“雙十一”剛剛過(guò)去，消費者就遭遇了”退貨難”。記者近日采訪(fǎng)發(fā)現，盡管新消法中已經(jīng)確定了網(wǎng)購“七天無(wú)理由退貨”的原則，但在實(shí)際操作中仍面臨諸多障礙。

　�。玻叭�，上海市人大通過(guò)修改《上海市消費者權益保護條例》的決定，“七天無(wú)理由退貨”明確納入地方立法。暢通無(wú)理由退貨還要過(guò)幾道坎？

　　天貓預售不支持“七天無(wú)理由退貨”引爭議，網(wǎng)購退貨仍面臨三大困難

　　今年“雙十一”是新消法實(shí)施后首個(gè)大型購物節。記者采訪(fǎng)發(fā)現，現在消費者退貨難總體好轉，但退貨難的情況仍然存在。記者從上海市消保委了解到，截至１７日，“雙十一”的投訴量已經(jīng)超過(guò)去年兩成，退貨是投訴“重災區”之一。

　　今年“雙十一”首次打出“國際化”的口號，但是海外代購商品退貨卻很困難。在北京朝陽(yáng)區工作的何燕告訴記者，“我買(mǎi)了件海外代購的店家的包，拿到后就發(fā)現脫線(xiàn)了。對方還不愿意退，因為海外代購退貨成本實(shí)在太高，一單平均郵費都在百元上下�！�

　　有些商家提出的退貨附加要求讓消費者很為難。在上海工作的程潔告訴記者，“雙十一”買(mǎi)了款防曬霜，由于我常用專(zhuān)柜貨，所以一用就知道是假貨。但店家不承認，而且還說(shuō)商品包裝被拆過(guò)了，所以不給退。

　　在上海工作的韋妮也告訴記者，“雙十一”買(mǎi)了一件衣服，但其中一個(gè)袖子上有明顯的質(zhì)量問(wèn)題，想要退貨時(shí)，賣(mài)家說(shuō)要出示“快遞簽收時(shí)物品存在質(zhì)量問(wèn)題的證明”，但現在快遞基本都寄放在門(mén)衛，快遞小哥早就不知道哪去了，“我怎么出示這個(gè)證明呢？”

　　此外，今年“雙十一”爭議最大的，還是天貓預售不支持“七天無(wú)理由退貨”。上海市民張夢(mèng)“雙十一”買(mǎi)了一款行車(chē)記錄儀，使用時(shí)發(fā)現很不方便。但天貓認為這款產(chǎn)品屬于預售商品，不支持“七天無(wú)理由退貨”，所以就只能繼續忍著(zhù)用。

　　“退貨難”多因法律“空子”大，法規細化非常必要

　　現在“退貨難”多數因為法律不夠細化，這自然給很多爭議留下了空間。因此，地方法規適當的細化就顯得非常必要。

　　在上海的新消保條例中，就針對拆包裝、預售等情況做出了規定：除了新消法中明確列出的根據商品性質(zhì)不宜退貨的四類(lèi)商品，經(jīng)營(yíng)者應當通過(guò)顯著(zhù)方式告知消費者，并設置提示程序，采取措施或者技術(shù)手段，供消費者進(jìn)行確認。

　　對此，上海市消保委秘書(shū)長(cháng)陶愛(ài)蓮介紹，在消費者同意的情況下，一些網(wǎng)購商品可不適用無(wú)理由退貨，但必須是“一人一物一確認”。這要求商家必須在消費者下單時(shí)出現明確的提示框、消費者對不予退貨的條款進(jìn)行確認。

　　上海市消保委法律與理論研究部主任汪鶇指出，新消法明確規定，只有性質(zhì)不適合退貨的商品才不屬于無(wú)理由退貨范疇，預售商品從商品性質(zhì)上來(lái)講也比較復雜，對所有商品都“一刀切”不予退貨的做法，違反了消法規定。

　　拆包裝就不允許退貨的做法也不符合新消法。上海市人大常委會(huì )法工委主任丁偉說(shuō)，確認無(wú)理由退貨制度的初衷，是讓通過(guò)網(wǎng)絡(luò )等方式購物的消費者享有與實(shí)體商場(chǎng)購物同等的檢查、試用商品的機會(huì )，從而自主決定是否進(jìn)行交易�！叭绻�要求消費者退回的商品必須未拆封，那么規定無(wú)理由退貨權就沒(méi)有意義了�！�

　　不過(guò)，盡管上海明確否定以上幾類(lèi)不讓退貨的理由，但根據屬地管理原則，在上海以外注冊的電商企業(yè)將不受條例約束。所以，治理“退貨難”還需各地發(fā)出合力。

　　“退貨率”是電商的“痛點(diǎn)”，但只要產(chǎn)品好是能控制的

　　據記者調查，“七天無(wú)理由退貨”確實(shí)對一些商家造成了沖擊，去年“雙十一”后有些商家的退貨率甚至達到４０％。不過(guò)，這主要還是和商家產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)硬有關(guān)。

　　記者采訪(fǎng)發(fā)現，消費者最主要的退貨原因還是商品質(zhì)量和預期不符。在北京工作的何燕可謂“淘寶達人”，她告訴記者，“目前電商最大的品類(lèi)就是服裝，但是衣服只有親手摸過(guò)、親身試過(guò)才知道合不合適。圖片文字即使再詳細，跟手摸還是有區別的，如果不合適當然要退啊�！�

　　當然，也有一些消費者是充分利用退貨政策。在廣東工作的黃林告訴記者，“雙十一”我是買(mǎi)四件退三件，因為搞不清衣服的尺寸，所以?xún)蓚�(gè)款式每款買(mǎi)了兩個(gè)尺碼�！辈贿^(guò)，業(yè)內人士指出，這樣的消費者為數不多，而且這也是電商的特點(diǎn)決定的。

　　實(shí)際上，一定比例的退貨率對電商是不可避免的，但是只要產(chǎn)品夠好，退貨率也能控制。知名男裝“馬克華菲”電子商務(wù)總經(jīng)理王丹告訴記者，實(shí)行“七天無(wú)理由退貨”以來(lái)，對我們影響并不大。我們平常退貨率在１０％到１２％，而去年“雙十一”的退貨率也就１３．５％左右�！捌鋵�(shí)，只要消費者對產(chǎn)品滿(mǎn)意了，退貨率自然就低了�！�

　　業(yè)內人士認為，保證消費者用腳投票的權利，也是促使電商不斷提升自己�！斑@其實(shí)也是商業(yè)的基本要求，不能因為線(xiàn)上線(xiàn)下而區別對待�！�