根據中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心CNNIC發(fā)布的《2012年中國網(wǎng)絡(luò )購物市場(chǎng)研究報告》顯示，當年用戶(hù)網(wǎng)上購買(mǎi)最多的商品類(lèi)型是服裝鞋帽，有81.8%的網(wǎng)購用戶(hù)都購買(mǎi)過(guò)服裝鞋帽類(lèi)商品；與此同時(shí)，天貓2012年的數據顯示，超過(guò)2000億的整體交易額中僅服裝行業(yè)就超過(guò)700億的銷(xiāo)量額，僅“雙11”當天天貓成交的132個(gè)億中，服飾行業(yè)的交易額就接近70億，占比超過(guò)50%。中國的網(wǎng)絡(luò )零售，最早是以圖書(shū)這類(lèi)標準化程度非常高的產(chǎn)品起家的，如今卻被服裝這種非標準化產(chǎn)品占據了大半江山，甚至已經(jīng)威脅到了服裝品類(lèi)在線(xiàn)下實(shí)體店的銷(xiāo)售。

　　不過(guò)，對于顧客來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購服裝的快捷、低價(jià)，真的就能夠代替實(shí)體店的購買(mǎi)體驗么？中國互聯(lián)網(wǎng)調查社區中《關(guān)于網(wǎng)上購買(mǎi)服裝的小調查》的結果，或許可以反映一部分網(wǎng)購服裝顧客的態(tài)度。

　　網(wǎng)購服裝問(wèn)題多多

　　服裝作為非標準化的商品，號碼、顏色、款式，甚至布料的手感和彈性，都是顧客在選擇時(shí)一定會(huì )加以考慮的，只有親自體驗才能做出合適的選擇。但是網(wǎng)購服裝的環(huán)境下，除了顏色比較直觀(guān)以外，其他條件很難被滿(mǎn)足。根據調查結果（如下圖）顯示，號碼、色差和款式風(fēng)格不合適等問(wèn)題，網(wǎng)購用戶(hù)是普遍都會(huì )遇到的。即使是服裝的網(wǎng)購次數少于每月1次的顧客，都會(huì )經(jīng)常遇到這樣或那樣的問(wèn)題（50.4%）。

　　調查發(fā)現，當出現這些問(wèn)題時(shí)，顧客的容忍度很高：有11.8%的顧客表示從不要求退換貨，高達64.5%的顧客表示僅僅當服裝與預期差距太大、接受不了的時(shí)候，才會(huì )要求退換貨。隨著(zhù)網(wǎng)購投訴量的快速上升，顧客與商家之間常常出現糾紛，淘寶上的店家已經(jīng)被曝光多起顧客給了差評之后被店家騷擾威脅的不良事件。

　　實(shí)體店購還是網(wǎng)購？比價(jià)看！

　　毋庸置疑，網(wǎng)購改變了消費者的購買(mǎi)行為，所謂的“貨比三家”，已經(jīng)從同類(lèi)產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比比較，轉為同款產(chǎn)品在不同銷(xiāo)售渠道上的價(jià)格比較。當顧客在實(shí)體店看到心儀的服裝后，僅有四成會(huì )當機立斷在實(shí)體店掏錢(qián)，六成顧客會(huì )拍照或者記下貨號，到網(wǎng)上去比價(jià)。如下圖所示，62.7%的顧客通過(guò)比較實(shí)體店與網(wǎng)購價(jià)格而做出購買(mǎi)決策。不過(guò)，仍有21.3%的顧客認為，即使實(shí)體店的價(jià)格比網(wǎng)購價(jià)格貴些，也愿意在實(shí)體店購買(mǎi)。

　　總體來(lái)看，顧客在服裝購買(mǎi)渠道的傾向性上，實(shí)體店與網(wǎng)絡(luò )基本持平。不過(guò)，考慮到四成的顧客在比價(jià)之前就選擇實(shí)體店購物，網(wǎng)購渠道只能與之競爭剩下的六成顧客，加上實(shí)體店購物的用戶(hù)體驗更好，以及網(wǎng)購可能會(huì )帶來(lái)的種種風(fēng)險——目前來(lái)看，實(shí)體店的“死忠粉”更多。
不過(guò)，隨著(zhù)越來(lái)越多的新奇實(shí)用的網(wǎng)購應用的產(chǎn)生，網(wǎng)購在未來(lái)的發(fā)展是毋庸置疑的，在圖書(shū)、電器等商品上，網(wǎng)購代替線(xiàn)下購物的趨勢已經(jīng)非常明顯。也許有一天，服裝的網(wǎng)購會(huì )完全代替線(xiàn)下實(shí)體店也說(shuō)不定。（CNNIC）