實(shí)戰場(chǎng)景1：顧客第一次進(jìn)店后，你太熱情也不對，太冷淡也不行，那么該怎么辦呢？
　　
　　作為一名銷(xiāo)售人員，首先應該讓到店的顧客感受到你對他們的歡迎與尊重，所以適度的熱情是非常重要的。從首印理論講，第一印象一旦形成往往很難在短時(shí)間內改變，所以家具等生活耐用品的銷(xiāo)售人員不可能有第二次機會(huì )去塑造第一印象。
　　
　　失敗案例
　　
　　一次我去某家具專(zhuān)賣(mài)店調研，結果門(mén)鈴響了很長(cháng)時(shí)間也沒(méi)人出來(lái)迎接，心里多少有點(diǎn)兒不舒服，于是繼續往里走，只見(jiàn)一名銷(xiāo)售人員坐在桌前看報紙，她抬頭望了望我，可能認為旁邊的銷(xiāo)售人員會(huì )接待，沒(méi)有任何表情，也沒(méi)有起身迎接；另一位銷(xiāo)售人員走了過(guò)來(lái)，同樣沒(méi)有任何表情任何問(wèn)候，站在我旁邊看了10秒，轉身就走了。大概中間3分鐘沒(méi)有人理睬我，3分鐘后還有一位銷(xiāo)售人員回來(lái)了，可能去拿飯了。這次接待讓我非常不舒服，如果您是顧客您會(huì )怎么想？我相信您可能再也不會(huì )進(jìn)這家店了。
　　
　　錯誤應對
　　
　　非常熱情地迎上前去，向顧客問(wèn)長(cháng)問(wèn)短；緊貼顧客去推薦產(chǎn)品，甚至采取高壓式的推銷(xiāo)；顯得比較冷漠，任憑顧客隨便看看。
　　
　　問(wèn)題分析
　　
　　“非常熱情地迎上前去，向顧客問(wèn)長(cháng)問(wèn)短�！碧�過(guò)熱情顯然不是迎接顧客的最好方式，在彼此都還不是很熟悉的情況下，人需要一定的安全距離，太過(guò)熱情會(huì )增加顧客內心的不安、不適甚至引起顧客的反感，如有些銷(xiāo)售人員一見(jiàn)顧客來(lái)就會(huì )緊貼顧客，熱情地介紹產(chǎn)品，這時(shí)顧客內心還沒(méi)做好接受你的準備。正如一個(gè)女孩內心還沒(méi)接受你，你卻跟她談婚論嫁，可想而知溝通的效果有多差了。
　　
　　“緊貼顧客去推薦產(chǎn)品，甚至采取高壓式的推銷(xiāo)�！币驗楹ε骂櫩妥叩�，所以采取這種措施拼命推薦，但是這樣只會(huì )招致顧客的反感，加快顧客離店的速度，至于對于你說(shuō)的話(huà)，顧客幾乎90％以上都沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。
　　
　　“顯得比較冷漠，任憑顧客隨便看看�！边@又是另外一種比較極端的處理方式，銷(xiāo)售人員認為顧客進(jìn)來(lái)后看到喜歡的產(chǎn)品自然會(huì )向我詢(xún)問(wèn)的，這種方式有時(shí)候對意向特別強的顧客是管用的，或者對品牌意識較強，只對高端的產(chǎn)品感興趣的顧客較為管用，但是有些顧客就不會(huì )吃這一套，往往覺(jué)得自己受到冷遇而走掉。中國人講“一回生，二回熟”，如果先打個(gè)招呼，混個(gè)臉熟，是不是可以快速拉近彼此之間的距離呢？
　　
　　銷(xiāo)售策略及應對話(huà)術(shù)
　　
　　對待第一次來(lái)店的顧客最重要是做到禮貌即可。為什么對待第一次來(lái)店的顧客做到禮貌即可呢？顧客畢竟是第一次來(lái)店，雙方還不熟悉，再加上買(mǎi)方、賣(mài)方之間固有的防衛心理，這時(shí)彼此之間適當的距離感非常重要，要努力營(yíng)造一種讓雙方舒適、輕松且便于交流的環(huán)境。
　　
　　作為一名銷(xiāo)售人員，首先應該讓顧客感受到你對他們的歡迎與尊重，這對后面的交流非常重要。在長(cháng)期走訪(fǎng)專(zhuān)賣(mài)店過(guò)程中使我認識到，過(guò)分的熱情或者冷漠的接待都不是最好的方式，那么有沒(méi)有一種既可以讓顧客感受到我們對他們的尊重與歡迎，又可以讓顧客不會(huì )覺(jué)得有壓力感的方法呢？有！那就是“適度的熱情”。在具體講述這個(gè)方法前，先來(lái)看看顧客是怎么判斷銷(xiāo)售人員是否歡迎、尊重自己的？顧客判斷一名銷(xiāo)售人員是否歡迎自己，一般是通過(guò)你的表情、肢體、語(yǔ)言等方式，如點(diǎn)頭、微笑、目光、腳步、問(wèn)候的語(yǔ)氣與音調等。
　　
　　目光觸及顧客目光的第一瞬間點(diǎn)頭、微笑。銷(xiāo)售人員在接觸顧客目光的一瞬間要微微點(diǎn)頭，打個(gè)招呼，表示我注意到您了，同時(shí)露出微笑（最好是露八顆牙齒的微笑，做不到也沒(méi)關(guān)系，只要自然就好），并且保持目光的接觸，顧客可能會(huì )視作一種友善的表現，如果你的腳步主動(dòng)地迎上幾步，顧客可能視作一種歡迎。
　　
　　主動(dòng)以歡快的腳步迎上兩步。首先是腳步，我的建議是看到顧客的時(shí)候，應該主動(dòng)以輕快的腳步迎上兩步。比如你原來(lái)站在收銀臺后，就應該主動(dòng)走出來(lái)，而不是原地不動(dòng)。為什么要這樣呢？因為每個(gè)顧客都希望自己能受到別人的歡迎。其判斷方法就是看你的肢體語(yǔ)言，比如你到一家店里，你看到銷(xiāo)售人員正在忙于其他事情而沒(méi)有主動(dòng)來(lái)迎接，你怎么也不會(huì )覺(jué)得對方是在歡迎你。曾經(jīng)有一次經(jīng)歷：當時(shí)我到××品牌沙發(fā)店里，銷(xiāo)售人員看到我沒(méi)有任何舉動(dòng)，只是怔怔地看著(zhù)我，沒(méi)有微笑，也沒(méi)說(shuō)話(huà)，之后把頭低下去了（好像在記賬），感覺(jué)我就像空氣一樣，可想而知我當時(shí)的感覺(jué)有多么不舒服、多么尷尬，那種感覺(jué)就像自己突然闖進(jìn)了不該去的地方一樣。
　　
　　為什么要以輕快的腳步迎上兩步呢？主動(dòng)迎上兩步，以顯示對顧客的歡迎。想想在電影里看到的久別重逢的戀人，他們總是歡快地向對方奔跑過(guò)去，表示對對方的思念。當小孩看到出差多日的父親回來(lái)時(shí)也總是歡快地飛奔過(guò)去，所以以輕快的腳步迎上兩步顯示你對顧客的歡迎與尊重，因為那是對待親人才會(huì )有的態(tài)度。
　　
　　至于是否一定只能邁兩步，兩步只是一個(gè)虛指，你可以根據店內當時(shí)情況做一些調整，比如顧客離得比較遠，那么就多走幾步；離得較近就少走幾步，關(guān)鍵是體現對顧客的一種態(tài)度：我們很歡迎您！
　　
　　迎上前去的過(guò)程要往邊上靠，讓出顧客主要的前進(jìn)通道。很多銷(xiāo)售人員迎上前去都是直沖顧客而去，這樣會(huì )給顧客一種壓迫感，也會(huì )阻礙顧客的前進(jìn)道路，所以最好給顧客讓出通道。但是這里要注意你準備讓顧客往哪個(gè)方向走，在選擇靠邊的方向時(shí)要提前想好，不要擋住顧客的主通道。
　　
　　主動(dòng)而高亢的問(wèn)候。前面講了要主動(dòng)迎上兩步，只做到這一點(diǎn)是不夠的。當顧客來(lái)到你跟前時(shí)，你要主動(dòng)地點(diǎn)頭向對方問(wèn)候。此外，還要以高亢有力的聲音歡迎對方：“您好，歡迎光臨××專(zhuān)賣(mài)店！”或者“××品牌，您隨便看看！”為什么要高亢的聲音呢？因為高亢代表著(zhù)一種歡迎對方的熱情，讓對方能夠通過(guò)聲音感受到。
　　
　　有人說(shuō)，我喜歡說(shuō)“××專(zhuān)賣(mài)店，您先隨便看看�！崩习逭f(shuō)這樣太隨便了，不可以這么說(shuō)，那么，她的說(shuō)法可以么？
　　
　　對于這個(gè)說(shuō)法，我個(gè)人認為這樣完全沒(méi)有問(wèn)題，顧客的感受取決于你接待時(shí)的態(tài)度、笑容等多種因素，并不因為你說(shuō)“隨便看看”，就感覺(jué)你很隨意，對他/她不尊重，而讓品牌“失色”了。事實(shí)勝于雄辯，在我長(cháng)期觀(guān)察中，其實(shí)很多銷(xiāo)售人員都喜歡這么說(shuō)，效果都很不錯，因為“隨便看看”意味著(zhù)顧客完全不必要有太多的心理負擔，會(huì )讓顧客放松下來(lái)。
　　
　　編者寄語(yǔ)
　　
　　待人接物中，多一分太多，少一分太淺，冰冷的表情讓我們如臨嚴冬，而過(guò)多的熱情似乎也會(huì )令人心里發(fā)憷，汗毛直豎。在終端的接待中，不少顧客抱怨銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度不好，無(wú)視顧客的存在，心里不開(kāi)心，也有不少銷(xiāo)售人員抱怨，自己明明抱著(zhù)滿(mǎn)心的熱情去迎接顧客，可是顧客的態(tài)度卻令自己大為不爽，不僅沒(méi)有反應出愉悅的心情，反而一臉的冷淡，甚至轉身就走，這令銷(xiāo)售人員大傷自尊，卻不知為何故。如何迎接顧客是一門(mén)學(xué)問(wèn)，做不好或不到位都會(huì )對銷(xiāo)售產(chǎn)生直接的影響，本文全面介紹迎賓的一些基本技巧，希望對廣大加盟商能夠有所幫助。