一位知名培訓師說(shuō)過(guò)，21世紀最佳的服務(wù)方式是“用顧客喜歡被對待的方式對待顧客”，互動(dòng)服務(wù)就是這樣一種服務(wù)方式。
　　
　　有個(gè)真實(shí)的故事，一位火鍋店老板把自己的中高層員工派到競爭對手那里學(xué)習，卻發(fā)現根本學(xué)不會(huì )。這位老板事后總結說(shuō)，歸根到底是因為他們學(xué)來(lái)的只是一堆“招式”，而對手擁有的是“心法”。當他們也按照對手的樣子在顧客等位子的時(shí)候給顧客提供免費飲料、小食品、跳棋、撲克和上網(wǎng)等娛樂(lè )之后，卻發(fā)現對手又有了新的服務(wù)，比如竟會(huì )給吃得滿(mǎn)頭大汗、披著(zhù)頭發(fā)的女顧客提供扎頭發(fā)的皮筋。這些隨時(shí)與顧客互動(dòng)、跟著(zhù)顧客需求而推出的服務(wù)讓同行業(yè)的人“防不勝防”，那老板因此大呼“學(xué)不會(huì )”。其實(shí)，決定服務(wù)質(zhì)量的其實(shí)并不是那些免費的飲料、小食品等物質(zhì)的東西，而是服務(wù)人員與服務(wù)對象之間的關(guān)系。
　　
　　商業(yè)服務(wù)三階段
　　
　　從改革開(kāi)放商業(yè)繁榮以來(lái)，我們的服務(wù)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，第一個(gè)階段是“我用自己的方式愛(ài)你”，服務(wù)員高興了就服務(wù)好點(diǎn)，不高興了就該著(zhù)顧客倒霉，這種方式當然也隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的成熟毫無(wú)懸念的被淘汰掉了；第二個(gè)階段是“己所不欲，勿施于人”，就是顧客不喜歡的，我服務(wù)員就不去做，這樣的服務(wù)沒(méi)什么錯，但并不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準，因為你永遠不去研究挖掘顧客到底喜歡什么，這種無(wú)可無(wú)不可的服務(wù)不具有競爭力；第三個(gè)階段就是“用顧客喜歡被對待的方式對待顧客”，也就是文章開(kāi)頭那個(gè)火鍋店的服務(wù)，互動(dòng)式的服務(wù)。去發(fā)現顧客都有怎樣的需求、喜歡什么樣的服務(wù)方式，不放過(guò)任何一個(gè)細節，永遠與顧客互動(dòng)。在那個(gè)火鍋店里服務(wù)員都是有一定“權力”的，如果發(fā)現了自己負責區域顧客的需求（顧客其實(shí)并沒(méi)有提出來(lái)，而是服務(wù)員通過(guò)對顧客的觀(guān)察發(fā)現的），可以“擅自”滿(mǎn)足。
　　
　　目前大多數企業(yè)的服務(wù)處于第二個(gè)階段，就是服務(wù)員與顧客之間誰(shuí)也不惹誰(shuí)，不溫不火，顧客對服務(wù)雖然沒(méi)有什么抱怨，但也沒(méi)有任何印象、贊揚和留戀，忠誠度非常低，極容易流失。
　　
　　互動(dòng)，在服務(wù)行業(yè)里就是對顧客需求的挖掘、發(fā)現、滿(mǎn)足和分享。分享很重要，因為服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，分享能讓這個(gè)過(guò)程充滿(mǎn)愉悅，讓顧客充分感受到你對他的關(guān)心和尊重。一份數據顯示：91%的顧客會(huì )避開(kāi)差服務(wù)的企業(yè)，80%的顧客會(huì )去尋找更好的服務(wù)的企業(yè)，20%為得到好服務(wù)寧愿花更多的錢(qián)。所以，當我們抱怨為什么有80%的顧客都會(huì )流失的時(shí)候，不妨去想想我們的服務(wù)存在什么問(wèn)題，我們到底有沒(méi)有和顧客真正互動(dòng)起來(lái)？