(xiāo)“純生啤酒45元一箱”。業(yè)代跑過(guò)來(lái)了，大喊“老板，廠(chǎng)價(jià)40元一箱，每箱還搭一瓶，您今天訂幾箱？”我估計店老板當時(shí)都能哭出聲來(lái)！這個(gè)業(yè)代是個(gè)“二貨”。業(yè)代拜訪(fǎng)終端超市時(shí)，如碰到店里有客人時(shí)，千萬(wàn)別“二”！千萬(wàn)別當著(zhù)客人面賣(mài)貨（砸老板飯碗），你過(guò)一會(huì )來(lái)也行，或者留下客戶(hù)聯(lián)系卡，將促銷(xiāo)政策寫(xiě)在背面遞給老板也行，這樣成交機會(huì )都會(huì )比當時(shí)報價(jià)高的多。
　　
　　2.用產(chǎn)品“破冰”：
　　
　　您這里××是我們的產(chǎn)品（店主聽(tīng)到他店里的幾種產(chǎn)品，都是你們公司的，關(guān)系會(huì )拉近很多）。
　　
　　3.用熟人關(guān)系“破冰”：
　　
　　廠(chǎng)家業(yè)務(wù)員初次拜訪(fǎng)時(shí)有些老板不答理，甚至質(zhì)問(wèn)“您們是干啥的”？這時(shí)可以把送貨經(jīng)銷(xiāo)商的姓名抬出來(lái)：“老板您的貨是不是張軍安張哥給送的”？送貨商和零售店一般都關(guān)系很好，終端老板一聽(tīng)您和經(jīng)銷(xiāo)商很熟，馬上就能換個(gè)態(tài)度。
　　
　　4.用廣宣品“破冰”：
　　
　　今天我來(lái)看一下我們產(chǎn)品賣(mài)的情況。另外給您送一些宣傳品�。ㄗ⒁馕覀兪莵�(lái)給您送東西，不是單純賣(mài)貨的，關(guān)系又近了一步）。
　　
　　5.用詢(xún)問(wèn)客訴和回訪(fǎng)服務(wù)質(zhì)量“破冰”：
　　
　　您以前進(jìn)貨有沒(méi)有問(wèn)題？送貨服務(wù)有沒(méi)有問(wèn)題？我們是來(lái)回訪(fǎng)服務(wù)質(zhì)量的，服務(wù)有問(wèn)題您告訴我，我協(xié)調經(jīng)銷(xiāo)商改進(jìn)，不良產(chǎn)品只要沒(méi)過(guò)期的，出現質(zhì)量問(wèn)題您都留著(zhù)，在公司政策允許范圍內我給您調換。注意：小心過(guò)度承諾，不良品的處理要在公司的政策允許之內。況且，一般情況店內沒(méi)那么多不良品，即使有幾包，也早就扔了，但是店主聽(tīng)到有人上門(mén)來(lái)處理遺留問(wèn)題，肯定當您是朋友，不是推銷(xiāo)員。如果貴公司的產(chǎn)品破損很多，最好就別哪壺不開(kāi)提哪壺了。你問(wèn)：“您以前店里有沒(méi)有碰到我們的不良品？”店主大呼“有一千多箱”，那咋辦？難道你要回答“我跟你開(kāi)玩笑捏”？
　　
　　6.用處理客訴/警示不良品和異常價(jià)格“破冰”：
　　
　　檢查貨架，在權限之內開(kāi)始處理客訴，比如您在店內發(fā)現了以前經(jīng)銷(xiāo)商送的兩瓶即期產(chǎn)品，就主動(dòng)提出給店主換貨（假設公司規定不良品即期品可以調換），或者把不良品擺在貨架最前面，提醒店主先賣(mài)這幾瓶防止過(guò)期。如果店內有異常價(jià)格，就提醒店主：“有兩個(gè)五聯(lián)包價(jià)格比周?chē)鷰讉�(gè)店價(jià)低了，可適當調高多賺點(diǎn)……”（一般情況店主這時(shí)候已經(jīng)開(kāi)始讓座、遞煙、倒茶）。
　　
　　【課后思考&應用】
　　
　　1.思考&討論：召集同事討論還有什么可復制的“破冰”方法？總結補充你自己的“破冰模型”。
　　
　　2.行動(dòng)：熟背破冰模型，在實(shí)踐中不斷修改升級再實(shí)踐，直至形成你的標準教材和工作習慣。
　　
　　話(huà)題二：大王叫我來(lái)巡山喲——用拜訪(fǎng)&服務(wù)流程反復破冰。
　　
　　有的冰“厚點(diǎn)兒”，用上個(gè)話(huà)題的辦法一下子不能見(jiàn)效。那業(yè)代就得加點(diǎn)耐心，反復破冰，每次去都告訴他“我不是來(lái)賣(mài)貨的，你買(mǎi)不買(mǎi)貨我都來(lái)，我是來(lái)……大王叫我來(lái)巡山的！”。關(guān)鍵是周而復始，流程化的動(dòng)作來(lái)反復破冰。
　　
　　模型二：用拜訪(fǎng)&服務(wù)流程反復破冰。
　　
　　話(huà)術(shù)示例：
　　
　　您要不要無(wú)所謂，我們不是單純來(lái)賣(mài)貨的，從今天開(kāi)始我們對終端客戶(hù)進(jìn)行規律定期拜訪(fǎng)，以后大約一周左右回來(lái)一次。您有任何服務(wù)上的問(wèn)題（比如送貨、退瓶子、兌現協(xié)議、調換貨等）可以隨時(shí)投訴，我們立刻解決。我們來(lái)主要是干幾個(gè)工作——
　　
　　首先是處理客訴：看您在送貨、產(chǎn)品破損、促銷(xiāo)品配送、返利發(fā)放等問(wèn)題上有什么意見(jiàn)，我們周期性拜訪(fǎng)給您解決。
　　
　　其二是廣宣品布置：給您店里貼海報，海報舊了給您更新，保證您店里的宣傳品永遠是新的。
　　
　　其三幫您做貨架整理：您進(jìn)我們的產(chǎn)品，我幫您上貨架，每周來(lái)一次幫您清潔整理，把我們的產(chǎn)品陳列好，擦干凈；
　　
　　其四幫您整理庫存：庫存我給您整理，每回來(lái)把庫倒一下，把日期早的放到前面，把日期晚的放到后面，這樣就保證您賣(mài)的產(chǎn)品都是新鮮的，不會(huì )有過(guò)期產(chǎn)品。
　　
　　其五：根據您的庫存和銷(xiāo)售情況給您建議訂單：我們會(huì )給每個(gè)客戶(hù)建一個(gè)檔案、記錄您每次的進(jìn)貨銷(xiāo)售情況、每次來(lái)我們都會(huì )根據您的銷(xiāo)售記錄給您建議訂貨量、保證進(jìn)的貨適合您這個(gè)店賣(mài)、而且不會(huì )壓貨也不會(huì )斷貨。我們給您的建議是有依據的，當然最后主意還是您自己拿。
　　
　　總之，我每周來(lái)一次把您一禮拜要的貨記下來(lái)，第二天有人給您送到門(mén)上，您不用自己去進(jìn)貨；有任何問(wèn)題隨時(shí)打我電話(huà)也行，我周拜訪(fǎng)時(shí)您告訴我也行，我給您處理；宣傳畫(huà)我給您貼，給您更新；破損品我給您換；貨架我給您擺給您擦；要貨量我幫您掌握；您別的都不用管，您光收錢(qián)就行了……。