專(zhuān)賣(mài)店管理一直是企業(yè)的銷(xiāo)售管理的頭等大事，管好了，專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)成本會(huì )降低，銷(xiāo)售收入會(huì )增長(cháng)；管不好，各種經(jīng)營(yíng)管理費用會(huì )大大增加，而專(zhuān)賣(mài)店的貢獻則起色不大。
　　
　　專(zhuān)賣(mài)店物的管理
　　
　　完成了專(zhuān)賣(mài)店人的管理、事的管理，接下來(lái)就是物的管理。專(zhuān)賣(mài)店物的管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續光臨店鋪購物；良好的物品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。
　　
　　1、次貨處理。何謂次貨？我們規定，任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現問(wèn)題或因人為原因導致污損，不能銷(xiāo)售給顧客，稱(chēng)為次貨。次貨處理要求，若發(fā)現次貨，應立即移離貨架，以免影響專(zhuān)賣(mài)店形象。對于移離賣(mài)場(chǎng)后的次貨，嘗試給與修補，并用白紙寫(xiě)明次貨原因標注在問(wèn)題處，交由店鋪負責人處理。
　　
　　2、退換貨處理。退換貨有兩種情況，一是在加盟連鎖店與公司之間進(jìn)行，一是處理顧客退換貨。對于前者，在允許的比例、時(shí)間內進(jìn)行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫(xiě)申請單，傳真至公司，由公司安排執行換貨；需要退貨的，必須填寫(xiě)申請單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。在處理顧客退換貨方面，我們規定，一般售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問(wèn)題，一周內可辦理退換；一周之后一月之內扣除相應天數的折舊費；一月之后不予辦理；折舊費計算方法是原銷(xiāo)價(jià)*1%*購買(mǎi)天數；如所調換產(chǎn)品價(jià)格低于原商品價(jià)格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價(jià)格持平，如價(jià)格不足，專(zhuān)賣(mài)店一概不賒欠、不退款；如所調換產(chǎn)品價(jià)格超出原產(chǎn)品價(jià)格，顧客需支付超出金額；因人為使用、穿著(zhù)不當造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內。這里有一個(gè)特別要求，不管是何種情況，店員都要保持微笑，有禮貌、有耐性；要認真查詢(xún)及聆聽(tīng)對方退換貨原因；禮貌地請顧客出示收據并檢查顧客帶回的貨品狀況。如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續。對新取的貨品，應請顧客試穿或檢查質(zhì)量退回產(chǎn)品款項后，應填寫(xiě)退款單。并且要求在顧客過(guò)失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益也要保證客戶(hù)滿(mǎn)意。因為顧客的不滿(mǎn)，可能會(huì )導致我們更大的損失。
　　
　　3、存貨與物流。貨品儲備是店鋪營(yíng)運基礎，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿(mǎn)足顧客的需求，對加盟店來(lái)說(shuō)，也有助于控制費用，提升利潤空間。加盟連鎖店應及時(shí)向公司反饋信息，以便貨物調配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷(xiāo)售機會(huì )，專(zhuān)賣(mài)店可以根據實(shí)際的銷(xiāo)售情況，保持合理的庫存量。
　　
　　收貨、驗貨是專(zhuān)賣(mài)店管理的一個(gè)重要工作，所以專(zhuān)賣(mài)店必須認真對待收貨、驗貨工作。若貨箱包裝有損壞或貨箱數量不符專(zhuān)賣(mài)店可以拒收，并追究承運方責任（當即不能解決的須寫(xiě)相應證明并由承運方簽字），通知公司。為了公證安全，專(zhuān)賣(mài)店須有2人以上在場(chǎng)方可開(kāi)箱驗貨，根據隨貨清單（出庫單）檢查貨物數量是否相符，有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，檢查無(wú)誤后，負責人需在商品驗收單（回執單）上簽字后回復公司，并做入庫記錄。如有問(wèn)題，須將情況反饋公司，由公司根據實(shí)際情況做出處理。另外，專(zhuān)賣(mài)店要按規定進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。每次盤(pán)點(diǎn)店鋪負責人必須在場(chǎng)。初盤(pán)時(shí)，按品種、規格等分類(lèi)清點(diǎn)，并填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表。初盤(pán)后，交叉對產(chǎn)品進(jìn)行復盤(pán)（抽點(diǎn)）。復盤(pán)如發(fā)現差錯，需要對所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤(pán)。盤(pán)點(diǎn)結束后總結盤(pán)點(diǎn)報告，除留檔備份外另按時(shí)上報公司。為了能對店鋪物品進(jìn)行有效管理，要求店鋪每日檢查庫存，及時(shí)補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應（補貨單須留檔備份）；每天填寫(xiě)日銷(xiāo)售報表，方便定期整理。每月月初5號之前，將上月銷(xiāo)售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應以每周上報一次，以便公司及時(shí)掌握各區域銷(xiāo)售及庫存情況。店鋪負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷(xiāo)貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時(shí)采取相應措施。
　　
　　專(zhuān)賣(mài)店的物的管理除了對銷(xiāo)售商品的管理之外，對店鋪環(huán)境的管理也是另一個(gè)重要的管理工作。提供一個(gè)舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂(lè )意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng )造性。
　　
　　因此，我們做出了如下的店鋪環(huán)境管理制度：櫥窗、門(mén)框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；做好辦公桌、收銀臺的衛生清潔；經(jīng)常抹去貨架、貨柜、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現破損及時(shí)維修；保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落；如有新品上市或促銷(xiāo)活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海報、條幅等宣傳品；賣(mài)場(chǎng)內不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間。
　　
　　環(huán)境管理除了一上述的內容之外，我們認為產(chǎn)品陳列也是店鋪環(huán)境管理的內容。良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專(zhuān)賣(mài)店生意及給顧客留下良好的印象。我們要求產(chǎn)品陳列要體現公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；直接刺激銷(xiāo)售，提升業(yè)績(jì)。為了達到這些陳列要求，我們制定了這樣的陳列原則：店頭區陳列特價(jià)品、促銷(xiāo)品；中央區陳列大眾品；內部區陳列高級品。櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導”到更多顧客！因此保持產(chǎn)品的潔凈與整齊成了店面管理的第一技巧。
　　
　　產(chǎn)品按類(lèi)別分區（系列性）陳列，保持排列有序；陳列順序是顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損；重點(diǎn)產(chǎn)品的陳列以1—1.5米高為宜；盡量將大眾消費者喜歡的商品、希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷(xiāo)的）產(chǎn)品陳列到最佳位置。采取“先賣(mài)后補”的方法，令產(chǎn)品轉換快捷，減少壞貨；產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強的視覺(jué)感受，產(chǎn)生購買(mǎi)欲望。
　　
　　將促銷(xiāo)產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷(xiāo)區，促陳列量一定要大，可以比平時(shí)的陳列高一些，密一些，制造賣(mài)點(diǎn)，如百元區、“特價(jià)區”等；確保所有款式、款號、顏色等產(chǎn)品均以展示；面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標價(jià)牌方向應一致，標簽向正面，使顧客一目了然；充分利用好賣(mài)場(chǎng)內的柱子，可張貼海報、POP。
　　
　　遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則：重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷(xiāo)品，暢銷(xiāo)品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品；重要位置：店頭區，主要通道兩側，進(jìn)門(mén)右側區，收銀臺附近；陳列產(chǎn)品要定期更換。
　　
　　在對所有的專(zhuān)賣(mài)店都進(jìn)行了人事物三步曲的管理調整后，整個(gè)公司的業(yè)績(jì)在第二個(gè)月就開(kāi)始出現了很大的轉機。到第三個(gè)月的時(shí)候，我們相當大部分的專(zhuān)賣(mài)店的月?tīng)I業(yè)額已經(jīng)排到了同行前列。接下來(lái)的這半年里，我們的產(chǎn)品也成為了浙江市場(chǎng)涂料市場(chǎng)的明星品牌。
　　
　　編者寄語(yǔ)：
　　
　　專(zhuān)賣(mài)店管理的問(wèn)題中不外乎是專(zhuān)賣(mài)店里人、事、物三者的管理問(wèn)題，只要把這三個(gè)問(wèn)題管理好，一切自然都好。上期雜志中為大家整理了專(zhuān)賣(mài)店里人和事的管理。完成了專(zhuān)賣(mài)店人的管理、事的管理，接下來(lái)就是物的管理。本期，為大家刊載“專(zhuān)賣(mài)店管理三部曲之物的管理”想要知道顧客在店中挑選產(chǎn)品的過(guò)程中，如何確保每件貨品保持在最良好的情況嗎？那就讀讀上文吧！