第三、促銷(xiāo)策略

　　針對目標市場(chǎng)對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)企業(yè)往往需要采用不同的分銷(xiāo)與促銷(xiāo)策略。實(shí)現出奇制勝的促銷(xiāo)策略：除了一般的特價(jià)銷(xiāo)售、折價(jià)銷(xiāo)售、會(huì )員制銷(xiāo)售以及廣告的宣傳，還需要公共關(guān)系促銷(xiāo)，許多富有創(chuàng )意的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷(xiāo)售的同時(shí)，使連鎖服務(wù)企業(yè)公司的形象獲得良好、適當的詮釋。事實(shí)上，越來(lái)越多的顧客希望服務(wù)企業(yè)在更多的促銷(xiāo)活動(dòng)中加入公關(guān)服務(wù)。這種需求形態(tài)的轉變，代表了一種新的趨勢。凡是著(zhù)名的連鎖服務(wù)企業(yè)公司，都非常善于利用公關(guān)促銷(xiāo)方式制造公關(guān)事件，擴大企業(yè)的知名度。而忽視公關(guān)，連鎖服務(wù)企業(yè)將難以生存成長(cháng)。

　　第四、溝通策略

　　越來(lái)越多的企業(yè)意識到溝通對于一個(gè)企業(yè)的重要意義。溝通是無(wú)時(shí)無(wú)刻的，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程。在我們的溝通中存在著(zhù)四個(gè)層次的潛在難題，即語(yǔ)言、非語(yǔ)言行為、價(jià)值觀(guān)和思維過(guò)程的差異。作為服務(wù)企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應努力塑造自己的特點(diǎn)——會(huì )給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，不僅是語(yǔ)言和行為上的溝通，更重要的是取得價(jià)值觀(guān)的有效溝通，為我們服務(wù)企業(yè)帶來(lái)巨大的消費群體。

　　第五、價(jià)格策略

　　價(jià)格是零售的一個(gè)非常重要的因素，尤其對服務(wù)企業(yè)來(lái)講就要比普通商店價(jià)格低。如果不能實(shí)行低價(jià)，就不要打出服務(wù)企業(yè)的牌子。目前我國處于中低速增長(cháng)期，下崗人員增多，大部分城市居民屬于溫飽型，對于商品價(jià)格比較敏感。因此只有服務(wù)企業(yè)價(jià)格低才能吸引更多的顧客。首先應盡量降低進(jìn)價(jià)成本，建立現代化的物流配送中心實(shí)行“反損耗戰”，降低營(yíng)業(yè)成本，大單位的快速銷(xiāo)售以及有效的庫存控制。

　　第六、人員管理策略

　　一個(gè)企業(yè)要有良好的形象，就需要一個(gè)良好的團隊。為此對于我們的服務(wù)企業(yè)就需要有效的人員管理。如何管理？建立適合服務(wù)企業(yè)發(fā)展的企業(yè)管理模式，然后制定人力管理原則。我認為主要從6方面來(lái)深入：（1）以信任及掌握賦予每位員工全責的工作；（2）必要時(shí)決策的制定僅限于兩個(gè)階層，為的是強調高效率；（3）主動(dòng)出擊，但需團結一致；（4）可以接受錯誤，但絕對需要誠實(shí)；（5）掌握工作職責及績(jì)效。

　　第七、有形展示策略

　　由于服務(wù)的不可感知性，不能實(shí)現自我展示，它必須借助一系列的有形證據才能向顧客傳遞相關(guān)信息，顧客才能據此對服務(wù)的效用和質(zhì)量作出評價(jià)和判斷。有形展示是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要特質(zhì)，它包括兩個(gè)要素：一是信息溝通；二是營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。

　�。�1）信息溝通

　　當今社會(huì )是充滿(mǎn)信息的社會(huì )。為此服務(wù)企業(yè)就要進(jìn)行信息發(fā)布、廣告宣傳、咨詢(xún)等溝通，從而促進(jìn)顧客的購買(mǎi)欲望與行為。與此同時(shí)，顧客為了自己的需求，也需要了解服務(wù)提供者的服務(wù)信息。因此，信息溝通對服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是通過(guò)這種有形展示、無(wú)形服務(wù)的行為方式，及時(shí)、廣泛地將自身的信息傳遞給顧客，實(shí)現“服務(wù)社會(huì )”的最終目標。

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　�。�2）營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境

　　任何服務(wù)都離不開(kāi)一定的環(huán)境，任何一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)又都在不斷變化的社會(huì )環(huán)境中進(jìn)行的，并受這些環(huán)境的制約。服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是外部和內部營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的各種因素的總和。由于外部環(huán)境是企業(yè)不可控因素，因此，作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)組織必須隨著(zhù)環(huán)境的變化而不斷變化。至于自身內部環(huán)境，我們可不斷改善，從視角上給我們的顧客帶來(lái)良好的舒適感。

　　總之，今天的服務(wù)業(yè)競爭已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，服務(wù)企業(yè)就要從整體努力，靈活利用各種策略來(lái)創(chuàng )造競爭優(yōu)勢，特別是做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，這樣才能在競爭中贏(yíng)得勝利。
　　

五、金蘋(píng)果“顧客關(guān)注”九原則

作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續環(huán)節的成功與否，影響服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整體方案的效果。金蘋(píng)果就“顧客關(guān)注”總結出九項原則：
　　
　　1、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費更大。
　　
　　企業(yè)在拓展市場(chǎng)、擴大市場(chǎng)份額的時(shí)候，往往會(huì )把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外，根據國外調查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認，新顧客代表新的市場(chǎng)，不能忽視，但我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，而這個(gè)支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索。
　　
　　2、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。
　　
　　每個(gè)企業(yè)對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶(hù)因而享受不同的客戶(hù)政策。但企業(yè)必須清楚地認識到一點(diǎn)，即每個(gè)顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣�司所做的貢獻是大或小，我們應該避免出現客戶(hù)歧視政策，所以不要輕言放棄客戶(hù)，退出市場(chǎng)。
　　
　　3、不滿(mǎn)意的顧客比滿(mǎn)意的顧客擁有更多的“朋友”。
　　
　　競爭對手會(huì )利用顧客不滿(mǎn)情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時(shí)在你的顧客群中擴大不良影響。這就是為什么不滿(mǎn)意的顧客比滿(mǎn)意的顧客擁有更多的“朋友”。
　　
　　4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。
　　
　　有投訴才有對工作改進(jìn)的動(dòng)力，及時(shí)處理投訴能提高顧客的滿(mǎn)意度，避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展。
　　
　　5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會(huì )產(chǎn)生不同的結果。
　　
顧客不總是對的�！邦櫩陀肋h是對的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時(shí)發(fā)現并清楚了解顧客與自身所處立場(chǎng)有差異的原因，告知并引導他們。當然這要求一定營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)和技巧，不同的方法會(huì )產(chǎn)生不同的結果。
　　
　　6、顧客有充分的選擇權力。
　　
　　不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專(zhuān)賣(mài)，我們也不能忽略顧客的選擇權。市場(chǎng)是需求的體現，顧客是需求的源泉。
　　
　　7、你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求。
　　
　　為客戶(hù)服務(wù)不能是盲目的，要有針對性。企業(yè)必須傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，了解他們的需求，并在此基礎上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶(hù)忠誠度。
　　
　　8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？
　　
　　企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項合作時(shí)，必須站在顧客的角度，設身處地考慮。如果自己覺(jué)得不合理，就絕對不要輕易嘗試。你的強迫永遠和顧客的抵觸在一起
　　
　　9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。
　　
　　市場(chǎng)競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。企業(yè)必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問(wèn)題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。
　　
　　以上九點(diǎn)都是簡(jiǎn)單的原則，如果企業(yè)能遵循上述原則，將會(huì )有事半功倍的效果。當然，沒(méi)有不變和永恒的真理。隨著(zhù)市場(chǎng)的變化及工作經(jīng)驗的不斷積累，相信更多精辟、實(shí)用的“顧客關(guān)注”法則會(huì )應運而生，“顧客關(guān)注”工作也將推向更新的高度。