隨著(zhù)各行業(yè)零售競爭的加劇，門(mén)店銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售壓力越來(lái)越大，能否抓住每位進(jìn)店顧客把握每次成交機會(huì )，成為銷(xiāo)售人員實(shí)現業(yè)績(jì)達成的關(guān)鍵問(wèn)題。正是在這種強烈求勝動(dòng)機的驅動(dòng)下，銷(xiāo)售人員表現得比以前更加積極主動(dòng)，顧客剛一進(jìn)門(mén)就給與了熱情地接待，有時(shí)甚至會(huì )遭到三四個(gè)銷(xiāo)售人員的圍攻。你會(huì )發(fā)現，現在的銷(xiāo)售人員越來(lái)越能說(shuō)，一旦給他產(chǎn)品展示的機會(huì )，他會(huì )滔滔不絕地說(shuō)上半個(gè)小時(shí)，熟練的產(chǎn)品知識和演示技巧常常讓顧客瞠目結舌。
　　
　　可是問(wèn)題又出現了，嫻熟的產(chǎn)品演示并不是總能贏(yíng)得顧客的歡心，縱然銷(xiāo)售人員使盡渾身解數滿(mǎn)頭大汗，仍然有很大一部分顧客無(wú)動(dòng)于衷，嘴上說(shuō)“這個(gè)東西真好玩”，然后象看了場(chǎng)表演似的意猶未盡地離開(kāi)，絲毫沒(méi)有想過(guò)自己正需要一件這樣的產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員的問(wèn)題出在哪里？銷(xiāo)售是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，不關(guān)注顧客的需求自顧自地告訴對方我的產(chǎn)品有多好，很難打動(dòng)顧客，因為你的產(chǎn)品再好我不需要的話(huà)，我也只是捧場(chǎng)喝個(gè)彩而已，才不會(huì )從口袋里掏錢(qián)出來(lái)。那些成功的銷(xiāo)售人員都知道挖掘顧客需求的重要性，在顧客給自己機會(huì )演示以前，銷(xiāo)售人員會(huì )詢(xún)問(wèn)對方的現狀如何，然后用產(chǎn)品演示來(lái)建立顧客的期望，一旦顧客的期望與現狀有了差距，那么改變的愿望就出現了，銷(xiāo)售人員的機會(huì )也隨之到來(lái)。
　　
　　門(mén)店銷(xiāo)售人員要成功地挖掘顧客需求，就需要掌握提問(wèn)的技巧，現在的銷(xiāo)售人員不是不會(huì )說(shuō)而是說(shuō)的太多，要想贏(yíng)得成交從現在起要做的是學(xué)會(huì )閉嘴，聽(tīng)聽(tīng)顧客怎么說(shuō)。我去一家電腦城買(mǎi)筆記本電腦，每個(gè)品牌的銷(xiāo)售人員都表現得特別熱情，給我大講特講自己的產(chǎn)品如何好，有那些優(yōu)越的性能其他品牌無(wú)法相提并論，看到我不為所動(dòng)以后，很多銷(xiāo)售人員都會(huì )急切地問(wèn)上一句：“您今天買(mǎi)嗎？”，一旦銷(xiāo)售人員這樣向顧客追問(wèn)銷(xiāo)售結果，我想大多數人心理都會(huì )很不爽，然后說(shuō)“今天不買(mǎi)，只是隨便看看�！变N(xiāo)售人員問(wèn)這句話(huà)的目的可能是想了解顧客準確的購買(mǎi)時(shí)間，從而確定在不同的時(shí)間提供怎樣的服務(wù)，可是在顧客聽(tīng)來(lái)，這句話(huà)好像有點(diǎn)不耐煩的意思，如果你不買(mǎi)就別浪費我的時(shí)間。我們換個(gè)思維來(lái)思考一下，如果銷(xiāo)售人員考慮到顧客買(mǎi)電腦時(shí)的心情和感受，這樣提問(wèn)會(huì )不會(huì )好一點(diǎn)“先生，您今天不買(mǎi)吧？我看您好像還拿不定主意�！鼻闆r改變了，顧客此時(shí)的回答出乎我們的意料“如果看的好的話(huà)，我今天就買(mǎi)�！蹦阒皇窍胫�道顧客今天會(huì )不會(huì )購買(mǎi)，但是不同的問(wèn)法得到的反饋效果截然不同，這就是提問(wèn)的技巧。
　　
　　優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都是善于鼓勵顧客發(fā)言，善于提出有效問(wèn)題的高手。有效的銷(xiāo)售提問(wèn)不但可以準確把握顧客需求促成交易，而且還能夠加快銷(xiāo)售節奏提高銷(xiāo)售效率。什么是有效的問(wèn)題呢？我們試著(zhù)從三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析，讓銷(xiāo)售人員不再浪費每次主動(dòng)提問(wèn)的機會(huì )。
　　
　　一、問(wèn)題的形式
　　
　　我去一家手機專(zhuān)柜看手機，促銷(xiāo)員開(kāi)始提問(wèn)了，“先生，您是自己用還是送人？”“自己用，那先生您是喜歡直板的還是翻蓋的？”“先生，您是喜歡功能多點(diǎn)的還是簡(jiǎn)單點(diǎn)的”……起初，我覺(jué)得這名銷(xiāo)售人員的表現很棒，一上來(lái)就跟我溝通細節的問(wèn)題，是我喜歡的那種銷(xiāo)售風(fēng)格，可是隨著(zhù)她二選一問(wèn)題的不斷拋出，我忽然有點(diǎn)不高興了，因為我感覺(jué)這有點(diǎn)象警察在審問(wèn)囚犯。在銷(xiāo)售的過(guò)程中，使用二選一的問(wèn)題的確可以幫助你建立專(zhuān)業(yè)形象，但是過(guò)多的二選一問(wèn)題常常會(huì )讓顧客產(chǎn)生壓力，無(wú)法分享自己內心的想法，銷(xiāo)售人員也無(wú)法獲得更多的信息。
　　
　　我們把銷(xiāo)售問(wèn)題的設計分成兩種形式，開(kāi)放性問(wèn)題和封閉性問(wèn)題，在上面的故事中，銷(xiāo)售人員所使用的二選一的問(wèn)題就屬于典型的封閉性問(wèn)題。開(kāi)放性問(wèn)題可以拉近顧客和銷(xiāo)售人員之間的距離，快速建立起友好關(guān)系，這種友好關(guān)系不會(huì )對銷(xiāo)售起到推動(dòng)作用，卻可以影響銷(xiāo)售的氛圍。在使用這兩種問(wèn)題的時(shí)候，銷(xiāo)售人員應該學(xué)會(huì )交叉使用，用開(kāi)放性問(wèn)題鼓勵顧客分享，用封閉性問(wèn)題聚焦談話(huà)重點(diǎn)。
　　
　　二、問(wèn)題的內容
　　
　　·背景問(wèn)題
　　
　　提問(wèn)的目的是為了達成銷(xiāo)售，所以提問(wèn)的內容會(huì )直接影響信息收集的有效性，在不同的銷(xiāo)售階段銷(xiāo)售人員應該提出不同內容的問(wèn)題。剛剛開(kāi)始與顧客建立信任關(guān)系的階段，是不適合談細節問(wèn)題的，了解一下顧客的基本背景信息，詢(xún)問(wèn)顧客的現狀是這個(gè)階段提問(wèn)的重點(diǎn)。比如，汽車(chē)銷(xiāo)售人員可能會(huì )問(wèn)“您都看過(guò)哪些汽車(chē)品牌？”，“您在選擇汽車(chē)時(shí)，有什么特別的要求嗎？”“除了您，誰(shuí)還有可能經(jīng)常開(kāi)這輛車(chē)？”背景問(wèn)題是向更深層次提問(wèn)過(guò)渡的踏腳石，有助于建立基本的信任關(guān)系，如果不經(jīng)過(guò)背景問(wèn)題的提問(wèn)，顧客會(huì )認為銷(xiāo)售人員是單純地以利益導向的，很難真正幫助自己。
　　
　　·核心問(wèn)題
　　
　　在建立了基本的信任關(guān)系以后，銷(xiāo)售人員就需要向顧客提出專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題，了解顧客的需求和核心關(guān)注點(diǎn)。比如，你可以詢(xún)問(wèn)顧客“在這些因素里，哪個(gè)因素是您最看重的？”“您覺(jué)得款式是不是您選購的一個(gè)重要問(wèn)題？”在這里要特別指出一個(gè)重點(diǎn)內容，就是銷(xiāo)售人員需要從顧客的積極購買(mǎi)動(dòng)機和消極購買(mǎi)動(dòng)機兩個(gè)方面來(lái)設計問(wèn)題，所謂積極購買(mǎi)動(dòng)機就是顧客期望產(chǎn)品帶給自己的好處，比如舒適的感覺(jué)，品牌價(jià)值等，所謂消極購買(mǎi)動(dòng)機就是顧客購買(mǎi)產(chǎn)品的目的是為了消除某些不利因素，獲得安全保障，比如沒(méi)有甲醛，不易破損等。
　　
　　·暗示問(wèn)題
　　
　　一旦發(fā)現了顧客的核心問(wèn)題，你需要做的就是確認這個(gè)問(wèn)題，并就這個(gè)問(wèn)題的細節提出問(wèn)題。比如，顧客說(shuō)自己對汽車(chē)的安全很看重，那么接下來(lái)的提問(wèn)就應該是“您說(shuō)汽車(chē)的安全性特別重要，您為什么特別看重這個(gè)問(wèn)題呢？”“您認為如果要提高安全性能的話(huà)，哪些方面特別重要呢”。暗示問(wèn)題實(shí)際上是在挖掘顧客的核心需求，放大他在某個(gè)問(wèn)題上的關(guān)注點(diǎn)，也就是我們常說(shuō)的抓關(guān)鍵問(wèn)題。顧客的期望值有很多，如果你每個(gè)都滿(mǎn)足的話(huà)，最終很難打動(dòng)顧客，不如在交談中引導顧客聚焦在一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題上，然后在這個(gè)問(wèn)題上說(shuō)服顧客，打動(dòng)顧客。
　　
　　·價(jià)值問(wèn)題
　　
　　在某一點(diǎn)上跟顧客達成共識以后，在產(chǎn)品演示過(guò)程中就要突出顧客關(guān)注的這一點(diǎn)，然后詢(xún)問(wèn)對方，“如果價(jià)格合適的話(huà)，您覺(jué)得我們的產(chǎn)品怎么樣？”價(jià)值問(wèn)題是在鼓勵顧客成交，不要再去糾纏于各種細節，讓顧客對我們的產(chǎn)品年做出承諾。很多銷(xiāo)售人員不敢詢(xún)問(wèn)顧客對公司產(chǎn)品的評價(jià)，認為顧客如果給出一個(gè)不好的評價(jià)，常常會(huì )喪失銷(xiāo)售機會(huì )。不管怎么樣，都要跟顧客要一個(gè)結果反饋，因為如果顧客真的不滿(mǎn)意，即使他嘴上不說(shuō)，他一樣可以選擇離開(kāi)。
　　
　　三、問(wèn)題的情感
　　
　　為什么有些問(wèn)題會(huì )嚇跑顧客？即使提問(wèn)的人站在了一個(gè)比較客觀(guān)的立場(chǎng)上，可是在顧客看來(lái)銷(xiāo)售人員總是急于賣(mài)東西給他，所以他會(huì )認為你的提問(wèn)會(huì )有一定的目的性，那就是對銷(xiāo)售人員有利。
　　
　　提出的問(wèn)題盡量不要具有傾向性，讓顧客覺(jué)得這是一個(gè)中性問(wèn)題，只有這樣銷(xiāo)售人員才能獲得全面、客觀(guān)的反饋。
　　
　　使問(wèn)題中性化就要在問(wèn)題的設計上多花些功夫。引入負面的因素常常會(huì )使問(wèn)題中性化，比如，“如果您看的好的話(huà)今天就買(mǎi)，不行嗎？為什么非要等到下周呢？”當你想了解顧客真實(shí)動(dòng)機的時(shí)候，使用負面因素常常會(huì )帶來(lái)比較正面的結果，這就是前面的故事中提到的，不問(wèn)顧客“您今天買(mǎi)嗎”，改問(wèn)“您今天不買(mǎi)吧？”效果更好的原因。
　　
　　很多銷(xiāo)售人員急于向顧客推薦產(chǎn)品，如果用謙虛地態(tài)度來(lái)征求顧客意見(jiàn)的話(huà)，顧客會(huì )有種受寵若驚的感覺(jué)�！澳愫�，先生，打擾您了嗎？我想跟您介紹一下這款產(chǎn)品�！鳖櫩秃茈y拒絕這樣的請求，但是當你說(shuō)：“需要幫忙嗎？”大部分人都會(huì )說(shuō)：“不需要，我自己先看看�！比绻�在提問(wèn)時(shí)加上謙虛、征求的態(tài)度的話(huà)，問(wèn)題一下子變得溫柔了很多�！拔也恢�道這樣問(wèn)是否冒昧，先生，您的購買(mǎi)預算是多少？”“我知道我不該問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，但是為了更好地為您提供服務(wù)，我還是忍不住問(wèn)一下，先生您打算什么時(shí)間買(mǎi)？”
　　
　　最后，既然生意能否達成取決于是否制造了雙贏(yíng)的結果，那么站在客觀(guān)的立場(chǎng)上，你可以向顧客提出一些針?shù)h相對的問(wèn)題，“先生，是不是因為我的原因，你不會(huì )考慮購買(mǎi)我們的產(chǎn)品了？”“先生，如果您換作是我的話(huà)，面對這種情況，您會(huì )怎么做？”詢(xún)問(wèn)針?shù)h相對的問(wèn)題并不是在給顧客施加壓力，而是在了解客觀(guān)的情況到底是怎樣的，當然，提問(wèn)時(shí)你的態(tài)度會(huì )影響到這個(gè)問(wèn)題的中性化程度。