“忠誠是人們內心深處擁有的一種情感投入，不管環(huán)境因素如何變化，也不管市場(chǎng)上存在什么樣的吸引顧客做出行為改變的促銷(xiāo)措施，人們在這種情感投入的驅使下在未來(lái)不斷地重復購買(mǎi)相同品牌或者相同品牌旗下的商品�！边@是營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家理查德·奧利弗教授對于忠誠的描述。
　　
　　在商業(yè)行為中，主要有四類(lèi)不同程度的客戶(hù)忠誠行為：沖動(dòng)型忠誠，情感型忠誠，認知型忠誠，行為型忠誠。這四種客戶(hù)忠誠有著(zhù)以下一些特點(diǎn)：
　　
　　1、沖動(dòng)型忠誠是基于意向的忠誠，也就是說(shuō)人們傾向于購買(mǎi)。沖動(dòng)型忠誠的客戶(hù)決策過(guò)程比較簡(jiǎn)單，非常容易受外在的因素影響，尤其是與價(jià)格相關(guān)的促銷(xiāo)。對于沖動(dòng)型忠誠者來(lái)說(shuō)，往往競爭對手的一個(gè)更優(yōu)惠的價(jià)格促銷(xiāo)信息就可能把這個(gè)顧客吸引過(guò)去。
　　
　　2、情感型忠誠是基于偏好的忠誠，人們是因為喜歡而去購買(mǎi)。情感型忠誠的客戶(hù)決策主要取決于客戶(hù)對于企業(yè)或企業(yè)的產(chǎn)品的態(tài)度。一位渴望擁有哈雷摩托車(chē)的年青人，可能會(huì )一直保持著(zhù)對哈雷摩托非常強烈的購買(mǎi)意愿，于是身上穿的衣服、戴的手表都是哈雷戴維森品牌的。
　　
　　3、認知型忠誠是基于信息的忠誠，認知型忠誠是理性的忠誠。他們對于商品的功能特征、性?xún)r(jià)比等具體信息的了解而產(chǎn)生的購買(mǎi)行為。他們很多時(shí)候像一個(gè)產(chǎn)品專(zhuān)家，他們不僅了解產(chǎn)品的功能，還進(jìn)行各種資料的收集研究來(lái)了解產(chǎn)品的差異性和技術(shù)特性，他們甚至比產(chǎn)品銷(xiāo)售人員更清楚產(chǎn)品的性能，哪里存在缺陷等。他們會(huì )綜合考慮各種因素，最終產(chǎn)生了這個(gè)產(chǎn)品更適合自己的認知，從而形成忠誠的購買(mǎi)行為。一旦市場(chǎng)上存在更好的產(chǎn)品，他們也會(huì )去仔細研究和比較。
　　
　　4、行為型忠誠是基于行動(dòng)的忠誠，客戶(hù)已經(jīng)形成了一種購買(mǎi)慣性�？蛻�(hù)為了購買(mǎi)這樣的產(chǎn)品往往需要付出努力，或是克服一定的障礙。行為型忠誠的客戶(hù)，在一定程度上已經(jīng)形成了購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的習慣。這樣的客戶(hù)為了購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，愿意克服一些障礙，比如愿意為了企業(yè)發(fā)布的某個(gè)新產(chǎn)品排隊等待很長(cháng)時(shí)間。