應某雜志之邀，說(shuō)需要一些關(guān)于店鋪管理之類(lèi)的文章。時(shí)間較緊，只有1、2天時(shí)間能干這件事，可頭緒卻有很多。
　　
　　想來(lái)想去還是覺(jué)得銷(xiāo)售業(yè)績(jì)是最終目標，而不斷讓我近來(lái)生出感慨的就是：
　　
　　恰恰就是那些店鋪的銷(xiāo)售人員經(jīng)常把客人趕跑了。于是趕出下面這篇文章——
　　
　　近幾個(gè)月研究[贏(yíng)的五項修煉]，其中包括銷(xiāo)售溝通與說(shuō)服技巧，自然在日常生活中進(jìn)出各種門(mén)店服務(wù)場(chǎng)所時(shí)，對門(mén)店服務(wù)人員的服務(wù)及銷(xiāo)售工作多了很多觀(guān)察。
　　
　　盡管很多優(yōu)秀的服務(wù)場(chǎng)所的服務(wù)人員、營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員等等（下面我都統稱(chēng)為店員）表現得非常得體，令顧客如沐春風(fēng)，但絕大多數的門(mén)店依然存在一些普遍的錯誤，由此造成顧客不快，從而損失很多生意機會(huì )，難免替老板悲哀。
　　
　　在同質(zhì)化競爭如此激烈的環(huán)境下，顧客的選擇非常之多，如果店員的服務(wù)過(guò)程讓顧客感覺(jué)不好，顧客自然會(huì )逃離你的店面，轉投他人懷抱——這也是為什么大家都很重視店員服務(wù)培訓的原因。
　　
　　可更讓我替老板們擔心的是：有些錯誤居然是通過(guò)對店員培訓之后造成的。
　　
　　過(guò)度的“攬客”行為最終演變成“趕客”
　　
　　很多老板都希望讓進(jìn)店之后的顧客盡量產(chǎn)生銷(xiāo)售，因此對店員如何留住顧客并努力推銷(xiāo)提出了很多要求，甚至列入考核指標。這本身沒(méi)有什么不對，但到底用什么方法和技巧留住顧客并增加購買(mǎi)就很關(guān)鍵了。
　　
　　如果沒(méi)有好的方法，業(yè)績(jì)導向之下的店面管理就會(huì )直接演變成為業(yè)績(jì)壓力硬性施加于店長(cháng)，店長(cháng)施壓于店員，從而導致店員不知不覺(jué)將壓力施加在顧客身上，比如：
　　
　　過(guò)度熱情的貼身服務(wù)：從顧客進(jìn)店之時(shí)就貼身跟隨，讓顧客甩也甩不掉、躲也躲不掉，最后顧客只好跑掉去下一家店子。
　　
　　過(guò)度推銷(xiāo)的進(jìn)攻話(huà)術(shù)：比如說(shuō)你走進(jìn)一家服裝店，有些店員就會(huì )馬上問(wèn)你“您想買(mǎi)件什么樣的衣服？”你走到西裝前面，她就說(shuō)“這款西裝很適合您，現在買(mǎi)還有優(yōu)惠，很劃算呢�！蹦阕叩揭r衣面前，她又說(shuō)“這幾款襯衣是剛到的新款……”總之就不讓你能安靜下來(lái)，令人不勝其煩。如果在餐館點(diǎn)菜，則總是推薦一些價(jià)格較貴的菜品讓你在客戶(hù)或朋友面前進(jìn)退兩難。
　　
　　過(guò)度虛假的套話(huà)恭維：你隨便拿一件衣服比劃一下自己的身材，她都會(huì )說(shuō)“您真有眼光，這件衣服很襯您的膚色……”你無(wú)論穿上哪件衣服，她都會(huì )說(shuō)“您穿著(zhù)真的很合身�！蹦阋宦�(tīng)就很假，完全缺乏誠意。
　　
　　就在前幾天，我經(jīng)過(guò)步行街的一家手機店，想隨便看看，一個(gè)漂亮的店員馬上過(guò)來(lái)問(wèn)我：“先生，您想買(mǎi)一款什么樣的手機呢？”我說(shuō)“隨便看看�！彼裏崆榈卣f(shuō)：“要不要我給您介紹一下��？”我邊走邊看邊說(shuō)“不用了�！笨墒撬�一直跟著(zhù)我，我停下來(lái)看什么，她就要介紹什么，于是我說(shuō)：“小姐，我自己先隨便看看，你不用給我介紹�！�
　　
　　我很快走了幾步，到另一個(gè)柜臺繼續看，不到3秒鐘，她又跟了過(guò)來(lái)：“先生，您到底想要一款什么樣的手機呢？”我有點(diǎn)惱火了，不太舒服地對她說(shuō)：“你能不能不要跟著(zhù)我呢？我自己會(huì )看�！薄翱墒沁@是我的職責啊，您是客人，我們必須為您做好服務(wù)啊……”我立刻暈倒，馬上離開(kāi)了這家店子。
　　很顯然，這位漂亮的店員具備很多優(yōu)秀的特質(zhì)：個(gè)人形象好、積極主動(dòng)、敬業(yè)、遵守公司制度、嚴格按照培訓的要求履行職責……可實(shí)際效果卻不見(jiàn)得有多好。而且，無(wú)論是她自己還是她的主管、老板都不一定清楚她的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中犯了多少不該犯的錯誤。
　　
　　凡此種種，或許店員言談舉止中的每一個(gè)錯誤看起來(lái)都很小，但由于每個(gè)人每天都在重復，年長(cháng)日久所造成的損失就很?chē)乐亓�。因為我們都知道，在同質(zhì)化競爭之下，顧客的不確定的、沖動(dòng)性的隨機消費現象幾乎占到90%以上，任何不恰當的服務(wù)或推銷(xiāo)過(guò)程都隨時(shí)讓顧客興致全無(wú)，哪里還能產(chǎn)生多少購買(mǎi)沖動(dòng)呢？
　　
　　本來(lái)多招幾個(gè)店員是為了增加銷(xiāo)售額，培訓店員也是為了增加銷(xiāo)售額，可是結果卻事與愿違，店員的接待及服務(wù)方式往往都因為過(guò)了一個(gè)“度”，不僅沒(méi)有起到“攬客”、“成交”的效果，反而變成了“煩客”、“趕客”——一方面是由于個(gè)別店員的自身素質(zhì)與態(tài)度較差導致的，另一方面卻是因為錯誤的管理制度和技能培訓造成的。
　　
　　而造成這些錯誤的根本原因就是不懂得溝通與說(shuō)服的本質(zhì)和原理，以自身的結果為導向，推理出一些服務(wù)技巧和制度，使錯誤被標準化、流程化，并不斷的被重復，由此造成的業(yè)績(jì)損失可想而知——而很多店鋪直至關(guān)門(mén)大吉還不知道原因何在。
　　
　　顧客心理的微妙之處
　　
　　供過(guò)于求的自由競爭，主動(dòng)權向受眾轉移。管理、品牌、產(chǎn)品創(chuàng )新、銷(xiāo)售、人際關(guān)系等問(wèn)題，都從以往的從自身需要和自我認知開(kāi)始的出發(fā)點(diǎn)發(fā)生變化，逐漸向對象傾斜，很多問(wèn)題的解決方案要從受眾，或者說(shuō)顧客身上，其實(shí)也不是身上，而是從心底去探尋原因及尋找對策了。
　　
　　首先，我們需要確定的是，90%以上的顧客在購物或消費之前，都沒(méi)有明確的說(shuō)——我今天上街就是直接沖著(zhù)某品牌的某個(gè)款式而去的。比如說(shuō)想買(mǎi)雙皮鞋，那就去了，到處逛逛，也許在某家店子里看中了一雙就買(mǎi)下來(lái)了。但也許逛了半天，沒(méi)看中什么心儀的皮鞋，卻買(mǎi)了幾件衣服回來(lái)，或者什么也沒(méi)有買(mǎi)……
　　
　　也就是說(shuō)，90%以上的顧客在逛街的時(shí)候，無(wú)論進(jìn)到哪個(gè)店子，潛意識中都只是先“隨便看看”的。
　　
　　請注意，對“隨便看看”四個(gè)字的理解，將是絕大多數門(mén)店銷(xiāo)售工作成敗的關(guān)鍵！也是“攬客”與“趕客”之間分水嶺。因為為顧客服務(wù)并達成銷(xiāo)售的過(guò)程首先是顧客溝通過(guò)程，然后才是說(shuō)服顧客，良好的溝通是說(shuō)服的前提，而良好的溝通是建立在與顧客潛意識一致性的前提之下的。
　　
　　在講到尋求與顧客潛意識一致性之前，我們還需要提醒店員應該注意的另一種潛意識的心理現象：顧客的安全距離。
　　
　　就像刺猬在冬天相互取暖一樣，兩只刺猬如果挨得太緊，雙方都會(huì )被對方的刺所扎傷，而離開(kāi)太遠，又無(wú)法借到對方的體溫，最終，它們會(huì )找到一個(gè)合適的距離，既能相互溫暖，又不會(huì )相互扎傷。
　　
　　而人與人之間也有這樣一個(gè)安全距離，對于陌生人來(lái)說(shuō)，禮貌距離大約在1.2-3.6米左右。
　　
　　很多店員為了守住一個(gè)顧客，往往喜歡貼身服務(wù)，不經(jīng)意就進(jìn)入了1.2米的范圍之內，入侵了顧客的安全距離，很多顧客也不懂這個(gè)概念，但會(huì )本能的感到不舒服，從而想擺脫這個(gè)店員，可店員又會(huì )繼續跟上，最終把顧客趕走。

　　顧客溝通的本質(zhì)：與顧客的潛意識共振
　　
　　所謂尋求與顧客潛意識一致性，就是為了與顧客的潛意識共振。
　　
　　彈過(guò)吉他或者拉過(guò)二胡、小提琴的人都知道，兩根琴弦調音的時(shí)候，當一根琴弦的頻率調到與另外一根琴弦頻率相同的時(shí)候，你無(wú)論撥動(dòng)哪根琴弦，另外一根琴弦都一定會(huì )產(chǎn)生共振，發(fā)出同樣音高的聲音，也就是我們常說(shuō)的“共鳴”。
　　
　　人與人之間的溝通也是如此，你如果能夠找出對方潛意識里的那個(gè)“頻率”——即他心里的潛臺詞，然后讓自己也調到相同的頻率，用與對方潛臺詞一致的話(huà)語(yǔ)與之溝通，對方就一定會(huì )與你共鳴，最后不知不覺(jué)就跟著(zhù)你的思路走了——這種銷(xiāo)售技巧開(kāi)始被越來(lái)越多的企業(yè)應用，被稱(chēng)之為：
　　
　　“攻心銷(xiāo)售”，或者“催眠式銷(xiāo)售”。
　　
　　舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：
　　
　　一位顧客逛商場(chǎng)，經(jīng)過(guò)某品牌的服裝店，想隨便看看。
　　
　　她心里的頻率就是“隨便看看”。
　　
　　如果店員說(shuō)：“歡迎光臨xx（品牌名）！小姐，您想買(mǎi)件什么樣的衣服呢？我們這幾天上了很多新款�！北砻嫔线@句話(huà)沒(méi)什么毛病，而且我見(jiàn)過(guò)幾乎99%的店員都會(huì )用類(lèi)似的句式，但實(shí)際上已經(jīng)與顧客的頻率不對了。
　　
　　顧客往往都會(huì )說(shuō)：“我隨便看看�！薄�—這是她本能的回答，代表著(zhù)她的潛意識，其實(shí)，顧客已經(jīng)否定了店員“您想買(mǎi)件什么樣的衣服呢？”這個(gè)關(guān)于“買(mǎi)”的假設。她在回答時(shí)已經(jīng)有了一絲不愉快，而且雙方還都不一定能察覺(jué)。
　　
　　但如果店員直接說(shuō)：“歡迎光臨xx（品牌名）！小姐，您是來(lái)看看衣服的吧？我們這幾天上了很多新款�！鳖櫩屯�往都會(huì )說(shuō)：“是啊，我隨便看看�！彼�在回答時(shí)一定是輕松愉快的。
　　
　　有些銷(xiāo)售培訓說(shuō)“問(wèn)對問(wèn)題賺大錢(qián)”，還有些培訓說(shuō)“要讓顧客連續說(shuō)yes！”，其實(shí)講的都是同一件事情，就是要問(wèn)與顧客潛意識一致的話(huà)題，使顧客很自然的回答“是的”。
　　
　　因此，當顧客進(jìn)店，不要總是習慣性的問(wèn)顧客：“您想買(mǎi)什么？”因為從這句話(huà)開(kāi)始，你就已經(jīng)開(kāi)始趕客了。
　　
　　有一定的客流量進(jìn)店已經(jīng)很不容易了，如果因為急于求成而趕走顧客就太不值得。
　　
　　實(shí)在不知道該說(shuō)什么，還不如什么都不說(shuō)，跟顧客保持一定的距離，靜靜的觀(guān)察顧客的舉動(dòng)，發(fā)現顧客有需要才積極上前給予合適的幫助，反而更能提升業(yè)績(jì)。
　　
　　貼身服務(wù)顧客，看似主動(dòng)出擊促進(jìn)銷(xiāo)售，實(shí)際上可能失去更多。
　　
　　比如店內有5名店員，來(lái)了20名顧客，貼身銷(xiāo)售可能既沒(méi)有搞定5名顧客，又冷落了另外15名顧客——其中很可能真有想買(mǎi)的。
　　
　　反而每名店員都認真觀(guān)察4、5名身旁的顧客，及時(shí)反應，成交的可能性會(huì )更大。
　　
　　說(shuō)服顧客的本質(zhì)：讓顧客放心
　　
　　店面銷(xiāo)售中還會(huì )遇到另外兩個(gè)最常見(jiàn)的問(wèn)題，就是顧客總是愛(ài)說(shuō)“太貴了”和“質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題吧？”
　　
　　很多店員就喜歡開(kāi)始跟顧客講起道理來(lái)，用各種理由、專(zhuān)業(yè)知識等等告訴顧客不貴或貴得有道理，質(zhì)量肯定沒(méi)有問(wèn)題之類(lèi)。
　　
　　本來(lái)，當顧客開(kāi)始說(shuō)“太貴了”和“質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題吧？”的時(shí)候，往往都是發(fā)出了購買(mǎi)信號，只是需要進(jìn)一步確定，并得到一定的肯定或保障，然而你一旦開(kāi)始跟顧客講道理，那又變成“趕客”了。
　　
　　這時(shí)候，我們需要做的其實(shí)只有一點(diǎn)，那就是讓顧客放心，或者說(shuō)安心。
　　
　　如果顧客說(shuō)“太貴了”，他的潛臺詞其實(shí)就是：“你們這里不會(huì )賣(mài)得比別人貴吧？”因此，你需要讓他感到安心：“先生，如果同一時(shí)期您發(fā)現哪里比我們便宜，我保證雙倍退還差價(jià)！”
　　
　　如果顧客說(shuō)“質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題吧？”，他的潛臺詞其實(shí)就是：“萬(wàn)一質(zhì)量有問(wèn)題怎么辦？”因此，你需要讓他感到放心：“先生，如果七天之內您發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題，我們無(wú)條件退貨。同時(shí)，一年之內免費保修……”諸如此類(lèi)。
　　
　　總之，為了避免讓你的店員“攬客”變“趕客”，我們需要對店員進(jìn)行更加有效的訓練，提高銷(xiāo)售溝通水平。
　　
　　溝通從心開(kāi)始——多了解顧客的潛在需求。