如今“銷(xiāo)售為王”的時(shí)代正慢慢向“服務(wù)為王”的時(shí)代過(guò)渡和轉變。一個(gè)導游，是否只是把導游詞背好就可以了？一家餐廳，是否把消費者點(diǎn)的菜都上齊就無(wú)事了？一家家紡店，是否只要消費者能進(jìn)店就高枕無(wú)憂(yōu)了？作為中國家紡行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)之一的水星家紡對服務(wù)的重視程度也越來(lái)越高。對服務(wù)的優(yōu)化，直觀(guān)地表達了水星卓越企業(yè)文化的精髓，這種文化的精髓展現在實(shí)際行動(dòng)中，就是可以吸引和打動(dòng)顧客的服務(wù)精神。

心服務(wù)心體驗

心服務(wù)心體驗

　　如何讓用戶(hù)在滿(mǎn)街的家紡店中每次都能選擇你？如何讓每個(gè)用戶(hù)都買(mǎi)得放心？在這個(gè)有太多選擇的世界，在這個(gè)競爭越來(lái)越激烈的社會(huì )，在這個(gè)產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化的商業(yè)環(huán)境里，拿什么來(lái)留住用戶(hù)？其實(shí)就看帶給用戶(hù)的除了產(chǎn)品本身外，還有什么、是否讓用戶(hù)感到愉悅、是否有幫助用戶(hù)解決問(wèn)題的高附加值。

水星提供的“心”服務(wù)一共分為3重境界：

一、將分內的工作做精

　　所謂分內的工作或服務(wù)，通常指一些意料之內、情理之中的服務(wù)，即企業(yè)本“應該”做好的服務(wù)，也是顧客有需求且也期望企業(yè)能提供的服務(wù)，如常規的退換服務(wù)。

　　那么，如何把分內的服務(wù)做精？

　　例如，水星家紡提供：退換貨服務(wù)，用真品換真心服務(wù)。通常多數品牌或電商平臺所做的退貨及換貨政策為“不影響二次銷(xiāo)售”、“保留收據”、“保留原始包裝”“7天無(wú)理由退換”等，但當遇到顧客的情況不符合上述規定的退換貨標準時(shí)怎么辦？當顧客產(chǎn)品使用一年后提出退貨又怎么辦？

　　這種情況下，水星家紡采取的應對之策為先表明積極解決的態(tài)度，給顧客“降溫”，建立信任。通過(guò)溝通交流，禮貌婉轉地說(shuō)明問(wèn)題的多發(fā)原因，如確屬產(chǎn)品的某些因素所致，即便不符合退貨規定，水星家紡也仍然會(huì )向顧客辦理退貨或退款；而在確實(shí)不能接受顧客退貨的“不正當”要求時(shí)，也一樣向顧客婉轉清楚地說(shuō)明理由，并注意措辭及態(tài)度，同時(shí)會(huì )適當贈送顧客一些小禮品或現金券，以安撫顧客的情緒。

　　從始至終，水星家紡都沒(méi)有認為顧客是惡意刁難而不予以理會(huì )，只是冷靜地抱著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的認真態(tài)度來(lái)尋找解決辦法。要知道投訴、牢騷不可怕，可怕的是不能給予顧客有效、及時(shí)的化解，以致傷了顧客的感情，寒了顧客的心。

二、將額外的工作做足

　　所謂額外的工作或服務(wù)，則是指那些意料之外、情理之中的服務(wù)，也就是客戶(hù)有需求，但是沒(méi)有預期的服務(wù)。

　　作為水星家紡門(mén)店里的工作人員，在服務(wù)過(guò)程中，總是不斷思索著(zhù)“如何讓顧客接受自己？如何才能讓顧客滿(mǎn)意？如何才能為顧客提供最貼心的服務(wù)？”等等問(wèn)題，為此，水星家紡盡可能的提供了各種增值服務(wù)、“定制服務(wù)”以及針對個(gè)別客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)。

　　關(guān)于增值服務(wù)：當客人一入店，就會(huì )有相應的接待員奉上一杯養生茶水，且凡在水星購買(mǎi)的產(chǎn)品，均享有精細周到的免費熨燙、免費清洗服務(wù)。不僅如此，當顧客購買(mǎi)產(chǎn)品數量多、太沉而不便搬運時(shí)，水星門(mén)店還提供超免費送貨服務(wù)。

　　關(guān)于定制服務(wù)：指水星家紡針對那些通常情況下所無(wú)法滿(mǎn)足的特殊需求而定制的服務(wù)，如對于結婚一類(lèi)的用戶(hù)人群，水星還特別提供免費婚房布置、免費花轎租用、免費租用婚紗等服務(wù)。

　　關(guān)于個(gè)性化服務(wù)：每個(gè)人都希望獲得與眾不同的“優(yōu)待”，而個(gè)性化服務(wù)就是滿(mǎn)足客戶(hù)的一些特殊要求，甚至是客戶(hù)沒(méi)有提出的個(gè)別要求，工作人員能特殊對待，及時(shí)讓客戶(hù)滿(mǎn)足。如曾經(jīng)有一名顧客到水星門(mén)店購買(mǎi)家紡產(chǎn)品，在付錢(qián)時(shí)發(fā)現自己忘記帶錢(qián)包，但又不想放棄花費好一番功夫和時(shí)間挑選的產(chǎn)品，便同水星門(mén)店工作人員商量，是否可以幫忙先把產(chǎn)品送回家，再派一位工作人員與她一道回家去取貨款。水星工作人員爽快地答應后，便把這位顧客送回了家并取回了貨款。但試想一下，如果那位顧客得到的回答是：“對不起，這是我們門(mén)店的規定”、“不好意思，我沒(méi)有權力去做這件事”又會(huì )怎樣？

　　很多時(shí)候，服務(wù)其實(shí)是“一切盡在不言中”的，客戶(hù)或許并沒(méi)有提出什么特殊要求，但不反映問(wèn)題不代表沒(méi)有問(wèn)題。水星家紡的工作人員在服務(wù)過(guò)程中總會(huì )多想幾個(gè)“為什么”“怎么辦”，來(lái)細心揣摩顧客的需求，加以判斷并及時(shí)解決問(wèn)題，才會(huì )在提供額外服務(wù)之時(shí)，收獲額外的信任。

三、把超乎想象的工作做好

　　所謂超乎想象的工作或服務(wù)，就是指那些既是意料之外、又是情理之外的服務(wù)，即用戶(hù)并沒(méi)有預期，甚至都“沒(méi)有需求”的服務(wù)。例如對競爭對手的態(tài)度或“服務(wù)”，一般來(lái)講這是一種“愚蠢”的做法，但就像水星家紡的企業(yè)價(jià)值觀(guān)之和諧所詮釋的那樣“做與外部互惠共贏(yíng)，內部共謀發(fā)展的和諧企業(yè)”。

　　有一次，一位已經(jīng)“貨比三家”后的顧客到水星門(mén)店來(lái)挑選產(chǎn)品，當問(wèn)到同市面上其他家紡競爭品牌的差異及優(yōu)劣時(shí)，店內的工作人員以公正客觀(guān)的角度向顧客分析對比了同其他品牌產(chǎn)品的區別，聽(tīng)完后，這位顧客說(shuō)：“在之前逛街的過(guò)程中，總會(huì )遇到一些為了促單而惡意中傷其他競爭品牌的銷(xiāo)售人員，你們非但不詆毀反倒還會(huì )指出別人的某些強項�！彪m然表面上看這或許是“愚蠢”的做法，但事實(shí)上，尊重競爭對手，不詆毀、不貶低，用自己的優(yōu)勢與競品做客觀(guān)的比較，高低之處自然顯而易見(jiàn)時(shí)，也是對顧客其自身判斷力的認可，超越客戶(hù)的期望，從而讓顧客得到意外的滿(mǎn)意。

　　一言以蔽之，水星家紡在當下這個(gè)競爭激烈的時(shí)代，不僅能做好分內的服務(wù)，還做足了額外的服務(wù)，更為顧客提供了超乎其想象的服務(wù)的行為，才是其真正贏(yíng)得顧客的秘密法寶。

四、于人目所不及之處愈要用心

　　所謂服務(wù)，皆源自于心。重塑工匠精神，倡導“匠心”服務(wù)是水星家紡一貫以來(lái)精心打造的服務(wù)精神，水星不僅僅是在銷(xiāo)售家紡產(chǎn)品，更是懷著(zhù)一顆服務(wù)于人的心，讓顧客切實(shí)感受到一份抵達內“心”的滿(mǎn)足和體驗，而這份滿(mǎn)足，是水星銷(xiāo)售所帶來(lái)的真正“價(jià)值”。