隨著(zhù)產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的到來(lái)，用戶(hù)體驗已成為企業(yè)的核心競爭力之一。美國著(zhù)名推銷(xiāo)員拉德有個(gè)聞名的250法則，他認為每一位顧客身后，大約有250名親朋好友。如果贏(yíng)得了一位顧客的好感，就意味著(zhù)贏(yíng)得了250個(gè)人的好感；反之，如果得罪了一名顧客，也就意味著(zhù)得罪了250名顧客。
　　
　　因此從一定程度上說(shuō)，用戶(hù)體驗的完美，就是競爭的勝利。善待每一位用戶(hù)，企業(yè)就點(diǎn)亮了一盞吸引更多用戶(hù)的明燈。而創(chuàng )造每一位用戶(hù)的完美體驗，企業(yè)就將達到“登峰造極”。
　　
　　出售整套客戶(hù)體驗——星巴克不僅僅只賣(mài)咖啡，它營(yíng)銷(xiāo)的是一種休閑方式乃至社交生活；而迪斯尼也不單單是一個(gè)簡(jiǎn)單的游樂(lè )園，它還有音樂(lè )、電視劇、電影，甚至還開(kāi)辦了大學(xué)教人們如何做動(dòng)畫(huà)創(chuàng )意，它通過(guò)整套體驗來(lái)增加與消費者的接觸點(diǎn)。
　　
　　現今的公司已經(jīng)不再單單只出售產(chǎn)品，他們出售的是整套客戶(hù)體驗。真正體驗式的公司和普通出賣(mài)產(chǎn)品的公司的差距，在于體驗式的公司通過(guò)各種體驗式的環(huán)節和客戶(hù)產(chǎn)生了許許多多的接觸點(diǎn)，通過(guò)這些接觸點(diǎn)，讓客戶(hù)整體意識到這家公司的獨特性，這樣差異化就在當中產(chǎn)生了。
　　
　　體驗式公司用更多的接觸點(diǎn)與消費者互動(dòng)，同時(shí)，所有的接觸點(diǎn)都要有品牌名稱(chēng)，讓消費者更加深刻地記住。在整個(gè)體驗環(huán)節中，除了為當地消費者改變的部分，我們要確保其他接觸點(diǎn)的體驗都具有一致性。出售產(chǎn)品的公司一定要通過(guò)增加服務(wù)來(lái)增加完整的客戶(hù)體驗。但是，對于只有服務(wù)的公司而言，它一定要有實(shí)體的產(chǎn)品。
　　
　　衡量標準與商業(yè)利潤結合——很多企業(yè)都拿忠誠度指標作為考核的數據，這個(gè)方法并沒(méi)有錯，只是欠缺了客觀(guān)的因素，因為不是所有的忠誠客戶(hù)都能帶來(lái)利潤。對忠誠客戶(hù)進(jìn)行分群、分層的優(yōu)先平級排名，其實(shí)，我們真正需要關(guān)注的是能給我們帶來(lái)可觀(guān)利潤的忠誠客戶(hù)。這樣就讓我們在尋找策略的時(shí)候有的放矢，持久留住這些有價(jià)值的忠誠客戶(hù)。
　　
　　如果傳統顧客指標與市場(chǎng)占有率無(wú)太大關(guān)系，那么是什么在影響市場(chǎng)占有率？一般企業(yè)在計算市場(chǎng)占有率的時(shí)候會(huì )用銷(xiāo)售額除以市場(chǎng)總的銷(xiāo)售額，它所得的百分率就成了衡量市場(chǎng)成長(cháng)和下降的依據。這個(gè)計算并沒(méi)有錯，但是計算的背景缺乏了策略?xún)群�，市�?chǎng)份額的占比有三個(gè)杠桿，即顧客的使用程度、滲透率、錢(qián)包的份額。
　　
　　對于中國企業(yè)而言，不要僅僅只是口頭上說(shuō)關(guān)懷客戶(hù)，仔細思考一下要取悅客戶(hù)并留住他們到底具體需要怎么做；光光跟蹤客戶(hù)滿(mǎn)意度是不夠的，你必須理解客戶(hù)忠誠度的重要性，必須將客戶(hù)的忠誠度轉化到利潤的方向上來(lái)，只有比你的競爭對手擁有更高的客戶(hù)忠誠度，你才有可能賺取更多的金錢(qián)。關(guān)鍵之處在于企業(yè)要把客戶(hù)衡量標準與商業(yè)利潤結合到一起。比如，大多數情況下，客戶(hù)決定購買(mǎi)汽車(chē)及通信產(chǎn)品與購買(mǎi)金融產(chǎn)品或零售產(chǎn)品不同，企業(yè)要知道消費者每一分錢(qián)都花在哪一部分上。
　　
　　要HOLD住消費者，就不要一味地追求客戶(hù)忠誠，而是將可量化的盈利與客戶(hù)的滿(mǎn)意度緊密結合，占領(lǐng)錢(qián)包份額制高點(diǎn)。