文化積累到一定程度就提升為價(jià)值。這種價(jià)值更能經(jīng)受得起持久的市場(chǎng)競爭考驗，進(jìn)而擴展為“精神價(jià)值鏈”。只有形成了“精神價(jià)值鏈”，才能讓企業(yè)獲得難以被模仿與復制的核心競爭力。在這個(gè)知識經(jīng)濟的時(shí)代，人們在消費物質(zhì)形態(tài)產(chǎn)品的同時(shí)，更加注重消費文化形態(tài)的產(chǎn)品。從這個(gè)角度看，企業(yè)最大的效益是由文化創(chuàng )造的，應利用文化營(yíng)銷(xiāo)去推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。由此看來(lái)，文化價(jià)值模式是實(shí)實(shí)在在的生產(chǎn)力。制造價(jià)值才能提升關(guān)注度，無(wú)論是稀缺價(jià)值、功效價(jià)值還是精神價(jià)值，都是為了提升消費者的關(guān)注度，引發(fā)他們的興趣。

    密碼二：改善滿(mǎn)意度

    企業(yè)要學(xué)會(huì )關(guān)注抱怨，會(huì )抱怨的顧客是好顧客，顧客的抱怨就是企業(yè)的機會(huì )。聆聽(tīng)顧客的抱怨，企業(yè)才能從中找到自己的缺點(diǎn)和不足，真正做到從顧客出發(fā)，從顧客的角度考慮問(wèn)題，做出贏(yíng)得顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品。

    在這一點(diǎn)上，海底撈很值得我們學(xué)習。海底撈在抱怨中改善服務(wù)，從顧客的抱怨中尋找顧客需求。海底撈在食客中以“等位”而著(zhù)名。曾經(jīng)有一位火鍋業(yè)同行在夜里10點(diǎn)慕名前往，服務(wù)員的一句話(huà)讓他終身難忘：“哥，您別等了，今天吃不上了。改天給我們打個(gè)電話(huà)，我們提前給您留個(gè)位�！倍�此時(shí)離打烊時(shí)間還有近3個(gè)小時(shí)。等待區人聲鼎沸但其樂(lè )融融，并非通常所見(jiàn)的抱怨和焦急：人們喝著(zhù)免費豆漿、檸檬水，親朋好友或是在愜意地聊天，或是已經(jīng)擺開(kāi)了牌局。除此之外，等位的顧客還可以享受到免費擦鞋、免費上網(wǎng)或免費美甲的服務(wù)。等待的時(shí)間盡管有兩三個(gè)小時(shí)之久，但等待的顧客一點(diǎn)都不感覺(jué)煎熬。

    需求產(chǎn)生市場(chǎng)。是誰(shuí)最早在看電視的時(shí)候提出需要無(wú)線(xiàn)遙控器？又是誰(shuí)發(fā)明了電視遙控器？是美國Zenith電子集團的工程師阿德勒和波利，兩人亦因此共同獲得艾美獎。阿德勒曾經(jīng)回憶說(shuō)，當年收到公司指示，與數十名工程師一起商討如何能令觀(guān)眾不用離座都可轉換電視頻道。據說(shuō)，公司下達這個(gè)指示是因為英國女王的請求——和任何一位家庭婦女一樣，女王也喜歡躺在沙發(fā)上看電視，并且很不情愿站起來(lái)調臺。企業(yè)的本質(zhì)任務(wù)就是發(fā)現人的需求、滿(mǎn)足人的需求，誰(shuí)能做到這一點(diǎn)，誰(shuí)就能收獲滾滾財源。

    會(huì )抱怨的顧客是真正對產(chǎn)品抱有更高期望的顧客，企業(yè)只有不斷滿(mǎn)足這些顧客的需求，才能取得進(jìn)步，才能推動(dòng)社會(huì )發(fā)展。

    密碼三：維系忠誠度

    忠誠的客戶(hù)是企業(yè)最有價(jià)值的顧客�？蛻�(hù)忠誠度就是客戶(hù)對某鐘產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而進(jìn)行重復購買(mǎi)。維系客戶(hù)忠誠度通俗地說(shuō)就是要千方百計地留住客戶(hù)。那么，如何來(lái)維系客戶(hù)忠誠度呢？

    提升客戶(hù)忠誠度，就要貼近客戶(hù)需求，并靈活運用到營(yíng)銷(xiāo)上�！皬V發(fā)銀行樂(lè )賞日”活動(dòng)是一個(gè)很好的例子。在對持卡人消費習慣的調查中，廣發(fā)銀行發(fā)現吃和娛樂(lè )休閑是大多數持卡人最喜歡的消費行為。 

    因此，廣發(fā)銀行卡再度聯(lián)合王品牛排、星巴克、哈根達斯、錢(qián)柜、佐登尼斯等知名品牌推出升級版“廣發(fā)銀行樂(lè )賞日Ⅱ”買(mǎi)一贈一活動(dòng)。2010年廣發(fā)銀行卡優(yōu)惠商戶(hù)超過(guò)1萬(wàn)余家，可見(jiàn)廣發(fā)銀行卡對持卡人需求的重視程度。這些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)極大地提升了客戶(hù)的忠誠度和消費意愿，活動(dòng)期間刷卡量增長(cháng)超過(guò)30%，龐大的優(yōu)惠商戶(hù)規模已成為持卡人選擇多刷廣發(fā)銀行信用卡的最主要原因。

    由此看來(lái)，維系客戶(hù)的忠誠度應做好三個(gè)方面：一是與客戶(hù)對話(huà)；二是建立和完善客戶(hù)關(guān)系流程；三是建立和健全客戶(hù)評估分析體系，進(jìn)而制定出適合該企業(yè)的完整方案。

    顧客的重要性眾所周知，好的客戶(hù)是每個(gè)商家都夢(mèng)寐以求的。希望對于打造好客戶(hù)的三個(gè)營(yíng)銷(xiāo)密碼的解讀，能夠給成千上萬(wàn)的營(yíng)銷(xiāo)人帶來(lái)啟發(fā)，助推成長(cháng)中的中國企業(yè)成就輝煌。