4月是很多企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)季，當大家一邊感受氣候的反復無(wú)常，一邊談?wù)撓�費市場(chǎng)的“倒春寒”現象的時(shí)候，整合營(yíng)銷(xiāo)傳播（IMC）之父、世界頂級營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家唐·E·舒爾茨（DonE.Schultz）正在南國“傳經(jīng)布道”。

    他說(shuō)：讓我們暫時(shí)忘記占領(lǐng)市場(chǎng)，忘記價(jià)格、促銷(xiāo)，我們首先要做的事就是“占領(lǐng)消費者的心智”。

    當我們熱衷于研究營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)和理論的時(shí)候，當我們關(guān)注管理經(jīng)驗和模式的時(shí)候，在相當多的時(shí)候可能忘記了我們的所有生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)都是為了贏(yíng)得消費者。我們需要過(guò)去和現在的消費者，更需要未來(lái)的消費者，這才是企業(yè)持續發(fā)展的根本之道。

    我不喜歡舒爾茨教授使用的“占領(lǐng)”一詞，如果我們把營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程都工具化，把所有的結果商業(yè)化，就只剩下交易了。商業(yè)本質(zhì)上是功利的，但這不是它的全部。作為一種社會(huì )行為，企業(yè)、市場(chǎng)、產(chǎn)品和消費者共同構筑的不只是商業(yè)關(guān)系，還是生活方式、溝通方式，形成了可以相互實(shí)現價(jià)值的關(guān)系鏈。

    成功的營(yíng)銷(xiāo)不在于把東西賣(mài)出去，而是從消費者那里收獲比金錢(qián)更多的東西。最重要的是你能不能認真聆聽(tīng)消費者的聲音。

    我們總是習慣于消費者的贊美和褒獎，對于消費者的批評則視為大忌，公關(guān)部門(mén)的主要職責就是湮沒(méi)批評的聲音。事實(shí)上，中國消費者正在快速成長(cháng)和成熟為世界級的消費者，我們的顧客變得越來(lái)越挑剔。他們對于完美的使用體驗和永不滿(mǎn)足的愿望的追求已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。消費者對于現在生活的定義和對于未來(lái)生活的暢想正在改變我們的生產(chǎn)、管理、銷(xiāo)售、傳播、服務(wù)方式。在成熟而富有智慧的消費者面前，我們的產(chǎn)品總是表現出這樣那樣的不足，缺陷是不可避免的。因此，改進(jìn)、創(chuàng )新、創(chuàng )造是永遠的。

    從消費者的角度說(shuō)，研發(fā)制造和營(yíng)銷(xiāo)是一回事。前者是為消費者提供更完美的生活解決方案，后者則是一個(gè)傳遞價(jià)值和交互價(jià)值的過(guò)程。消費者需要的不只是物質(zhì)的實(shí)用性，還有產(chǎn)品、品牌和服務(wù)所帶來(lái)的精神愉悅和滿(mǎn)足。最近看到這樣一個(gè)故事，銷(xiāo)售員去寺廟推銷(xiāo)梳子，一個(gè)銷(xiāo)售員無(wú)功而返，說(shuō)和尚不用梳子。另一個(gè)賣(mài)了幾千把，因為他把佛經(jīng)印在梳子上，信徒紛紛索求。梳子是功能、外觀(guān)最為同質(zhì)化的產(chǎn)品，但是普通的產(chǎn)品只要最大程度滿(mǎn)足了消費者的需求，就能創(chuàng )造一個(gè)最大的市場(chǎng)。聆聽(tīng)消費者的聲音，才能為消費者創(chuàng )造更大的價(jià)值，實(shí)現消費者的價(jià)值才能成就企業(yè)的商業(yè)價(jià)值。

    在一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)理論空前繁榮的時(shí)代呼吁聆聽(tīng)消費者聲音的時(shí)候，我們尷尬地發(fā)現，我們找不到與消費者有效溝通的機制。它存在于哪個(gè)營(yíng)銷(xiāo)模式中，還是存在于廣告推廣中？

    聆聽(tīng)是為了溝通，而溝通一定是雙向的。我們有強大的信息單向到達消費者的能力、渠道、方法，但是卻沒(méi)有形成一個(gè)力量均衡的雙向機制。廣告是單向的，終端是靜默的，售后是制度化的，市場(chǎng)調研是問(wèn)卷式的。

    或許我們應該感謝互聯(lián)網(wǎng)，當中國網(wǎng)民數量超過(guò)美國人口時(shí)，當社交媒體空前發(fā)達，我們有了一種便捷有效的途徑與消費者溝通，關(guān)注和聆聽(tīng)消費者的意見(jiàn)。但是，這遠遠不夠。企業(yè)不能總是躲在報表、數據和調研公司的背后，我們需要與消費者面對面溝通，需要借助各種手段和平臺廣泛了解消費者的需求和感受。

　　我們不能把這樣的途徑簡(jiǎn)單地視為售后部門(mén)的職責，我們的研發(fā)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、市場(chǎng)策劃人員必須與消費者無(wú)間隙地溝通，更重要的是決策者必須有更多、更廣泛的渠道獲取消費者傳達的重要信息。