【前言】目前，家紡行業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，加盟合作事業(yè)也越做越大，在看到行業(yè)優(yōu)勢的同時(shí)，我們也不能忽略家紡經(jīng)營(yíng)中出現的小問(wèn)題；凡語(yǔ)家紡認為，只有把握好細節，重視經(jīng)營(yíng)中出現的一切問(wèn)題，做到面面俱到，才能使門(mén)店經(jīng)營(yíng)處于不敗之地。而在門(mén)店實(shí)際操作中，營(yíng)業(yè)員作為整個(gè)店整個(gè)品牌以及整體服務(wù)的特別代言者，其語(yǔ)言行為會(huì )直接影響到門(mén)店的整體形象；因此，對門(mén)店營(yíng)業(yè)員的公關(guān)知識、突發(fā)事件處理培訓尤其重要。

凡語(yǔ)家紡為您提供的關(guān)于門(mén)店銷(xiāo)售中如何處理與顧客沖突的一些建議：
   1．正確對待顧客批評
   2．真誠向顧客道歉
   3．提出解決問(wèn)題的方法

　　不管具體情況如何,充當調停角色的店鋪負責人一開(kāi)始就要非常明確自己的地位,首先要表示出對顧客的禮貌、尊敬和歉意,對顧客的“失態(tài)”要抱克制和冷靜的態(tài)度。

     當顧客說(shuō)完自己內心的抱怨之后,營(yíng)業(yè)員再闡明自己的立場(chǎng)。每個(gè)人都有“宣泄”的心理,只有吐出心中的不快,才能保持心理平衡。

      店鋪營(yíng)業(yè)員一定要認識到顧客的批評意味著(zhù)店鋪在經(jīng)營(yíng)管理方面存在弱點(diǎn)。因此,必須從思想認識上善意地看待顧客的批評意見(jiàn)。只有積極正視批評意見(jiàn),營(yíng)業(yè)員才會(huì )成熟,店鋪才會(huì )顧客盈門(mén)。

　　調停者千萬(wàn)別過(guò)于認真,得禮不饒人,更不必去追究爭吵雙方的過(guò)錯。要記住,每個(gè)人在感情沖動(dòng)時(shí)往往會(huì )失去客觀(guān)感、公正感和自省感。調停者并不是法官,要力求辨別是非曲直。只要能夠將事情化解,不因為沖突而影響店鋪的信譽(yù),商家吃點(diǎn)虧也不要緊。

     調停者這時(shí)候惟一要做的事情就是息事寧人,向顧客提出某種建議,把對方的思路叉開(kāi)；或者設法將顧客請到休息室去談話(huà)；或定下一個(gè)顧客能夠接受的合理方法�？傊�,使顧客盡快平靜下來(lái),再積極、真誠地解決問(wèn)題。

      對于商家來(lái)說(shuō),當局面不可收拾的時(shí)候,要求營(yíng)業(yè)員利用道歉來(lái)及時(shí)挽回店鋪的聲譽(yù),這是最重要的。如果店鋪出現這種局面,店鋪營(yíng)業(yè)員一定要記住“顧客永遠是對的”這一至理名言。妥善處理與顧客沖突的原則是立足妥協(xié)而不失禮貌。

　　如果顧客要求營(yíng)業(yè)員進(jìn)行解釋時(shí),營(yíng)業(yè)員就應該予以解釋,而不能單純辯解。營(yíng)業(yè)員一定要明白,當自己能及時(shí)主動(dòng)地承擔過(guò)失時(shí),只要是通情達理的顧客,大多不會(huì )再抓住不放。而且在營(yíng)業(yè)員的提示下,顧客也會(huì )反躬自省,甚至還會(huì )反過(guò)來(lái)向營(yíng)業(yè)員道歉。

      營(yíng)業(yè)員應該在此“妥協(xié)”認識的基礎上,進(jìn)而采取“妥協(xié)”的姿態(tài),并且不失禮貌地要求顧客提出批評。

      由于在發(fā)生沖突時(shí),沖突雙方都會(huì )把調停人當做公正的化身。因此,由第三者出面調停解決矛盾沖突,會(huì )更有利于息事寧人。

      在顧客提出批評的過(guò)程中,營(yíng)業(yè)員應該讓顧客敞開(kāi)胸懷盡情“傾訴”,而不能中途打斷顧客的話(huà)頭,否則顧客只會(huì )更加沖動(dòng)。

      在商品交易中,營(yíng)業(yè)員和顧客有時(shí)難免會(huì )發(fā)生沖突。這或許是因為營(yíng)業(yè)員態(tài)度惡劣,或許是因為顧客沒(méi)有達到退貨的目的而惱羞成怒。