消費者是理性的，還是非理性的，這是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上一個(gè)最基本的課題。顧客什么時(shí)候表現出了理性？又在什么時(shí)候受到了非理性的支配？這些基本的問(wèn)題不解決，就不能很好的理解市場(chǎng)和消費者行為，營(yíng)銷(xiāo)者的銷(xiāo)售能力與企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)就會(huì )受到影響。
　　
　　對于作為一切管理活動(dòng)的起點(diǎn)，同時(shí)也是終點(diǎn)的“人”來(lái)說(shuō)，非理性的情感因素的重要作用依然不可低估。管理大師梅奧對管理學(xué)的巨大貢獻就在于他正確地看到了情感因素在管理中的這種不可或缺的作用。梅奧在《工業(yè)文明的社會(huì )問(wèn)題》中強調人際交往的重要性，他反對工業(yè)化社會(huì )忽視人的情感需求、粗暴割裂人與團體的天然聯(lián)系的現象。他為這個(gè)病態(tài)的社會(huì )開(kāi)的藥方，就是尊重人的非理性情感因素，努力將人的情感需求與社會(huì )的理性需求兩者結合起來(lái)，重建人與人之間、人與集體之間的良性互動(dòng)關(guān)系。
　　
　　在先進(jìn)工業(yè)社會(huì )大發(fā)展的洪流之中，我們開(kāi)始忽視人本身的需要，開(kāi)始漠視人的情感，對于中國社會(huì )來(lái)說(shuō)，當下這種情況尤為嚴重，人們需要回歸到情感社會(huì )中來(lái)，重新思考人本問(wèn)題，任何發(fā)展如果離開(kāi)了人本，也是會(huì )迷失自己的方向。在這種背景下，營(yíng)銷(xiāo)當然也要從冰冷的工業(yè)時(shí)代走出來(lái)，從過(guò)多的關(guān)注物變成以人的情感體驗為核心。
　　
　　從歷史傳統角度來(lái)看，西方文化及管理與東方文化及管理的區別有以下表現：西方崇尚人權，東方注重人情；西方強調秩序，東方偏愛(ài)和諧；西方酷愛(ài)個(gè)性，東方傾向共性；西方重做事，東方重做人；西方重過(guò)程，東方重結果。西方管理多理性成份，東方管理多感情色彩；西方管理重利益驅動(dòng)，東方管理重精神激勵。在我們的營(yíng)銷(xiāo)文化中，我們確實(shí)已經(jīng)過(guò)多了強調了人情的作用，而忽視做事的能力，而西方卻又走向了另一個(gè)極端，過(guò)分強調了做事的能力，而忽略了與消費者建立一個(gè)精神紐帶，任何企業(yè)都需要在做事和顧客體驗方面做一個(gè)平衡。
　　
　　因而我認為在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程當中除了進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)值的傳播，還要關(guān)注顧客情感的影響。同時(shí)消費主權時(shí)代和消費者創(chuàng )造時(shí)代的到來(lái)，讓營(yíng)銷(xiāo)從產(chǎn)品到群體，由群體到個(gè)人的關(guān)注，讓營(yíng)銷(xiāo)從占領(lǐng)客戶(hù)的頭腦到占領(lǐng)客戶(hù)的心的轉變。
　　
　　在營(yíng)銷(xiāo)3.0時(shí)代，時(shí)代呼喚企業(yè)關(guān)注客戶(hù)的內心，“感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”的營(yíng)銷(xiāo)方式隨之而來(lái)，所謂感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)就是在銷(xiāo)售過(guò)程中促使消費者感動(dòng)和心動(dòng)，從而讓消費者沖動(dòng)與行動(dòng)。根據我的多年咨詢(xún)和培訓的經(jīng)驗，我提出了感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的“感動(dòng)圈”來(lái)全面系統地分析感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)論題。
　　
　　為了讓讀者更好的理解感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，我從感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)體系的邏輯出發(fā)，制定了“感動(dòng)圈子”。在“感動(dòng)圈”中，“客戶(hù)心理和需求”始終是中心、內核，支撐起“感動(dòng)圈”的四大環(huán)節。而“設計創(chuàng )新”，“環(huán)境”，“服務(wù)”和“感動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)”則如感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的四肢，只有這四個(gè)方面的協(xié)調配合才能達到感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界，創(chuàng )造出“感動(dòng)品牌”。
　　
　　以下是感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的“感動(dòng)圈”：

　　所有的營(yíng)銷(xiāo)都是基于客戶(hù)消費心理來(lái)開(kāi)展的，感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)也不例外。本書(shū)先從客戶(hù)心理分析入手，挖掘每個(gè)消費行為背后的心理基礎。如每個(gè)人都尋求理解，因此認同客戶(hù)是非常重要的；客戶(hù)渴望尊重，所以我們需要把客戶(hù)當主人；中國的面子文化和虛榮心理都給消費品帶來(lái)了龐大的市場(chǎng)；安全需求和情感需求可以轉化為感動(dòng)客戶(hù)的一個(gè)因素，甚至每個(gè)人深埋在心底的童年夢(mèng)想都可以挖出來(lái)進(jìn)行感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)……
　　
　　當然，感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)也不是說(shuō)的那么簡(jiǎn)單，每一個(gè)感動(dòng)的背后都融入了企業(yè)眾多的智慧和情感，其中，設計和創(chuàng )新是非常關(guān)鍵的一環(huán)，正因為有了基于客戶(hù)消費心理與需求的設計和創(chuàng )新，感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)才有了源源不斷的生命力。
　　
　　設計創(chuàng )新將感動(dòng)賦予了產(chǎn)品，而如果讓消費者能接收到這一感動(dòng)呢？環(huán)境的渲染是非常重要的。環(huán)境能在無(wú)聲無(wú)息中打動(dòng)客戶(hù)，引起客戶(hù)的共鳴。本書(shū)中列舉了大量精彩的案例，加上深入的分析，讓環(huán)境感動(dòng)客戶(hù)的理念深深的刻入心中。
　　
　　任何營(yíng)銷(xiāo)都少不了服務(wù)，服務(wù)是基礎，營(yíng)銷(xiāo)是保障，服務(wù)是支撐起營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)的土壤。要感動(dòng)客戶(hù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必不可少。通過(guò)服務(wù)來(lái)感動(dòng)客戶(hù)，讓客戶(hù)從“沒(méi)有不滿(mǎn)意”到“滿(mǎn)意”，并從“滿(mǎn)意”到“忠誠”。
　　
　　我們認為賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)服務(wù)，賣(mài)服務(wù)不如賣(mài)自己。在做好服務(wù)的同時(shí)，我們可以運用創(chuàng )新的營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)促進(jìn)客戶(hù)的購買(mǎi)。在感動(dòng)式創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)這章，我們將介紹各種感動(dòng)式創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)方法，使營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)者和營(yíng)銷(xiāo)管理者明白如何在營(yíng)銷(xiāo)中感動(dòng)客戶(hù)。如：體驗營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶(hù)真真實(shí)實(shí)的體驗中被感動(dòng)……
　　
　　品牌是每個(gè)企業(yè)，每個(gè)產(chǎn)品的終極夢(mèng)想和追求。品牌，是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)過(guò)歲月考驗后的沉淀。感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界也是消費者長(cháng)期地被感動(dòng)，讓客戶(hù)認同自我的品牌與產(chǎn)品品牌。品牌是感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)升華，前面的五大環(huán)節都是為了能最終打造出感動(dòng)的品牌。