有研究表明：一個(gè)最好的客戶(hù)，往往是受過(guò)最大挫折的客戶(hù)。得到滿(mǎn)意解決的投訴者，與從沒(méi)有不滿(mǎn)意記錄的顧客相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的顧客。在進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)時(shí)，總會(huì )是多數人對現有服務(wù)沒(méi)有太多的意見(jiàn)或建議，經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)已基本滿(mǎn)足了這部分客戶(hù)的需求，廠(chǎng)商或經(jīng)銷(xiāo)商只要常規細心呵護，就可以獲得這部分客戶(hù)價(jià)值。同時(shí)，任何品牌也總會(huì )出現一些低滿(mǎn)意度甚至是抱怨客戶(hù)，如果不及時(shí)分析這些客戶(hù)抱怨的原因，采取有效手段修復或改善客戶(hù)關(guān)系，那么這些客戶(hù)就很可能成為易流失客戶(hù)，甚至是品牌負面口碑的傳播者。
　　新華信認為，在目前國內汽車(chē)市場(chǎng)競爭形式下，要想在售后市場(chǎng)利潤有明顯增長(cháng)，就需要實(shí)行客戶(hù)關(guān)系精細化管理，對低滿(mǎn)意度抱怨客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)維護和改善讓客戶(hù)感受誠意，以減少客戶(hù)的流失。因此，減少現有客戶(hù)流失可以作為提升客戶(hù)價(jià)值的一條有效渠道。
　　低滿(mǎn)意度抱怨客戶(hù)重點(diǎn)維護，是希望汽車(chē)廠(chǎng)商或經(jīng)銷(xiāo)商能將客戶(hù)維護工作進(jìn)一步細化，對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，通過(guò)對有流失傾向的低滿(mǎn)意度抱怨客戶(hù)的溝通和關(guān)懷來(lái)對這部分客戶(hù)進(jìn)行二次行細分，想辦法挽留其中的高價(jià)值用戶(hù)，作為售后服務(wù)的利潤增長(cháng)點(diǎn)。同時(shí)，通過(guò)與客戶(hù)溝通，企業(yè)可以了解到客戶(hù)流失的病癥所在，探索客戶(hù)需求的新趨向，預防其它高分高忠誠客戶(hù)流失。
　　鑒于低滿(mǎn)意度抱怨客戶(hù)具有隨機性強、分布范圍廣、涉及經(jīng)銷(xiāo)商多以及抱怨原因差異較大等特點(diǎn)，新華信認為低滿(mǎn)意度抱怨客戶(hù)維護工作要從經(jīng)銷(xiāo)商層面抓起，把這項工作貫徹到經(jīng)銷(xiāo)商日常工作中。
　　第一，制定獎懲措施：汽車(chē)廠(chǎng)商可以專(zhuān)門(mén)針對低滿(mǎn)意度客戶(hù)維護工作制定相應的獎懲措施，督促經(jīng)銷(xiāo)商在限定的時(shí)間內完成低滿(mǎn)意度抱怨客戶(hù)一對一的跟進(jìn)維護工作。
　　第二，選定目標客戶(hù)：廠(chǎng)商結合常規滿(mǎn)意度調研結果，按照一定標準挑選出需要經(jīng)銷(xiāo)商一對一進(jìn)行溝通關(guān)懷的客戶(hù)（結合品牌特點(diǎn)，設定客戶(hù)挑選標準，比如可以挑選常規滿(mǎn)意度調研中某幾項指標得分較低的客戶(hù)）。
　　第三，維護工作分配：汽車(chē)廠(chǎng)商及時(shí)通知低滿(mǎn)意度抱怨客戶(hù)所對應經(jīng)銷(xiāo)商，并下達客戶(hù)維護要求。
　　第四，具體維護開(kāi)展：經(jīng)銷(xiāo)商及時(shí)對低滿(mǎn)意抱怨客戶(hù)進(jìn)行一對一的客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因和需求，并針對具體問(wèn)題給出相應的解決辦法，最終達到使客戶(hù)滿(mǎn)意。
　　第五，客戶(hù)二次維護：汽車(chē)廠(chǎng)商及時(shí)對選出的低滿(mǎn)意抱怨客戶(hù)進(jìn)行二次回訪(fǎng)，了解經(jīng)銷(xiāo)商跟進(jìn)關(guān)懷后的客戶(hù)目前狀況，回訪(fǎng)結果與經(jīng)銷(xiāo)商獎勵機制掛鉤；另外汽車(chē)廠(chǎng)商對仍處于低滿(mǎn)意狀態(tài)的客戶(hù)實(shí)施二次客戶(hù)關(guān)懷，最終將客戶(hù)維護工作形成一套閉環(huán)式管理機制，以盡量爭取留住每一位客戶(hù)。
　　總之，沒(méi)有異議和不滿(mǎn)就沒(méi)有滿(mǎn)足和贊美。低滿(mǎn)意度抱怨客戶(hù)不可避免，重要的是面對和處理這類(lèi)客戶(hù)的方式方法要合情合理。在客戶(hù)維護工作中要牢記一個(gè)永恒的原則：客戶(hù)是就上帝，只有贏(yíng)得了客戶(hù)的忠誠，企業(yè)才會(huì )“財源滾滾”。