客戶(hù)價(jià)值管理（CustomerValueManagement，CVM）客戶(hù)價(jià)值管理是客戶(hù)關(guān)系管理成功應用的基礎和核心。
　　
　　客戶(hù)價(jià)值管理就是企業(yè)根據客戶(hù)交易的歷史數據，對客戶(hù)生命周期價(jià)值進(jìn)行比較和分析，發(fā)現最有價(jià)值的當前和潛在客戶(hù)，通過(guò)滿(mǎn)足其對服務(wù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠度和保持率。
　　
　　了解客戶(hù)真正需要什么是理解客戶(hù)價(jià)值的前提，你的東西再好如果不是客戶(hù)所需要的它就沒(méi)有價(jià)值。但是企業(yè)不可能為所有客戶(hù)服務(wù)，目前世界上還沒(méi)有哪家企業(yè)做到。因此每個(gè)企業(yè)需要針對自己企業(yè)的潛在客戶(hù)和客戶(hù)的需求去提供產(chǎn)品和服務(wù)。
　　
　　客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和影響價(jià)值，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠度和保有率，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值持續貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。
　　
　　客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，客戶(hù)價(jià)值是企業(yè)最核心的價(jià)值。這已經(jīng)成為眾多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的共識。但是客戶(hù)價(jià)值到底是什么？我們先來(lái)看看客戶(hù)價(jià)值的概念吧——客戶(hù)價(jià)值：為目標客戶(hù)提供能滿(mǎn)足其需求并達到客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠的產(chǎn)品或服務(wù)，而且這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)是能夠代表企業(yè)個(gè)性的，包括產(chǎn)品和服務(wù)對客戶(hù)的經(jīng)濟價(jià)值、功能價(jià)值和心理價(jià)值，這就是客戶(hù)價(jià)值。
　　
　　客戶(hù)價(jià)值即客戶(hù)對企業(yè)的價(jià)值貢獻度。這里的價(jià)值包括經(jīng)濟價(jià)值，也包括社會(huì )價(jià)值。但是，不同客戶(hù)的貢獻度卻可能冰火兩重天，比如我們如果仔細觀(guān)察電信、廣告、金融、物流、民航、醫藥等等行業(yè)，會(huì )發(fā)現為企業(yè)做出較多貢獻（包括經(jīng)濟效益和社會(huì )效益）的客戶(hù)往往相對比較集中，這也符合我們經(jīng)常聽(tīng)到提到的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的二八原則。
　　
　　客戶(hù)價(jià)值的差異性是客觀(guān)存在，而企業(yè)的資源又相對有限，因此，區分企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值并提供與之匹配的差異化的客戶(hù)策略，為高價(jià)值客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，為普通客戶(hù)提供普通的標準的產(chǎn)品和服務(wù)，以達到有效配置企業(yè)資源的目的，也就是無(wú)可厚非、順理成章的選擇。如何找到這些高價(jià)值客戶(hù)，找到后又怎樣更深層次分析、挖掘其價(jià)值，如影隨形般滿(mǎn)足客戶(hù)需求和心理期望，從而使高價(jià)值客戶(hù)保持較高的忠誠度？這需要從三個(gè)方面依次來(lái)籌劃：客戶(hù)價(jià)值的區分緯度；客戶(hù)價(jià)值等級的劃分標準；客戶(hù)策略。
　　
　　1、高價(jià)值
　　
　　對于市場(chǎng)的敏銳度是很多本土企業(yè)與跨國巨頭競爭中最為有效的武器。了解本地客戶(hù)、利用適當的細分策略和目標戰術(shù)變得日益重要，客戶(hù)細分的目標是更好地了解客戶(hù)并滿(mǎn)足客戶(hù)需求，以此提高公司的盈利能力，推動(dòng)收入的增長(cháng)。
　　
　　對競爭十分激烈，且公司必須通過(guò)積極競爭才能爭取和維持客戶(hù)的行業(yè)而言，客戶(hù)細分被更廣泛使用。例如，中國電信行業(yè)以前只注重改進(jìn)技術(shù)以及爭取新客戶(hù)，而并非了解客戶(hù)。一般情況下，移動(dòng)運營(yíng)商不使用復雜的客戶(hù)細分，只是大致地將客戶(hù)劃分為企業(yè)客戶(hù)與個(gè)人客戶(hù)，或者預付費客戶(hù)與后付費客戶(hù)。
　　
　　2、低成本
　　
　　但是隨著(zhù)信息化經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)，各種信息技術(shù)的廣泛應用使得低成本和差異化戰略之間不可調和性的程度在下降，低成本和差異化戰略的歸一化成為了可行并且有效的選擇。其主要原因可以簡(jiǎn)單歸納為：信息技術(shù)的發(fā)展和應用使得現代制造業(yè)能夠及時(shí)有效地與供應商、經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)進(jìn)行信息共享，從而保證低成本條件下生產(chǎn)出符合市場(chǎng)需求的差異化產(chǎn)品；信息技術(shù)的發(fā)展和應用使得現代服務(wù)業(yè)能夠在以技術(shù)、信息、思想而非物質(zhì)資源和能源為主要的生產(chǎn)投入的情況下，構建出低成本狀態(tài)下報酬遞增的差異化經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。
　　
　　信息技術(shù)的快速發(fā)展使得低成本和差異化戰略的歸一化在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)中均成為了可能。另外，由于信息化經(jīng)濟下的企業(yè)環(huán)境顯示了前所未有的動(dòng)態(tài)性和不確定性，企業(yè)面臨的競爭日趨激烈，企業(yè)領(lǐng)導者也必須不斷地降低成本和價(jià)格，同時(shí)還要積極進(jìn)行企業(yè)產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng )新，這將成為信息化條件下企業(yè)生存的基礎。
　　
　　3、能體驗
　　
　　客戶(hù)體驗——這是每個(gè)公司都在不斷完善的任務(wù)，從小到一家個(gè)體經(jīng)營(yíng)大到百度、搜狐、騰訊這些重視客戶(hù)體驗的公司在全球市場(chǎng)市上大獲成功。這一理念也日益流行，幾乎是每一個(gè)企業(yè)都是被重視的。無(wú)論所處何種行業(yè)中，企業(yè)的客戶(hù)體驗都不是單點(diǎn)覆蓋的，而是由多方面所組成的，一般會(huì )包括品牌形象、產(chǎn)品、服務(wù)以及用戶(hù)付出的金錢(qián)成本，時(shí)間成本等。正是這所有用戶(hù)接觸的感受差異，構成了用戶(hù)對一家公司獨特的體驗認知。在這貫穿售前、售中、售后的長(cháng)鏈體驗中客戶(hù)體驗無(wú)非變成公司業(yè)績(jì)的重中之重。
　　
　　在客戶(hù)體驗管理中的增值點(diǎn)，“主動(dòng)服務(wù)”。這是針對公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)提出的�？头�工作者在在受理用戶(hù)的咨詢(xún)投訴單之外，客服工作者還要具備針對受理用戶(hù)資訊投訴的問(wèn)題進(jìn)行敏捷分析和業(yè)務(wù)情景體驗的能力，并推動(dòng)前端產(chǎn)品的優(yōu)化。
　　
　　這樣帶來(lái)的益處是顯而易見(jiàn)的，這樣我們不僅能夠直接服務(wù)到來(lái)客服中心求助的用戶(hù)，還能夠從這些客戶(hù)中分析出產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，甚至是滿(mǎn)足客戶(hù)潛在需求新功能點(diǎn)、挖掘出潛在的需求促進(jìn)更進(jìn)一步的業(yè)務(wù)范圍。
　　
　　當產(chǎn)品前端完成這些優(yōu)化的時(shí)候，那99%并未接觸客服中心的用戶(hù)體驗也立即得到改善。優(yōu)化后客戶(hù)體驗點(diǎn)不再成為用戶(hù)流失的威脅，甚至在很多時(shí)候這些細節上的改善會(huì )給用戶(hù)帶來(lái)大驚喜，反而成為同類(lèi)產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢。而客服中心的工作自然地滲透到客戶(hù)體驗管理的整個(gè)流程。
　　
　　4、可持續
　　
　　今天在與許多客戶(hù)共同測量時(shí)候，并推薦可種種的方式同時(shí)定期與這些客戶(hù)會(huì )面以檢驗，并根據收集到的數據采取相應措施。而客戶(hù)利用這些推薦措施節省了大量資金。中有具備多年的經(jīng)驗，才能幫助客戶(hù)尋找適用的解決方案以及利用復雜系統來(lái)提供制定明智決策所需的資料數據。