她首先發(fā)現35路汽車(chē)站這個(gè)地方人流量比較大，車(chē)次也非常多。從我們市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上來(lái)看，是做了初步的市場(chǎng)分析，選擇了這樣的銷(xiāo)售終端。經(jīng)過(guò)幾天的蹲點(diǎn)之后，她面臨一系列的問(wèn)題：第一個(gè)問(wèn)題就是說(shuō)如何進(jìn)場(chǎng)？如果她不做任何準備，貿然進(jìn)入很可能被競爭對手踢出來(lái)。因為她經(jīng)過(guò)調查研究發(fā)現，有一個(gè)報亭的主人跟車(chē)站的管理人員有很好的關(guān)系，好象是朋友關(guān)系。大家可以看到，她的競爭對手還是很有實(shí)力和背景的。通過(guò)這樣一種分析之后，她決定從車(chē)站的管理人員入手，比如她賣(mài)報紙，經(jīng)常有一些剩的報紙，拉一些關(guān)系，把這些報紙送給車(chē)站的管理人員。這樣一來(lái)二去，就跟車(chē)站的管理人員比較熟悉了。熟悉了之后，就借機向管理人員訴說(shuō)她自己的狀況，這樣就是采取一種營(yíng)銷(xiāo)的策略叫做公關(guān)策略，博得了車(chē)站管理人員的同情。
　　
　　這時(shí)車(chē)輛管理人員出了一個(gè)主意，你就到我們這里來(lái)賣(mài)吧。這樣第一個(gè)問(wèn)題就解決了，大功告成，她進(jìn)了場(chǎng)子。進(jìn)去之后，第二個(gè)問(wèn)題就出現了。她進(jìn)去之后，車(chē)站的兩邊一邊一個(gè)報亭，地理位置已經(jīng)被競爭對手占據了。這個(gè)時(shí)候她要怎么做呢？她總結了獨特的銷(xiāo)售主張，你們是固定的，我就流動(dòng)起來(lái)，我到等車(chē)的人群中去賣(mài)，我到車(chē)廂中去賣(mài)，主動(dòng)的出擊。大家可以分析一下，她應用了哪些我們平常使用的策略呢？通過(guò)主動(dòng)出擊以后，她總結出來(lái)很多的門(mén)道。

　　第一，中青年人站著(zhù)等車(chē)喜歡買(mǎi)；第二，有座的人喜歡買(mǎi)；另外，就是有重大事件的時(shí)候賣(mài)得好。有了這樣的銷(xiāo)售分析，她就有了新的銷(xiāo)售主張：她不再叫賣(mài)了，而是按照新聞點(diǎn)去賣(mài)，比如說(shuō)現在禽流感疫情怎么樣？她提出了一些獨特的銷(xiāo)售主張，通過(guò)這樣一些獨特的銷(xiāo)售主張和競爭對手區別開(kāi)來(lái)以后，她發(fā)現她的報紙居然比平時(shí)多賣(mài)了一倍。這樣經(jīng)過(guò)半年以后，她又迎來(lái)一個(gè)機會(huì )，有一個(gè)報攤因為某種原因不做了，她就借機把報攤給盤(pán)下來(lái)了，最后產(chǎn)品就擴張了。
　　
　　她不僅賣(mài)報紙，還賣(mài)雜志。勿庸置疑，雜志比報紙更賺錢(qián)。這個(gè)時(shí)候不是簡(jiǎn)單的去賣(mài)雜志，采用了兩種方式，一種通過(guò)慢慢熟悉起來(lái)的客戶(hù)，印了名片，買(mǎi)了手機，給這些人提供訂報服務(wù)；另一方面提供一些定制的服務(wù)。另外她的女兒周末在肯德基打工，打工過(guò)程中經(jīng)常有一些優(yōu)惠券，她經(jīng)常把這些優(yōu)惠券夾雜在那些利潤比較高的雜志當中去賣(mài)。通過(guò)這樣一些手法的運作，她結交了一大批的忠誠客戶(hù)，最后有很多客戶(hù)寧愿多跑幾步報攤也要在她那里買(mǎi)。她這時(shí)迎來(lái)了一個(gè)房地產(chǎn)總經(jīng)理。他提出一個(gè)建議，就是你在報紙中給我們夾雜廣告，這樣每個(gè)月給你1，000元。通過(guò)這樣一番運作之后，她的生意持續的發(fā)展，蒸蒸日上。
　　
　　通過(guò)講這個(gè)案例之后，我們要向這個(gè)女工學(xué)習她如何制定客戶(hù)戰略。
　　
　　之前，請大家先分析一下她為什么成功了呢？首先來(lái)講，她成功的背后是客戶(hù)價(jià)值的成功。什么是客戶(hù)價(jià)值呢？能不能一句話(huà)把客戶(hù)價(jià)值描述清楚呢？因為這個(gè)問(wèn)題無(wú)論是做精準也好，還是精準營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節，都是最基本的，或者是很基礎的一個(gè)問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題搞清楚之后，才能全面支撐我們所有的精準定位。
　　
　　為什么說(shuō)是客戶(hù)價(jià)值的成功呢？第一，是她制定了客戶(hù)的開(kāi)源戰略。她不擺攤，她帶報紙到人群中和車(chē)廂中去賣(mài)。這樣她比她的競爭對手更好地滿(mǎn)足了消費者的需求。也就是說(shuō)，在同樣的競爭當中，她提供了更好的服務(wù)；另外在賣(mài)報紙、雜志的時(shí)候，夾送了肯德基優(yōu)惠券，這樣就比競爭對手滿(mǎn)足了客戶(hù)一些新的需求，這就是客戶(hù)價(jià)值的精髓。也就是說(shuō)，你一定要比你的競爭對手做得更好。營(yíng)銷(xiāo)的精髓、營(yíng)銷(xiāo)的理念就是一定要創(chuàng )造價(jià)值，然后提供產(chǎn)品給你的客戶(hù)，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)。這樣才能夠有附加價(jià)值的存在。
　　
　　第二個(gè)基本問(wèn)題就是客戶(hù)的節流戰略。
　　
　　這個(gè)女工的節流戰略是怎么做的呢？一方面開(kāi)源把客戶(hù)引進(jìn)來(lái)，另一方面要把客戶(hù)留住，最后就是為慢慢熟悉起來(lái)的客戶(hù)提供訂報服務(wù)。同時(shí)，印了一些名片，給一些客戶(hù)提供定制服務(wù)，這樣就有效地提升了客戶(hù)的忠誠度。這個(gè)就是這個(gè)女工的戰略。我們認為有了戰略以后，一定要轉變成關(guān)鍵的舉動(dòng)措施，要有詳細的計劃，去保證客戶(hù)戰略的實(shí)現。這里面，具體的行動(dòng)措施應該怎么做呢？這里有一個(gè)開(kāi)發(fā)成本，還有一個(gè)用戶(hù)價(jià)值，我們在做客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理的時(shí)候，一定要關(guān)注這兩塊。一個(gè)是用戶(hù)價(jià)值高、開(kāi)發(fā)成本比較低的，另外是用戶(hù)價(jià)值高、開(kāi)發(fā)成本也比較高的這塊。
　　
　　這兩塊都是非常有價(jià)值的。但是是不是應該把我們的主要精力都放在開(kāi)發(fā)成本比較低、而用戶(hù)價(jià)值高的地方？這樣做的話(huà)，競爭會(huì )非常激烈，也就是說(shuō)，短周期成本會(huì )非常低，但是長(cháng)周期的話(huà)，成本會(huì )逐步升高。所以我們重點(diǎn)的關(guān)注就是開(kāi)發(fā)成本比較高和用戶(hù)價(jià)值比較高的這塊。因為這塊是我們的戰略性客戶(hù)，或者是適合我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)的客戶(hù)。對于這部分客戶(hù)，因為開(kāi)發(fā)成本比較高，但是又是我們的戰略性客戶(hù)，我們應該怎么做呢？就像買(mǎi)房子一樣，我們勢在必得，但是因為成本比較高，我們采用了分期付款的開(kāi)發(fā)方式，最終把客戶(hù)爭取到手。

　　我們重點(diǎn)關(guān)注的是流失風(fēng)險比較高的這些客戶(hù)。為了把這些風(fēng)險高的客戶(hù)留住，我們要專(zhuān)門(mén)制定出針對這部分客戶(hù)的戰略舉措。應該是什么樣的戰略舉措呢？
　　
　　第一，是做忠誠度的回報計劃，這個(gè)時(shí)候可以參考一下電信。他們經(jīng)常有回報計劃，金卡、銀卡。另外就是提高自己的服務(wù)質(zhì)量。我們做了戰略規劃，有了戰略措施，一定要做客戶(hù)的戰略實(shí)施檢查。如果你只有戰略舉措，只有戰略目標，沒(méi)有檢查的話(huà)，我們相信，你這樣的戰略舉措不會(huì )得到很好的實(shí)施。最終的結果甚至于你的戰略目標無(wú)法實(shí)現，因為沒(méi)有做檢查，沒(méi)有跟具體人員掛鉤。
　　
　　沃爾瑪經(jīng)理在檢查客戶(hù)管理的時(shí)候，三分之一的時(shí)間花在客戶(hù)價(jià)值定位和市場(chǎng)調查上。沃爾瑪總裁說(shuō)，我的辦公室就在市場(chǎng)上。有一個(gè)30秒的實(shí)驗，比如在電梯里面碰到老總，這個(gè)時(shí)候往往有很多人會(huì )匯報一些情況。如果30秒還沒(méi)有說(shuō)清楚的話(huà)，這就說(shuō)明你對這個(gè)問(wèn)題還沒(méi)有把握好。這就是30秒的把握。我建議我們的老總回去展開(kāi)這種測試，就是在你的企業(yè)當中看你的公司員工、企業(yè)的中層管理人員是否能夠描述清楚你的目標客戶(hù)。
　　
　　第二，要積極挖掘基層對客戶(hù)價(jià)值的新理解。寶潔就是很好的例子�；鶎拥暮芏嘟�(jīng)驗會(huì )采用備忘錄記錄下來(lái)，然后讓小組去實(shí)施。實(shí)施了以后，會(huì )變成部門(mén)的流程，然后會(huì )變成公司的制度在總公司貫徹。這就是寶潔能夠持續采納基層員工的意見(jiàn)，從而持續保持新鮮血液。
　　
　　第三，客戶(hù)管理納入所有前線(xiàn)人員的檢查與考核。我們認為檢查和考核，所有的戰略規劃目標，所有你的措施必須要跟檢查考核相掛鉤，否則你的措施就不會(huì )得到有效的實(shí)施。
　　
　　最后我們總結，客戶(hù)關(guān)系的含義：如果我們不懂得客戶(hù)在不同生命周期的價(jià)值需求，我們就會(huì )失去客戶(hù)。我們應該采用不同的方法，不同的管理模式去對待。