姜天武：湖南夢(mèng)潔家紡股份有限公司董事長(cháng)兼總經(jīng)理

　　品格，對于我們的事業(yè)有著(zhù)深遠的意義。夢(mèng)潔倡導“品格第一，家庭第二，事業(yè)第三”，我們的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是建立在“品格”之上的。若每一個(gè)人都能認識到愛(ài)是品格，都以好品格來(lái)經(jīng)營(yíng)自己的人生，都能在快樂(lè )、自由的工作過(guò)程中彰顯出好品格，那么我們必定能成為一個(gè)具有影響力的人。而由一群好品格的人所經(jīng)營(yíng)的企業(yè)也必定是一個(gè)具有影響力的企業(yè)。

　　今天，我們很欣喜地看到夢(mèng)潔的品格影響力已經(jīng)在逐步地形成。

　　我想和大家分享一下《蒙娜麗莎的微笑》的案例。這個(gè)故事發(fā)生湖北黃石的夢(mèng)潔專(zhuān)賣(mài)店。有一次，一位悶悶不樂(lè )的女士來(lái)到這個(gè)店里一下子買(mǎi)了4床蒙娜麗莎套件，導購員送貨到她家，鋪完1床后發(fā)現她家并沒(méi)有多余的床去鋪另外3套。于是很關(guān)心地問(wèn)顧客為什么要買(mǎi)4床，是要送人還是有其他的用途。女士依然很愁?lèi)灥臉幼拥珔s不吭聲。后來(lái)導購員就說(shuō)：先把剩下的3套帶回店內，如果以后需要了再送來(lái)。女士聽(tīng)了后忽然哭了起來(lái)，她告訴我們的導購，她那天剛和丈夫簽了離婚協(xié)議書(shū)，很痛苦，所以就以購物的方式發(fā)泄，她那天去了服裝店、鞋店、箱包店等許多高檔品牌專(zhuān)賣(mài)店。所有的東西她一買(mǎi)就是4套，店員都熱情為她服務(wù)，但沒(méi)有人注意她是否快樂(lè )，甚至在為自己能遇到她這樣爽快的顧客而欣喜。只有夢(mèng)潔的導購關(guān)心她為什么要這樣做，甚至勸她不要買(mǎi)多余的東西。

　　我想，這個(gè)案例讓我們很清楚的看到并理解：只有具有真愛(ài)品格的人，才能體察到這位女士她實(shí)際上是需要他人的關(guān)懷與幫助，而非購物。如果把愛(ài)當作工具，你只盼望銷(xiāo)售額做得越高越好，就不會(huì )想到要去主動(dòng)了解顧客的真實(shí)需要，并用善良的心去對待她。

　　又比如說(shuō)：在侯家塘夢(mèng)潔專(zhuān)賣(mài)店的一位導購注意到一位剛進(jìn)店的顧客手臂有傷，就主動(dòng)用愛(ài)心箱里的紗布幫她包扎，她不在意這位顧客是否有購買(mǎi)的意愿和能力，只是看到她的需要就幫助她，所以整個(gè)過(guò)程顯得非常溫馨，非常感動(dòng)。這就是真愛(ài)品格的自然流露。

　　如果把愛(ài)當作工具，你就不會(huì )留意并用心去做那些與業(yè)務(wù)沒(méi)有直接關(guān)系的服務(wù)。因為你的動(dòng)機只是做銷(xiāo)售，你就不愿意為顧客提供額外的服務(wù)。

　　在夢(mèng)潔的終端，這樣的故事還有很多很多。但有時(shí)候，我們或多或少也會(huì )有那么一點(diǎn)點(diǎn)的功利性。所以，我想，我們如果是把愛(ài)當工具，就很可能導致以下8種錯誤結果。

　　第一：以貌取人。當顧客進(jìn)店時(shí)，我們會(huì )根據自己的經(jīng)驗來(lái)判斷，這位顧客有沒(méi)有購買(mǎi)意向？有沒(méi)有購買(mǎi)能力？然后決定以什么樣的態(tài)度來(lái)為他服務(wù)，而不會(huì )真心關(guān)愛(ài)每個(gè)顧客。

　　第二：成交前和成交后會(huì )有截然不同的態(tài)度。如果是把愛(ài)當作工具，成交前熱情無(wú)比，成交后覺(jué)得大功已告成，不再急顧客之所急，這就是很自然的表現了。

　　第三：不會(huì )去主動(dòng)了解顧客的真實(shí)需要，并用善良的心對待她。比如我們前面舉過(guò)的那個(gè)《蒙娜麗莎的微笑》的故事就是個(gè)很好的“準確了解顧客需求”的例證。

　　第四：不愿意提供額外的服務(wù)。上面“愛(ài)心包扎”的故事就說(shuō)明了愛(ài)是品格的真心服務(wù)過(guò)程是多么打動(dòng)人。

　　第五：缺乏堅持下去的原動(dòng)力。如果把愛(ài)當作工具，很自然的會(huì )看重結果。然而，不一定每次對顧客報以真誠的關(guān)懷，就一定會(huì )有回報。一次沒(méi)有回報，也許是運氣不好，兩次沒(méi)有回報，你會(huì )有受挫感，三次沒(méi)有回報，你就會(huì )有疑慮。自然就不會(huì )長(cháng)久地堅持以真誠的服務(wù)對待顧客。

　　第六：工作不快樂(lè )。如果把愛(ài)當工具，許多規范化的服務(wù)動(dòng)作對你來(lái)說(shuō)都是強制性的程序，沒(méi)有一個(gè)人能在被動(dòng)的、模式化的操作過(guò)程體會(huì )到工作的樂(lè )趣。

　　第七：缺乏成就感。如果把愛(ài)當工具，你每天工作的意義與價(jià)值似乎只在于想方設法取悅顧客，然后達成銷(xiāo)售，在這樣的一種心態(tài)和意識中，即使你的業(yè)績(jì)再好，你也無(wú)法享受到服務(wù)于他人那種高尚的、尊貴的感覺(jué)，體驗不到那種滿(mǎn)足的成就感。

　　第八：缺乏對顧客完全的尊重。我們發(fā)現有一個(gè)奇怪的現象，有一些店員在服務(wù)顧客時(shí)彬彬有禮，客氣周到，但顧客一走，她們就會(huì )對顧客評頭論足，有時(shí)既使別人購買(mǎi)了產(chǎn)品，她們也會(huì )譏笑、嘲諷一番。原因只是，她們不喜歡這個(gè)顧客的長(cháng)相、服飾、言談。若只把顧客當作創(chuàng )收對象，把愛(ài)當作工具，我們無(wú)法從內心真正的去尊重每一位顧客。

　　以上的八個(gè)方面是在一般的服務(wù)過(guò)程中比較普遍存在的現象。夢(mèng)潔認為：愛(ài)不是工具，愛(ài)是好品格的自然流露和彰顯。工具是有形的，為人使用的，只能產(chǎn)生一時(shí)的效果，觸動(dòng)不到人的內心，品格是無(wú)形的，是發(fā)自?xún)刃牡�，它能產(chǎn)生永恒的效果。

　　我曾經(jīng)看過(guò)一個(gè)故事，給我留下極深刻的印象。

　　一個(gè)名叫邁克爾的年青人剛剛從一所著(zhù)名的醫科大學(xué)畢業(yè)，到一家醫院工作。上班的第一天，他參加了一個(gè)醫護小組對一個(gè)特殊病人的護理方案討論會(huì )。八個(gè)醫護人員依次陳述了自己的護理方案。一直在旁邊靜靜傾聽(tīng)的護理主任喬森說(shuō)：“你們認為蘇珊會(huì )滿(mǎn)意這些方案嗎？”于是醫護人員開(kāi)始了熱烈的討論。他們在討論中一再提到如果是蘇珊她會(huì )怎樣做。令邁克爾感到詫異的是：整個(gè)醫護方案中的每個(gè)環(huán)節，每個(gè)細節都是以蘇珊做事的標準和要求來(lái)制定的。最后的方案對醫護人員來(lái)說(shuō)是要付上更多的辛勞和代價(jià)才能做到的。但是每一個(gè)醫護人員都很激動(dòng)和欣喜，因為她們確認這個(gè)方案能令蘇珊滿(mǎn)意。

　　討論會(huì )結束后，邁克爾問(wèn)同事蘇珊是誰(shuí)？因為他想見(jiàn)見(jiàn)蘇珊。同事告訴他蘇珊曾是這里的一名普通護理員，但堪稱(chēng)護理專(zhuān)家。不過(guò)她不在這個(gè)醫院已經(jīng)好幾年了。邁克爾感到驚訝萬(wàn)分，為什么一個(gè)已經(jīng)離開(kāi)好幾年了的普通護理員，在這所醫院卻有如此高的威望和影響力。

　　后來(lái)邁克爾知道，蘇珊在護理病人時(shí)對自己的標準和要求永遠都是：這樣做是否對病人是最有益的，這樣的護理是否能讓病人更感舒適，更得安慰。蘇珊是這所醫院最受病人愛(ài)戴，最受同事們敬重的人，也是醫院的驕傲。做令蘇珊滿(mǎn)意的事，傳承她的美德是每一個(gè)醫護人員紀念她的一種方式。

　　透過(guò)這個(gè)故事，我們看到人的價(jià)值不在于你的職業(yè)、地位、學(xué)歷、年齡、種族、國藉等等身份如何，而在于你是如何透過(guò)所做的事來(lái)彰顯做為人的尊貴與榮耀。我們相信，不論在任何時(shí)代，社會(huì )的主流意識一定是崇尚高尚，崇尚善良，崇尚美德的。如果我們都愿意去學(xué)習、認識和實(shí)踐“愛(ài)的理念”，那么，你一定會(huì )是高尚的人、有品位的人、成功的人，一定能得到別人的尊重。

　　夢(mèng)潔營(yíng)銷(xiāo)的核心競爭力就是：特別關(guān)愛(ài)。要讓顧客感覺(jué)到你是真心實(shí)意地在對他們關(guān)愛(ài)，這就是夢(mèng)潔。以誠信、善良的方式獲取財富；以勤儉、節約的方式管理財富；以愛(ài)心、付出的方式使用財富，這就是夢(mèng)潔的財富觀(guān)。夢(mèng)潔所追求的幸福是什么？夢(mèng)潔人認為，幸福是心靈與物質(zhì)的共進(jìn)，并且心靈的所得比物質(zhì)的所得更加重要。夢(mèng)潔想得到的是什么？夢(mèng)潔想得到的就是一群真正幸福的人。