沉默的阿里旺旺，是大部分反映商品問(wèn)題的顧客在和售后客服聯(lián)系時(shí)最常見(jiàn)的�？粗�(zhù)買(mǎi)前咨詢(xún)超級火熱，售后咨詢(xún)愛(ài)搭不理的客服，筆者發(fā)自肺腑地問(wèn)一句，售后，你真的能善后嗎？
　　
　　差評在淘寶店主的回擊下，似乎已經(jīng)成了一個(gè)雷池，只要顧客略微表示不滿(mǎn)，淘寶商家就會(huì )在這條點(diǎn)評下進(jìn)行長(cháng)篇回復。仔細看看，大部分都是在一句句地把顧客反映的情況回擊過(guò)去，說(shuō)自己的售后是多么多么的優(yōu)秀，能夠解決顧客提出的問(wèn)題，造成差評和顧客不滿(mǎn)的主要原因，是顧客沒(méi)能及時(shí)和店家取得聯(lián)系。真的是這樣嗎？
　　
　　其實(shí)歸根究底，這些不滿(mǎn)評論的出現，就是售后服務(wù)不到位的結果。
　　
　　售后首先需要對消費者穿戴服裝產(chǎn)品時(shí)遇到的問(wèn)題進(jìn)行耐心解答和指導。正確地使用和穿戴服裝產(chǎn)品，才能保證產(chǎn)品的功能得到合理發(fā)揮，這也是減少差評和顧客不滿(mǎn)的基礎。
　　
　　其實(shí)在顧客發(fā)現產(chǎn)品有一些問(wèn)題后，大部分都是先主動(dòng)聯(lián)系售后詳細咨詢(xún)。但是卻有一部分售后在顧客積極尋求解決方案的時(shí)候，消極對待，回復過(guò)慢、態(tài)度敷衍、甚至不回復，這種回應會(huì )在短時(shí)間內激起顧客對產(chǎn)品、品牌的不滿(mǎn)，在接下來(lái)的調解和溝通中形成障礙。
　　
　　而且，本身服裝類(lèi)產(chǎn)品的特點(diǎn)并不便于通過(guò)圖片進(jìn)行展示，所以即使仔細挑選，也還是會(huì )遇到尺寸、款型不合適的問(wèn)題，這時(shí)，大部分顧客并不愿意放棄自己千挑萬(wàn)選的衣服，他們更偏向選擇調換而不是退貨。
　　
　　換句話(huà)說(shuō)，這一部分顧客，是完全有可能在售后的爭取下繼續購買(mǎi)的，但是最后他們卻選擇了退貨，大部分是因為售后不能“善后”。
　　
　　除了和顧客進(jìn)行充分溝通，理論上，售后似乎還應該具備一個(gè)功能：將顧客反映的產(chǎn)品設計和制作環(huán)節的普遍性問(wèn)題反映給領(lǐng)導和制作方，在今后的銷(xiāo)售中減少和避免問(wèn)題的出現。不過(guò)這個(gè)功能似乎大部分時(shí)間處于一種休眠狀態(tài)。
　　
　　一位朋友向筆者抱怨購買(mǎi)新入駐天貓商城的快時(shí)尚品牌ASOS的經(jīng)歷。當她發(fā)現購買(mǎi)的一條彩色條紋印花短褲遇水嚴重褪色后，就迅速和售后進(jìn)行了溝通，并和售后達成了退貨的協(xié)議，但是糟糕的購買(mǎi)經(jīng)歷卻并沒(méi)有結束。
　　
　　由于很喜歡這款短褲，所以這位顧客選擇在退貨后再次購買(mǎi)這款衣服，因為她認為ASOS不應該每條都脫色如此嚴重。不過(guò)事實(shí)證明是她的理想太豐滿(mǎn)了，第二條同款短褲只是沾了一點(diǎn)點(diǎn)水，就繼續嚴重地脫色了，似乎倔強地堅持著(zhù)自己的褪色，這染料難道就是傳說(shuō)中的“遇水即化”？
　　
　　筆者不禁想問(wèn)老板一句，親，你家售后知道短褲掉色嚴重卻沒(méi)告訴你，你知道嗎？
　　
　　售后到底能不能善后，真的不是一件小事。