小李本來(lái)想走，但聽(tīng)服務(wù)員這樣一說(shuō)就很感興趣，因為很多飯店的后廚是不允許被參觀(guān)的。走入后廚，小李只有一個(gè)感受：干凈。他幾乎沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么干凈的后廚，裝修很簡(jiǎn)單，就是白色的瓷磚，但沒(méi)有任何水污、油垢和灰塵，所有菜品都是配送好的。他看得來(lái)了興致，在征得服務(wù)員同意后，甚至拿起一個(gè)檸檬切起來(lái)，服務(wù)員當然在旁邊指導著(zhù)他怎么切才能把檸檬片切得又薄又均勻。后來(lái)的結果是小李在后廚里度過(guò)了等位置的時(shí)間，服務(wù)員用自己的智慧挽回了一位本來(lái)要流失的顧客。
　　
　　這個(gè)案例又告訴了我們什么道理呢？讓顧客參觀(guān)后廚的法子肯定不會(huì )寫(xiě)在員工守則里，這就是服務(wù)員與顧客互動(dòng)的結果。我們經(jīng)常會(huì )遇到這樣的情況，當我們在一些場(chǎng)所提出一些服務(wù)員不能解決的問(wèn)題時(shí)，很多場(chǎng)所都是說(shuō)聲“對不起”了之，而沒(méi)有去想如何解決這些問(wèn)題，有時(shí)候，一個(gè)問(wèn)題的解決也許就能挽回一個(gè)顧客。筆者親眼在另一家飯店看到一位顧客要漏勺，服務(wù)員說(shuō)沒(méi)有，因為是小火鍋，所以飯店不提供，然后這位顧客沒(méi)吃完就走了，臨走時(shí)說(shuō)了句“什么破飯店下次再也不來(lái)了�！�
　　
　　一位資深的美容導師說(shuō)她發(fā)現店面內業(yè)績(jì)好、受顧客歡迎的美容師，都是非常善于與顧客互動(dòng)的。一次一個(gè)顧客稱(chēng)贊美容院的養顏茶好喝，當她做完美容出來(lái)后，發(fā)現美容師竟幫她打包好了一包養顏茶，這位顧客非常高興，從此成了老顧客。

　　還有一次，一位顧客說(shuō)做完美容后要去參加一個(gè)朋友的婚禮，這位美容師在為她提供完美容服務(wù)后，還為她畫(huà)了一個(gè)簡(jiǎn)單的妝，這位顧客自然很滿(mǎn)意……這些都是與顧客互動(dòng)的方式。所以，“隨機”應該是互動(dòng)服務(wù)最明顯的特點(diǎn)了，因為服務(wù)流程永遠不可能面面俱到，實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，我們會(huì )遇到很多突發(fā)的問(wèn)題，而能有效解決這些問(wèn)題，使服務(wù)能夠滿(mǎn)足顧客需求的，就是互動(dòng)了。
　　
　　要經(jīng)�？偨Y互動(dòng)模式：海爾的一二三四模式
　　
　　雖然海爾的營(yíng)銷(xiāo)大家都耳熟能詳，不過(guò)它關(guān)于售后服務(wù)的“一二三四模式”，還是值得一說(shuō)。
　　
　　這個(gè)模式的具體內容是，一個(gè)結果：服務(wù)圓滿(mǎn)；二個(gè)理念：帶走用戶(hù)的煩惱、留下海爾的真誠；三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿(mǎn)意率；四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶(hù)反映的問(wèn)題、一個(gè)不漏地處理用戶(hù)反映的問(wèn)題、一個(gè)不漏地復查處理的結果、一個(gè)不漏地將處理結果反映到設計、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等部門(mén)。
　　
　　應該說(shuō)這個(gè)模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問(wèn)題的售后服務(wù)變得一目了然，皆大歡喜，使服務(wù)人員與顧客之間能有效的互動(dòng)起來(lái)，不僅提高了服務(wù)工作的效率，這種充滿(mǎn)“儀式感”的服務(wù)讓顧客在付過(guò)錢(qián)后，也能充分享受被重視的感覺(jué)。
　　
　　一位美容師說(shuō)，她們在一起開(kāi)會(huì )的時(shí)候就經(jīng)常討論如何與顧客互動(dòng)的問(wèn)題。她們也總結出了一些與顧客互動(dòng)的模式，比如和顧客談?wù)撽P(guān)于服飾的問(wèn)題就可以有效互動(dòng)，而關(guān)于婚姻戀情等則最好不要談；顧客付款之前和付款之后要做到互動(dòng)一致，不能付款之前很熱情，付款之后很冷淡等。她們羅列了很多經(jīng)常遇到的細節問(wèn)題，最后歸納總結出“六不準”、“七要素”等互動(dòng)模式，這些模式根據營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)度、季節等情況不斷更新，并在實(shí)際服務(wù)中遵照執行，效果很不錯。