同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品同質(zhì)化，品牌同質(zhì)化，促銷(xiāo)同質(zhì)化，傳播同質(zhì)化，同質(zhì)化已經(jīng)成為品牌營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)特點(diǎn)。今天，我們談4P，談定位，談整合營(yíng)銷(xiāo)，談差異化，理論重要的是用于指導實(shí)踐，不幸的是我們多數企業(yè)僅僅停留于理論本身，口頭談?wù)�，而非真正落�?shí)到具體的實(shí)踐運作中。同質(zhì)化的今天，供大于求已經(jīng)成為事實(shí)，全品類(lèi)大小通吃、有貨就不愁賣(mài)的時(shí)代已經(jīng)不復存在，競爭的加劇，要求企業(yè)在做營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，更加注重對消費者的細分、理解以及體驗、服務(wù)。在品牌層級的排序中，最高層級是口碑，產(chǎn)品是基礎層級，從這個(gè)的角度來(lái)看，產(chǎn)品其實(shí)是完成服務(wù)過(guò)程中，品牌與消費者建立滿(mǎn)意服務(wù)的道具，對于地板、定制衣柜、木門(mén)這類(lèi)的半成品，服務(wù)是口碑產(chǎn)生的最關(guān)鍵環(huán)節。
　　
　　服務(wù)的本質(zhì)是超越消費利益的根本滿(mǎn)足
　　
　　建立服務(wù)導向的品牌營(yíng)銷(xiāo)，并非多數企業(yè)所包裝的所謂管家、鑰匙、天使一類(lèi)的售前、售中、售后等一些內容羅列。我們理解的服務(wù)是真正針對消費者進(jìn)行利益滿(mǎn)足過(guò)程。首先是消費者細分，我們一直強調細分是為了更大程度的占領(lǐng)，只有對品牌特定的消費人群進(jìn)行深入分析，并且將其作為品牌所要對應的人群進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，其中就包括對該目標人群的價(jià)值特點(diǎn)，如果整體家裝風(fēng)格喜好、花色選擇喜好、使用關(guān)注進(jìn)行指導品牌服務(wù)建立的標準，我們把家裝風(fēng)格總結出12種主流風(fēng)格，針對地板品牌就提出家裝風(fēng)格預鋪裝整體解決方案，其中包括家裝風(fēng)格與地板匹配指數的設定，最佳花色的建議等建立了四套子系統，真正為顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)，提供最滿(mǎn)意的產(chǎn)品選購指導。
　　
　　而在提供服務(wù)的過(guò)程中，地板的鋪裝形式上的不喝水，自帶鞋套，不抽煙，幫助收拾環(huán)境等等都不是重點(diǎn)，顧客最關(guān)注的是鋪裝的滿(mǎn)意度，花色是否和看到的一樣，針對實(shí)木類(lèi)地板的色差問(wèn)題，如何挑選鋪裝出更美的效果，是否平整、是否照顧鋪裝的細節，是否有確認驗收，如何及時(shí)在鋪裝過(guò)程中與顧客溝通避免矛盾產(chǎn)生，三分產(chǎn)品七分鋪裝，鋪裝才是售中顧客最關(guān)注的，顧客也許不懂，但不能因此蒙混過(guò)關(guān)，顧客有知情權，讓他們真正參與到這個(gè)過(guò)程中，得到滿(mǎn)意的鋪裝效果，這個(gè)階段的服務(wù)價(jià)值才能夠最大化。
　　
　　而在售后過(guò)程中，服務(wù)同樣重要，很多人都把鋪裝結束收款作為最后一個(gè)環(huán)節結束，其實(shí)真正的口碑就在售后產(chǎn)生，比如在顧客生日送上一束百合，并且一個(gè)溫馨的電話(huà)祝福，把顧客當作朋友而非消費者。同樣的，及時(shí)解決地板使用過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題，也是重要的環(huán)節，及時(shí)溝通，快速反應，是售后服務(wù)的原則。讓顧客了解地板養護的常識，也是一個(gè)必要環(huán)節，而很多人把這個(gè)常識理解成為了界定售后問(wèn)題責任的依據。
　　
　　服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)，從營(yíng)銷(xiāo)的視野看服務(wù)
　　
　　我們認為，除了售前售中售后環(huán)節，銷(xiāo)售的各種活動(dòng)同樣是一種服務(wù)，比如促銷(xiāo)活動(dòng)，站在顧客的角度，可以理解成為企業(yè)做活動(dòng)來(lái)選購地板，是為顧客提供一個(gè)購買(mǎi)成本節約的機會(huì )，是成本服務(wù)。比如，建設終端，是為了提供給顧客更舒適的購買(mǎi)環(huán)境，便于顧客選購到稱(chēng)心如意的好產(chǎn)品，是環(huán)境服務(wù)。比如，廣告投放，是為了幫助消費者更便捷地理解品牌的信息，為選擇品牌提供直觀(guān)的判斷，是信息服務(wù)。
　　
　　企業(yè)或者品牌一旦對服務(wù)有了更深刻的理解，并且滲透到營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節，圍繞消費者的種種購買(mǎi)使用過(guò)程中的關(guān)注因素，提供各種充分的周到的具體的或者形式的服務(wù)內容，便可俘獲你所接觸的每個(gè)消費者。服務(wù)是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，超越局限的服務(wù)意識，建立有效的具體的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系才是營(yíng)銷(xiāo)的根本。